98%網民留言及時辦結

在線辦事程度尚不平衡

打開北京市政府門戶網站，登錄首頁“政務服務”欄目，根據服務類型，市民可選擇個人服務、部門服務、便民服務、利企服務、陽光政務等項目。進一步點擊，可以看到“便民服務”項目覆蓋日常生活多個方面，如出境游證件、居住登記卡等，還可查詢車輛違法信息；“利企服務”則提供查詢納稅申報、企業年報等服務。

根據《北京市人民政府門戶網站2017年度工作報表》，2017年網站政務服務事項數量超過20萬，一批公共服務事項實現網上預約、網上申報。

通過是否發布服務事項目錄、注冊用戶數、政府服務事項數量、可全程在線辦理政務服務事項數量等指標，公眾可快速了解各網站辦事服務成效，也可與平日辦事感受做比較。年報顯示，政府網站服務事項種類和總數呈現逐年增加的現狀，天津市政府門戶網站提供政務服務事項超17萬項，江西達16萬項。

然而，各地在線辦事程度發展并不平衡。

例如，云南省政府門戶網站去年政務服務事項總量在全國靠前，但全程在線辦事比例不到1%。相比之下，湖北省、黑龍江省總數雖不靠前，但在線辦事率分別接近20%、100%。專家指出，網站服務在向著“應上盡上”方向發展的同時，實際生活中能否“在線”辦理直接關系公眾體驗的好壞。

2017年，政府網站工作更加注重與公眾的互動交流，報表里有關互動交流的指標不少。比如，留言辦理、征集調查、在線訪談的數量與時間等，被要求明確填寫；收到留言數量、按期辦結數量、超期辦結數量等情況被要求公布。據統計，截至2017年底，全國政府網站已累計處理37138條網民留言和投訴，總體辦結率達98%。

移動政務首次納入考核

雷人雷語仍需積極治理

2月25日，在安徽省政府微信公眾號“安徽省人民政府發布”最新一期“回應關切”欄目中，針對一位網友反映向當地村委會申請宅基地“遇阻”一事，有關部門給予權威政策釋疑，并公布回復內容，受到網友好評。據了解，安徽省政府官方微博也已開通留言辦理功能，2017年篩選需辦理的網民留言事項604條，涉及住房、城鄉建設、土地、環保等領域，平均每天給網友辦成2件事。

目前，安徽省政府網站積極推動各項服務工作向移動端拓展，全省16個市、105個縣（市、區）全部開通政務微博微信。“當網民在線發聲、隔空喊話，移動新媒體正成為讓每一件‘小事’落地生根的新平臺。”安徽省政府網站負責人說。

“移動新媒體”考察指標，首次出現在政府網站年度報表里。根據此次公布情況，政府兩微一端等政務移動端正在迅速“吸粉”。

河南省政府門戶網站的移動APP“河南政務”下載量達幾十萬；農業部開設農民日報、中國農業新聞、微觀三農、農視網微信公號，總訂閱數超500萬；廣東省政府門戶網站開發省政府公報微信小程序，去年發布36期公報，用戶數迅速過萬。

此外，北京市、貴州省、四川省等地以及科技部、公安部、國家食藥監總局、中國科學院、中國氣象局等政府網站，紛紛入駐網易新聞、搜狐新聞、騰訊企鵝號等新聞客戶端，不少已“小有名氣”。

不可忽視的是，仍有部分地區和部門的政府網站新媒體管理發布混亂，存在開辦底數不清、管理責任不明等問題。有的頻現雷人雷語，有的政府新媒體賬號還成了“娛記”“段子手”，有些地區還未開通移動端服務。

據清華大學對全國415家政府門戶網站的抽樣調查，2017年59.2%的網站建設了政務微信且更新較好，12.8%更新一般，27.2%尚未建立政務微信；28.4%建設了APP且更新較好，22.2%更新一般，49.4%尚未建設APP。

移動政務的建設還需更多技術支持。專家指出，關注信息服務聚合的“搜索即服務”、細分用戶群體的“多語言版本”、打造個人和企業個性化服務的“千人千網”以及大數據支撐等“硬”指標，既是對政府網站一年來運維成果的展現，也為政府網站的發展指出了新方向。