學(xué)生：最忙時(shí)一分鐘六七十個(gè)彈窗

“有一些職業(yè)打假人，因?yàn)椤p十一’人多，借此機(jī)會(huì)找你來套話，萬一不小心做出了什么承諾，與商品實(shí)際情況不一樣，就會(huì)被他們盯上，所以要小心點(diǎn)。”徐泱向筆者介紹他這幾天剛剛學(xué)習(xí)的電商客服心得體會(huì)。

一進(jìn)入11月，他就和商貿(mào)學(xué)院的200多名同學(xué)一起，開始參加學(xué)院與羅蒙集團(tuán)合作開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練課程。

“要以客人的利益為主，怎么說話，平臺(tái)怎么運(yùn)營(yíng)，怎么用客戶端跟人家交流，還有如何售后服務(wù)，這些老師都有講解。”同樣參加實(shí)戰(zhàn)演練的大二學(xué)生陳思佳介紹道。

除了理論知識(shí)，最令徐泱感到新鮮的是電子商務(wù)的實(shí)戰(zhàn)。“之前沒有接觸過，課程里雖有提到，但是沒有專門學(xué)習(xí)電子商務(wù)這方面的內(nèi)容。”

“我們主要做淘寶客服，在售前這一塊。”徐泱說，“剛開始，讓我們接一下快捷單，可以公式化回答一些問題，如何操作網(wǎng)上的系統(tǒng)。”

由于“雙十一”期間業(yè)務(wù)量大，在前3天，同學(xué)們需要分成幾組三班倒，每天工作8小時(shí)左右，企業(yè)則支付一定的勞動(dòng)報(bào)酬。

“忙的時(shí)候一秒鐘旺旺里就會(huì)彈出六七十個(gè)彈窗，之前沒有接觸過，第一次作為賣家還是有些手忙腳亂。”作為徐泱的學(xué)姐，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的沈健兒對(duì)去年參加的實(shí)戰(zhàn)演練記憶猶新。

“淘寶上很多問題我們都不能給出準(zhǔn)確的答案，比如說，這個(gè)快遞幾天能到，我們只能說一個(gè)范圍，‘大概’‘或許’，我們只能用這種詞。”在參加實(shí)戰(zhàn)演練前，沈健兒也沒有想到淘寶客服需要有那么多注意事項(xiàng)。

由于不謹(jǐn)慎，她差點(diǎn)被顧客投訴。“有件衣服是預(yù)售款，當(dāng)時(shí)已經(jīng)賣光了，但是有一位顧客錢已經(jīng)付了，后臺(tái)沒有發(fā)貨，顯示庫存沒有了。”沈健兒直接將這一情況告訴顧客。

“我當(dāng)時(shí)不知道天貓的規(guī)則，如果庫存沒有了是不能賣的，那個(gè)人比較懂規(guī)則，說要舉報(bào)我。”沈健兒心有余悸，“不過還好最后解決了，衣服庫存又有了。當(dāng)時(shí)很慌，因?yàn)槲覀儽煌对V舉報(bào)是要扣錢的，還好是虛驚一場(chǎng)。”

“很多時(shí)候要靠忍。”遇到一些在淘寶上罵人的顧客，沈健兒心里也有些委屈，但她認(rèn)為這恰恰鍛煉了自己。“這次對(duì)我今后的工作幫助挺大的，工作當(dāng)中也會(huì)遇到很多事情，但是要學(xué)會(huì)忍耐，我覺得態(tài)度真的很重要。”