打賞實為“雙刃劍”

既然會有這樣的“副作用”，那么餐廳為什么要推出“掃碼打賞”？

一家推出“掃碼打賞”的餐廳相關負責人告訴記者，在推出“掃碼打賞”后，很多員工服務的主動性、積極性明顯提升，他們更加愿意主動與顧客溝通，讓顧客滿意而歸。粗略估計，餐廳員工一個月下來基本能拿到500元左右的打賞費用。

“提升服務水平，看起來是一件簡單的事情，但其實很復雜。服務業是以人的服務為準，人的服務是無法標準化的。例如，一名服務員只要幫客人點菜、傳菜、結賬就可以，這些動作是可以衡量的，但這些卻并不是顧客消費過程是否愉快的重要依據。服務員是否熱情、是否微笑等細節更為關鍵，但這些卻是無法衡量和監督的。所以，要想提高服務水平，要提高服務者的主觀能動性，讓服務者自覺為客戶著想。”曾經是北京多家四星級酒店餐飲部負責人的余先生向記者介紹說，小費能夠在一些西方國家盛行，并非是一種約定俗成的習慣，而是經過市場漫長的檢驗，已經成為一種經濟模式。這種模式的本質在于催生服務人員的主觀能動性，使得服務人員摒棄內心的“惰性”，以“積極”的心態工作。不過，余先生也表示，提升服務水平并不僅僅在于打賞，其應配備一套完善的評價和信用體系。也就是說，打賞是驅動力，評價和信用是抑制力。只有二者恰當結合，才能引導服務穩健提升。

也有消費者有這樣的擔心，如果打賞行為成為餐飲界常態，服務人員習慣于接受打賞，則打賞行為將會慢慢失去鼓勵提供更優服務的驅動性。

“在這種情況下，一旦有顧客拒絕打賞，就可能遭遇‘擺臭臉’的情況。同樣，餐廳服務人員也可能會通過‘看臉’的方式來接待顧客。那些看起來更有可能打賞的顧客，將成為服務人員的重點‘獵物’,而其他顧客可能會受到冷遇。”余先生坦言。

制圖/高岳