原標題：北青報：護士“耐心”離不開制度“走心”

　　日前，國家衛生計生委、國家中醫藥管理局發布關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知，要求持續改善護理服務態度，杜絕態度不熱情、解釋沒耐心、服務不到位等現象。通知要求到2015年底，全國三級醫院的各個病房都要開展優質護理服務；二級醫院中，開展優質護理服務占60%病房的地市級醫院的比例不低于80%，縣級醫院不低于40%。同時，有條件的醫院要積極在門（急）診、手術室等非住院部門開展優質護理服務。

　　2012年3月29日《南方周末》刊登了一篇文章，叫做《重建醫患關系，請從細節做起》。這篇文章講的醫患關系，其實談的幾乎全是護士。其中談到了“在一家開在廈門的臺灣醫院所看到的細節”，比如說，每次點滴，護士都當你面進行配置；B超做完后，居然是護士幫我擦掉那些黏糊糊的潤滑劑；給老人家量血壓卷起的袖子，護士一定會幫他再放下來；住院如需要到其他區域做檢查，護士會幫你聯系并陪同你到檢查科室，完畢后再護送你回來……其實這些都可以用“耐心”來形容。

　　看到了這篇文章，本地主要領導批示醫療機構學習，本地醫療機構推出了《感動患者服務細節50條》，涉及門診、檢查、住院、出院等方方面面。其實這些都是比較小的細節，為什么受到這么多的關注？原因有兩點，一是“三分治療，七分護理”，護理在醫療服務體系中至關重要；二是“四分醫技、六分態度”，護士態度在醫患關系中舉足輕重。醫患和諧本來就是很主觀的事，不僅受到醫療技術和醫療費用的影響，也受到醫療服務的影響。護士多一點耐心，患者多一點舒心；反之，護士“沒耐心”，患者“就堵心”。

　　過去的經歷告訴我們，從來就不存在什么“一通靈”——發一個通知就會解決所有問題，護士“耐心”也不存在“一通靈”。在這樣的背景下，兩部門發通知要求杜絕護士“沒耐心”現象，雖然有著現實針對性，但也面臨著現實挑戰性。要想杜絕護士“沒耐心”，先要回答護士“耐心”都去哪兒了？

　　現實中，一些護士之所以沒耐心，一是醫德有問題，不講把患者當親人，連把患者當服務對象都做不到；二是工作量太大，每天需要接待大量的患者，而耐心是需要時間和精力保證的，有時是心有余而力不足；三是內部機制不合理，在體系內部得不到尊重，在整個鏈條中居于下游位置；四是醫患不和諧，得不到患者理解，不如“破罐子破摔”。

　　從問題出發，杜絕護士“沒耐心”，既需要護士“用心”，更需要制度“走心”。其中制度“走心”是重點，也是難點。不妨作一個想象，如果在現實中，醫療體制改革穩步推進，醫療投入大大增加，“以藥養醫”不再存在，“看病難看病貴”不再存在，大處方和紅包不再存在——醫患關系會大大改進；從體系內部講，沒有“重醫輕護”，護士的地位和權益得到尊重，能夠實現有尊嚴的勞動——職業榮譽感會大大提升，護士的“耐心”還會成為稀缺品嗎？由此進入良性循環，護士的“耐心”自然會水漲船高。

　　有人講，這是一個需要“走心”的時代。就當前的現實而言，既需要醫護人員“走心”，更需要制度“走心”。真正做到了傾聽民聲、回應民意、安撫民心，以患者之心為心，以醫護人員之心為心，大的環境形成了，護士“耐心”自然不是問題。