“十一”長(zhǎng)假即將到來(lái),不少消費(fèi)者都在為出游預(yù)訂酒店。近年來(lái)快速發(fā)展起來(lái)的在線旅游,讓消費(fèi)者輕點(diǎn)鼠標(biāo)就可以完成旅游產(chǎn)品預(yù)訂。然而,消費(fèi)者在享受在線旅游便捷的同時(shí),也時(shí)常會(huì)遭遇消費(fèi)糾紛的煩惱。消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)今天發(fā)布的投訴情況分析報(bào)告顯示,線上預(yù)訂酒店“不可取消”成投訴熱點(diǎn)。

山東淄博的消費(fèi)者王女士日前投訴稱,8月23日,她通過(guò)某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了山東煙臺(tái)市海陽(yáng)市的碧桂園十里金灘酒店8月25日的套房,價(jià)格是1758元。但25日那天,由于導(dǎo)航定位出錯(cuò),她卻到了煙臺(tái)市蓬萊的一家碧桂園酒店,兩家酒店之間相差近200公里。

“我發(fā)現(xiàn)之后,立馬聯(lián)系了旅游平臺(tái)客服人員和海陽(yáng)碧桂園十里金灘酒店,說(shuō)當(dāng)天不能辦理入住了。平臺(tái)客服人員先是說(shuō)幫我跟酒店溝通,后來(lái)又說(shuō)當(dāng)天不能取消訂單,不住也要留房扣款?！蓖跖空f(shuō),“當(dāng)時(shí)我就覺得不合理,我沒(méi)有辦理入住,也沒(méi)有占用酒店的資源,為什么就不能取消訂單呢?”

此后,王女士將此事向消費(fèi)者網(wǎng)進(jìn)行了反映。消費(fèi)者網(wǎng)將王女士的投訴情況反饋給平臺(tái)后,旅游平臺(tái)才答應(yīng)退全款。

消費(fèi)者王先生也投訴稱,他今年8月在某在線旅游平臺(tái)上預(yù)訂酒店時(shí),一不小心下錯(cuò)單了,然后立馬就申請(qǐng)取消訂單,但平臺(tái)方面卻不同意取消訂單。

訂酒店未入住訂單卻“不可取消”,是否屬于“霸王條款”呢?中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為,這主要取決于在線旅游平臺(tái)是否以顯著方式提醒消費(fèi)者注意,交易是否屬于消費(fèi)者的真實(shí)意思表示。像王先生這樣,下錯(cuò)單后立馬取消訂單,表面上確實(shí)是消費(fèi)者單方面違約,但事實(shí)上根本不是消費(fèi)者的真實(shí)意思表示,客觀上也不會(huì)對(duì)平臺(tái)和酒店造成任何實(shí)際損失。因?yàn)閺挠喎康饺∠臅r(shí)間很短,不會(huì)影響酒店的正常銷售。這種情況下,在線旅游平臺(tái)拒絕取消訂單或不退款,顯然是不合理的。

還有專家表示,在線旅游平臺(tái)單方面規(guī)定預(yù)訂酒店“不可取消”,明顯限制了消費(fèi)者的權(quán)利,屬于不合理的格式條款,應(yīng)該為無(wú)效條款。但消費(fèi)者預(yù)訂酒店后再取消訂單,應(yīng)根據(jù)給對(duì)方造成的實(shí)際損失,承擔(dān)一定的違約金。(記者楊召奎)