去年10月1日，家住眉山市青神縣的駱女士把銀行卡弄丟了，這張卡是以母親的名義開戶的。補(bǔ)辦時(shí)，銀行告知駱女士，需要開戶本人來辦才行。這把駱女士急壞了：母親因?yàn)槿文X溢血全身癱瘓，沒有語言能力，跟父親住在山西，駱女士出示了母親身份證復(fù)印件、家里的戶口簿、母親病歷、村委會(huì)證明，銀行均未認(rèn)可。一名銀行主管告訴駱女士，除了其母親本人來辦，唯一能想到的辦法，就是等駱女士母親去世之后，再去做公證。（4月18日《華西都市報(bào)》）

銀行的兩個(gè)辦法，讓人覺得一陣寒意襲來。前者，全身癱瘓的老人，難道還得抬著上銀行？后者，這無異于咒人。當(dāng)然，銀行遵循的，是所謂“鐵”的制度。

人固然要靠制度維系正常的秩序，但正常的秩序，首先是建立在和諧的人際關(guān)系之上，即使是“鐵”的制度，也應(yīng)該有人性之光閃爍，也能感受到人性的溫暖。

現(xiàn)在類似的“制度冷漠”并不鮮見，當(dāng)然也有諸如對(duì)客戶負(fù)責(zé)、資金安全之類的理由，然而，有時(shí)這不過是道德責(zé)任缺失的遁詞而已。比如“母親身份證復(fù)印件、家里的戶口簿、母親病歷、村委會(huì)證明”已經(jīng)足以化解銀行風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，全身癱瘓也非得“本人來辦”實(shí)質(zhì)上已與安全無關(guān)。如此的所謂制度的“剛性”，顯然是抽去了人性這一制度的靈魂，于是，人與人的關(guān)愛、相助都失去了位置和理由。

也因此，所謂的鐵面無私的制度，與制度“以人為本”的內(nèi)涵，已完全相悖，比如，雖然按照制度，需“本人來辦”，但這顯然是在正常的情況下，于病重老人，采取符合人性和道德的變通處置辦法，應(yīng)是制度的題中之意，也能真正體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)精神。顯然，“鐵”制度固然沒有錯(cuò)，但如果執(zhí)行者道德貧乏，那么，所謂制度之“鐵”只能讓人心寒。