體驗(yàn)

客服電話(huà)一直無(wú)法接通

在摩拜單車(chē)客戶(hù)端中，北青報(bào)記者看到，在“我的錢(qián)包”選項(xiàng)中，可以查詢(xún)到目前車(chē)費(fèi)余額，下方有設(shè)置“充值”按鈕以及“押金退款”選項(xiàng)，但沒(méi)有明確的“退還車(chē)費(fèi)”通道。

進(jìn)行充值時(shí)，充值金額只能選擇10元、20元、50元和100元四個(gè)選項(xiàng)，無(wú)法完全自定義。而且，在充值過(guò)程中，沒(méi)有明確提醒車(chē)費(fèi)是否可以退還以及退還方式。

此外，北青報(bào)記者注意到，在摩拜單車(chē)APP“押金與車(chē)費(fèi)”這項(xiàng)說(shuō)明中，只有提示稱(chēng)，“車(chē)費(fèi)余額用于支付用車(chē)訂單，不設(shè)失效期，不能轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)贈(zèng)。”提示中，沒(méi)有明確說(shuō)明有關(guān)車(chē)費(fèi)退還事宜。

昨天下午，北青報(bào)記者致電摩拜單車(chē)客服咨詢(xún)退費(fèi)問(wèn)題，2點(diǎn)至4點(diǎn)這兩個(gè)小時(shí)中，北青報(bào)記者撥打了20次客服電話(huà)，但均被提醒人工客服正忙，無(wú)法正常接通。

律師

應(yīng)設(shè)定合理退款條件及渠道

昨天，北青報(bào)記者咨詢(xún)了北京京都律師事務(wù)所常莎律師，常莎認(rèn)為，如果無(wú)法退還車(chē)費(fèi)，則摩拜侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，“消費(fèi)者在摩拜單車(chē)軟件上注冊(cè)、充值和交押金的行為是在和摩拜單車(chē)建立合同關(guān)系。如果不能退款，或者繳費(fèi)條款中充值不退款的位置不夠明顯，消費(fèi)者稍不留意，沒(méi)有看清該條款，無(wú)形中就喪失了自由選擇是否接受該條款的權(quán)利。”

對(duì)于摩拜單車(chē)充值車(chē)費(fèi)最低為10元的設(shè)置，常莎認(rèn)為，這是一種強(qiáng)制推行“最低消費(fèi)”的不合理行為，“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”

對(duì)于“退費(fèi)難”現(xiàn)象，常莎建議，摩拜單車(chē)在消費(fèi)者卸載軟件或者長(zhǎng)期不再使用的情況下，應(yīng)該設(shè)定合理的退款條件及渠道，將余款退還給消費(fèi)者。如果摩拜單車(chē)將這筆錢(qián)扣做企業(yè)費(fèi)用，該企業(yè)涉嫌不當(dāng)?shù)美M(fèi)者可以要求返還。

文/本報(bào)記者 郭琳琳 實(shí)習(xí)記者 王玲蔚

供圖/東方IC 線索提供/朱女士