體驗(yàn)2

有熱線“歡迎詞”長達(dá)20秒

《規(guī)范》中對(duì)熱線電話受理響應(yīng)時(shí)間規(guī)定應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽。

記者體驗(yàn)過程中，發(fā)現(xiàn)各部門熱線接聽速度不一，如環(huán)保熱線、社區(qū)服務(wù)中心等熱線接聽速度快，10秒之內(nèi)就有接線員響應(yīng)，且語音質(zhì)量較好。而記者26日晚撥打市發(fā)改委官網(wǎng)掛出的聯(lián)系電話66415588，咨詢?nèi)嗅t(yī)療服務(wù)價(jià)格的問題，25秒后值班室才接通。

北京市交通服務(wù)監(jiān)督熱線業(yè)務(wù)也相對(duì)繁忙，記者撥通后提示座席全忙進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列，33秒后方有接線員接聽，接線員服務(wù)態(tài)度較好，但是通話質(zhì)量相對(duì)模糊，存在個(gè)別字句不清的情況。

記者撥打消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線12315時(shí)也發(fā)現(xiàn)同樣情況，因人工服務(wù)下午5時(shí)30分即停止，記者通過語音轉(zhuǎn)接至企業(yè)登記注冊(cè)模塊，隨后語音提示可以上網(wǎng)查詢注冊(cè)表格資料，并念出網(wǎng)址，但發(fā)音并不清楚。

此外，一些熱線電話“歡迎詞”較長，如國家旅游服務(wù)熱線撥通之后，會(huì)首先放出“想您所想，您的旅游我來護(hù)航，歡迎致電12301國家旅游服務(wù)熱線”的中英雙語歡迎詞，隨后市民需要選擇語種才能接通接線員，過程持續(xù)約20秒。