時(shí)下,信息消費(fèi)已經(jīng)滲透到了百姓衣食住行的全過(guò)程,在線上線下與各行各業(yè)緊密融合。電信服務(wù)行業(yè)作為信息消費(fèi)的基礎(chǔ)與重要推動(dòng)力,應(yīng)不斷升級(jí)服務(wù)水平,抓緊補(bǔ)齊市場(chǎng)短板。在提速降費(fèi)的基礎(chǔ)上,提升網(wǎng)絡(luò)實(shí)施建設(shè)水平、豐富移動(dòng)應(yīng)用技術(shù),從而增強(qiáng)信息消費(fèi)體驗(yàn),激發(fā)信息消費(fèi)活力——

近日,工業(yè)和信息化部發(fā)布的2018年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示,截至二季度末,全國(guó)電話用戶(hù)總數(shù)達(dá)到16.97億戶(hù),其中移動(dòng)電話用戶(hù)超過(guò)15億戶(hù)。但值得注意的是,電信用戶(hù)申訴舉報(bào)同比上升近30%,不明扣費(fèi)、垃圾短信、騷擾電話等問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生,強(qiáng)化監(jiān)管成當(dāng)務(wù)之急。

相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示,隨著新一輪電信普遍服務(wù)試點(diǎn)全面啟動(dòng),要進(jìn)一步提升電信服務(wù)能力,補(bǔ)短板、增本領(lǐng)以滿(mǎn)足群眾對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用的新需求。同時(shí),在移動(dòng)通信提速降費(fèi)的基礎(chǔ)上,增強(qiáng)信息消費(fèi)體驗(yàn),激發(fā)信息消費(fèi)活力。

服務(wù)能力持續(xù)提升

今年5月,西藏墨脫縣幫興鄉(xiāng)肯肯村村民拉巴次仁家不僅網(wǎng)絡(luò)通了,同等規(guī)格的電信寬帶在城市網(wǎng)絡(luò)套餐單月價(jià)格為199元,而拉巴次仁卻只需要花79元。雖然價(jià)格便宜一多半,網(wǎng)絡(luò)速度卻不打折扣。以中國(guó)移動(dòng)西藏公司為例,在電信普遍服務(wù)支持建設(shè)的日喀則、山南、昌都、那曲4個(gè)地市1786個(gè)行政村,網(wǎng)絡(luò)的平均接入速率達(dá)到50M,高于西藏自治區(qū)政府要求的12M標(biāo)準(zhǔn)。

“這是電信普遍服務(wù)的意義所在——讓任何人在任何地點(diǎn)都能以承擔(dān)得起的價(jià)格來(lái)享受電信服務(wù)。”工信部信息通信發(fā)展司司長(zhǎng)聞庫(kù)介紹說(shuō),目前我國(guó)行政村通光纖比例已達(dá)95%,預(yù)計(jì)今年年底可提前實(shí)現(xiàn)國(guó)家“十三五”規(guī)劃綱要提出的98%行政村通光纖的目標(biāo)。

2018年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量通告也印證了這一點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示,截至二季度末,“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn),寬帶提速效果日益顯著,固定寬帶用戶(hù)達(dá)到3.78億戶(hù),其中50Mbps及以上用戶(hù)占比達(dá)80.5%,100Mbps及以上用戶(hù)占比達(dá)53.3%。光纖寬帶也加快普及,光纖接入(FTTH/O)用戶(hù)總數(shù)達(dá)到3.28億戶(hù),占固定寬帶用戶(hù)總數(shù)的86.8%。移動(dòng)寬帶用戶(hù)12.6億戶(hù),占比達(dá)83.2%,其中4G用戶(hù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng),總數(shù)達(dá)到11.1億戶(hù)。

與此同時(shí),網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通。二季度,全國(guó)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn),通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定,電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求,有力保障了公眾通信網(wǎng)絡(luò)整體平穩(wěn)運(yùn)行,為我國(guó)信息消費(fèi)升級(jí)夯實(shí)了安全基礎(chǔ)。

此外,互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深入融合,特別是在信息消費(fèi)領(lǐng)域。截至二季度末,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計(jì)達(dá)266億吉比特,同比增長(zhǎng)199.6%;智能手機(jī)出貨量1.85億部,同比下降17.8%。

收費(fèi)爭(zhēng)議類(lèi)申訴居首位

當(dāng)前,一些電信企業(yè)的不規(guī)范行為,特別是個(gè)別基層電信企業(yè)通過(guò)“模糊資費(fèi)內(nèi)容”“先免費(fèi)后收費(fèi)”等不規(guī)范的電話營(yíng)銷(xiāo)行為,為用戶(hù)定制、變更業(yè)務(wù)、套餐資費(fèi),導(dǎo)致不少消費(fèi)者手機(jī)經(jīng)常被不明扣費(fèi),令消費(fèi)者深?lèi)和唇^。

二季度電信服務(wù)申訴情況數(shù)據(jù)顯示,增值電信業(yè)務(wù)扣費(fèi)、不明扣費(fèi)等收費(fèi)爭(zhēng)議類(lèi)的申訴成為焦點(diǎn),占總申訴量的四成多。具體來(lái)看,二季度,工信部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)共受理電信用戶(hù)申訴17394件,同比上升29.1%,環(huán)比上升2.0%。

“工信部對(duì)宣傳營(yíng)銷(xiāo)、資費(fèi)公示、服務(wù)協(xié)議、二次確認(rèn)、消費(fèi)提醒等服務(wù)環(huán)節(jié)早就做出了明確規(guī)定。”中國(guó)信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所高級(jí)工程師馬慧介紹說(shuō),“《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》中要求,用戶(hù)申請(qǐng)訂制包月類(lèi)、訂閱類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí),基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先請(qǐng)求用戶(hù)確認(rèn),未經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)反饋的,視為訂制不成立,且不得向用戶(hù)收費(fèi)。”不過(guò),從消費(fèi)者的申訴情況來(lái)看,執(zhí)行力明顯不夠。

值得注意的是,盡管垃圾短信數(shù)量整體呈現(xiàn)快速下降的趨勢(shì),已從2012年的700多億條,下降到2017年的不到百億條,但屢禁不止的垃圾短信、騷擾電話仍讓人防不勝防。數(shù)據(jù)顯示,二季度,12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理垃圾短信舉報(bào)89966件,環(huán)比上升76.6%,同比上升133.9%。從內(nèi)容上看,營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)占比87.5%,主要涉及金融保險(xiǎn)推銷(xiāo)、商品推銷(xiāo)等;涉嫌違法類(lèi)占比12.5%,主要涉及欺詐、非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。

工信部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,針對(duì)手機(jī)不明扣費(fèi)問(wèn)題,已督促電信企業(yè)立即糾正,并要求基礎(chǔ)電信企業(yè)從下月起以短信方式按月向用戶(hù)主動(dòng)推送通信賬單信息。在垃圾短信問(wèn)題上,相關(guān)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)也已對(duì)發(fā)送垃圾短信的號(hào)碼及端口進(jìn)行了處置,內(nèi)容涉嫌違法犯罪的也已提請(qǐng)公安部門(mén)處理。

在直接關(guān)系到信息消費(fèi)體驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)傳輸速度方面,斷流與卡屏現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。對(duì)此,相關(guān)專(zhuān)家建議,通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加快創(chuàng)新步伐,積極發(fā)展新技術(shù)以解決網(wǎng)絡(luò)速度慢、不流暢的難點(diǎn)。此外,還要加大市場(chǎng)開(kāi)放力度,在增加行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、降低需求端成本的同時(shí),不斷刺激信息消費(fèi)的新熱情。

強(qiáng)化監(jiān)管須多措并舉

在通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施不斷提升、提速降費(fèi)連續(xù)推進(jìn)、移動(dòng)應(yīng)用日益豐富等因素推動(dòng)下,信息消費(fèi)不斷升級(jí),運(yùn)營(yíng)商加速向精益管理、平臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)型,工信部門(mén)的監(jiān)管力度也進(jìn)一步強(qiáng)化。

數(shù)據(jù)顯示,二季度,工信部組織對(duì)45家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測(cè),發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件49款,涉及違規(guī)收集使用用戶(hù)個(gè)人信息、惡意“吸費(fèi)”、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問(wèn)題,已責(zé)令下架。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及侵害電信用戶(hù)合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究,問(wèn)責(zé)督辦9件次,查處違規(guī)電信企業(yè)26家次。同時(shí),還組織基礎(chǔ)電信企業(yè)對(duì)虛假“+86”國(guó)際來(lái)電進(jìn)行攔截,累計(jì)攔截6436萬(wàn)次,有效遏制了境外虛假詐騙電話的呼入,并組織企業(yè)運(yùn)用短信、閃信等各種技術(shù)手段,對(duì)疑似詐騙電話進(jìn)行提醒,累計(jì)發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)提示和宣傳提醒20.6億次。

“不過(guò),要提高電信服務(wù)質(zhì)量,推動(dòng)電信服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展,應(yīng)引導(dǎo)多方監(jiān)督,形成合力。”業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示,當(dāng)前,電信依然屬于消費(fèi)者投訴比較多的領(lǐng)域之一,必須加強(qiáng)監(jiān)管,有關(guān)部門(mén)要在創(chuàng)造公平有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、反壟斷和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等方面強(qiáng)化監(jiān)管和服務(wù)職能。同時(shí)在行政監(jiān)管之外,更要發(fā)揮行業(yè)和社會(huì)組織的作用,加強(qiáng)行業(yè)自律。

據(jù)介紹,工信部前不久印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)行為的通知》,要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者合理制定電信業(yè)務(wù)資費(fèi)方案。這就要求,一方面各級(jí)工信部門(mén)應(yīng)根據(jù)通知要求督促電信企業(yè)落實(shí)好相關(guān)工作,如階梯式定價(jià)試點(diǎn)、資費(fèi)“清單式”公示;另一方面要充分發(fā)揮好社會(huì)監(jiān)督作用,更好地幫助電信企業(yè)規(guī)范資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)行為。

提速降費(fèi)一直備受關(guān)注和期待。聞庫(kù)表示,下一步,工信部將繼續(xù)落實(shí)各項(xiàng)提速降費(fèi)的要求,做好取消流量漫游費(fèi)的實(shí)施工作,督促要求三家基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)認(rèn)真對(duì)待實(shí)施過(guò)程中用戶(hù)提出的問(wèn)題及投訴,積極妥善給予解決。同時(shí),繼續(xù)打造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,鼓勵(lì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)不斷挖潛增效,切實(shí)規(guī)范宣傳推廣行為,對(duì)于限制條款要標(biāo)示醒目,為降低移動(dòng)流量資費(fèi)、家庭寬帶、企業(yè)專(zhuān)線使用費(fèi)打下基礎(chǔ),全面提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平,努力為廣大人民群眾營(yíng)造良好的信息通信環(huán)境。