交通運輸部聯(lián)合多部門約談滴滴要求整改；記者體驗客服流程，超24小時仍未獲安全專家答復(fù)

外包公司招聘滴滴客服，崗位應(yīng)聘門檻低。網(wǎng)站截圖

8月26日下午，針對“8月24日浙江省溫州市女孩乘坐滴滴順風(fēng)車途中被害”事件，交通運輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，對滴滴公司開展聯(lián)合約談，責(zé)令其立即對順風(fēng)車業(yè)務(wù)進行全面整改。

滴滴方面承諾自8月27日起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，重新評估業(yè)務(wù)模式，并免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

交通運輸部運輸服務(wù)司司長徐亞華在約談中指出，空姐李某遇害案以及“8·24”溫州惡性事件，暴露出滴滴出行平臺存在的重大經(jīng)營管理漏洞和安全隱患，社會影響非常惡劣。

新京報記者注意到，溫州女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件中，滴滴平臺客服的拖延、低效問題飽受質(zhì)疑。24日遇害者的朋友15時42分開始聯(lián)系滴滴客服，但是直到當(dāng)晚18時以后，客服才將嫌疑人的信息提供給警方。

就在女孩遇害的前一天，有另一名順風(fēng)車乘客投訴該車主行為異常，滴滴客服承諾兩小時回復(fù)但并未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調(diào)查處置。

8月25日晚，新京報記者咨詢滴滴客服，同樣收到“安全專家兩小時回復(fù)”的承諾，但是等待超過24小時仍未收到回復(fù)。多名聲稱在滴滴做過客服的網(wǎng)友稱，滴滴基層客服屬于外包公司，權(quán)限很小。

記者檢索發(fā)現(xiàn)，外包公司大量招聘滴滴客服和審核員，應(yīng)聘門檻低。26日滴滴聲明稱“客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入。”

焦點1

滴滴客服承諾2小時回復(fù)未做到

25日晚，記者因手機號可能被他人在順風(fēng)車平臺冒用，聯(lián)系滴滴客服。客服回復(fù)“沒事的”、“不用擔(dān)心”、“可以忽略”，在記者提交滴滴順風(fēng)車平臺發(fā)送的短信證據(jù)后，客服承諾“安全專家會在2小時左右給您回復(fù)，請保持手機暢通。”但是截至發(fā)稿，記者等待已超過24小時，仍未收到滴滴平臺安全專家的回復(fù)。

對此，多名聲稱在滴滴公司做過客服的網(wǎng)友稱，滴滴的基層客服并不是直接由總部管理，而是屬于外包公司，客服的權(quán)限很小，只能反饋問題。“客服只能負責(zé)把問題交給滴滴，回不回復(fù)多半是滴滴負責(zé)的。”自稱今年年初在滴滴客服干了一個月的孫正（化名）告訴新京報記者。

孫正說，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶爾派人過來看一下就行，外包客服和滴滴公司不在一起辦公，甚至不在同一個城市。”

自稱去年曾在滴滴公司重大投訴組工作的網(wǎng)友徐超（化名）于26日0點發(fā)帖稱，“客服基本上是沒有任何權(quán)利的，頂多也就五塊錢優(yōu)惠券的權(quán)利，很小的事都要上報處理。”

徐超還在帖子中稱，“如果警察來找客服要司機的信息，在我離職的時候滴滴是這樣規(guī)定的，需要你提供介紹信、立案通知書、兩個警官的警號，傳真發(fā)過來，三者缺一不可。”

隨后，26日凌晨樂清警方的通報也證實了這一點。據(jù)樂清警方通報，24日下午5時30分許，受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯(lián)，經(jīng)初步了解后，民警于17時36分用接警電話與滴滴平臺進行聯(lián)系，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結(jié)果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。17時49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，后民警于18時04分通過郵件發(fā)送至滴滴公司。18時13分，樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌及駕駛員信息。