介入調查

西安市場監管部門介入

奔馳公司發聲明致歉

此事引發關注后，西安市場監管部門介入調查。13日，該車主與調查組工作人員見面，并提出8點訴求。14日，她對北青報記者表示，想知道自己的車因為什么原因、出了什么問題，“利之星每年的銷售量很大，但有網友幫忙查到，我的車是2018年7月的，為什么這么好看、這么經典的車放了這么久沒賣出去，落到了我手上？我也懷疑是不是問題車、故障車，有沒有修過，所以要求進行質量檢測，調查PDI(即車輛的售前檢驗記錄)是否有問題。”

最新回應

女車主聲稱被“引誘”貸款

奔馳否認收“金融服務手續費”

13日17時44分，梅賽德斯-奔馳公司官方微博針對此事發布聲明稱，自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來，公司高度重視，并立即展開對此事的深入調查，以盡可能詳盡了解相關細節。無論怎樣，公司都為客戶的經歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-奔馳品牌堅持的準則。公司已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。

此外，奔馳表示，確保客戶的合法權益是公司在商業經營中的第一要務，也是公司要求全體經銷商伙伴堅持的經營準則。奔馳將繼續與全體經銷商伙伴一起，聆聽客戶反饋，不斷優化客戶體驗。

車主與4S店相關負責人和奔馳代表見面協商時提到，自己本來可以全款買車，但4S店聲稱金融貸款利息低，“引誘”其使用奔馳金融分期付款，她付完首付才發現，自己交了1.5萬余元金融服務費，但4S店未事先告知。對此，梅賽德斯-奔馳公司4月14日晚發聲明稱，公司一向尊重并依照相關法律法規開展業務運營，不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費，公開并反復要求經銷商要誠信守法，確保消費者的合法權益。

西安利之星汽車有限公司

目前態度

不接受不明不白的退款

打算等待調查真相出來

4月13日，西安市場監管部門再次責成“利之星”4S店盡快落實退車退款事宜，并聽取了投訴人新提出的8項訴求。當天，還組織“利之星”4S店負責人與投訴人對話協商，努力促成雙方達成解決問題的一致意見。對話中，店方負責人向車主道歉，并表態愿立即退款、承擔市場監管部門調查核實后相應的法律責任。

不過該車主表示，感謝市場監管部門對消費者的支持，但目前不能接受店方退款。她表示，從始至終，自己都在講道理，也講態度，不能接受不明不白的退款，“如果調查清楚問題真相了，他們本該退款，那為什么這樣欺騙我呢？我買車是要一個獎勵自己的生日禮物，不是買了坐在上面哭鬧這么一場后退款的。我相信調查組可以公平公正客觀地調查清楚我提出的問題，現在就等結果。”

目前，西安高新區市場監管部要求“利之星”4S店繼續加強溝通解決投訴問題。對消費者新提出的訴求和證據調查核實后，依法依規作出公正處理，切實保護消費者的合法權益，努力營造良好的營商環境。

因為這件事，女車主沒有打碼的視頻被傳到網上，對其生活造成了影響。“連我美國、加拿大的朋友也打電話問我，還有人說我就是想利用輿論退錢，個人信息也被過度暴露，甚至有人發短信威脅我。所以，我要求4S店賠償我的精神損失，奔馳公司給出情況說明并道歉，但奔馳的那個聲明，是發給公眾看的，并非我想要的道歉。我生日，上一部車的品牌方還會給我發生日祝福，現在我的新車還在4S店里，還沒退款，我也是奔馳的客戶，但沒有收到生日祝福短信，他們是這樣回避我的，我打過客服電話，他們有我的聯系方式。”

該車主認為，奔馳4S店的態度讓她不能接受。“13日的協商，他們也說因為相關部門的要求才來的。當時，奔馳的代表說‘根據國家三包，你這個車只能換發動機，但是由于我們對您是同情的感情在里面，我們同意給您退款’，還說根據流程應該是下周才回復我。這些話深深傷害了我的自尊。”

因為此事，車主感受到了很大壓力，現在她站出來說這件事，是為了解決問題，還有些網傳的不實信息和惡意揣測需要澄清，“我已經向相關部門提交了所有資料，也很感謝他們的處理和及時回應，不希望大家過度關注我的個人情況，引發其他矛盾，而是把這個事情作為一個案例冷靜看待，就事論事，可以討論我8點訴求中提出的問題和行業現狀，但對于我的個人信息，無論真假，都不希望網友去發。”