■ 回應

12320：收通知后將組織培訓

對于《規范》要求電話15秒之內接聽等，北京住房公積金管理中心客服中心負責人表示，該熱線市民咨詢較多，日均話務量約1.1萬人次，座席配備量67個，接線率90%以上。通常每年6至8月熱線業務非常繁忙，每天的電話量能達到1.5萬，比平穩時期要高出約40%。由于咨詢量大，無法保證全都及時接聽時，熱線會提示客戶通過語音進行自助查詢。

該負責人表示，公積金熱線如要保證100%接通，高峰時段至少要配備100到120個座席，“2015年11月擴充了座席數量，以目前條件來看，還不允許增加到那么多，而且這樣雖然能保證高峰時的高接通量，但是低谷時會造成人員浪費。”

北京市公共衛生熱線12320服務中心主任段長霞表示，該熱線一般上午9-12點、下午2-5點為話務高峰，高峰時段每小時接通電話約150個，目前接通率為95%，已趨于飽和。她表示，目前尚未收到《規范》的正式通知，收到后會組織相關學習培訓。

■ 追問

規范非強制性會否流于形式

國家行政學院教授汪玉凱表示，政府熱線在全國各地早已有實踐，但各地服務模式很多，規范性不強。此次國家出臺文件對其進行統一規范，既有利于統一全國政務熱線的內容形式與要求，老百姓也可以從標準中獲悉政府服務的具體流程與標準。不過對于《規范》中要求的24小時工作制，他認為，大城市人口較多，24小時工作制相對必要，但小城市不一定有這類要求。

據了解，《規范》并非強制性。這是否會導致《規范》流于形式？汪玉凱認為不排除這種可能，不過政府可以通過建立相應的考核機制來解決這類問題，以市民滿意度為標準進行考核。采寫/新京報記者 戴軒 趙實