人民網北京2月9日電（記者 楊迪）寬敞的大廳中，一陣陣悠揚、舒緩的音樂聲徐徐飄蕩。一位身著白衣的護士姑娘安靜地坐在鋼琴前，玉指輕彈、琴音繞梁。這并非是在某個音樂演唱會現場，而是置身于一所醫院的外科樓大廳。

就在這座大廳的樓上，一臺臺手術緊張地進行著。原本焦急、緊張等待手術結果的患者家屬們，在琴聲中逐漸舒緩了情緒；一些患者也暫時忘卻病痛，深深地沉浸在美妙的音樂中……這是北京大學腫瘤醫院自2015年起開設的“心音坊”，目前已經成為該院創新文化建設的一張嶄新名片。

2015年，我國啟動了“進一步改善醫療服務行動計劃”。為做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，促進醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。3年來，我國各級衛生計生行政部門、各級醫院和廣大醫務人員積極落實各項措施，針對人民群眾看病就醫“瓶頸”問題，不斷創新醫療服務舉措，使人民群眾的就醫感受得到不斷改善。

信息技術廣泛應用 讓預約付費“更加便捷”

“候診時間長、交費時間長、取藥時間長，看病時間短?！边@些一直以來的就醫老大難問題正在得到緩解。國家衛計委醫政醫管局副局長焦雅輝在7日召開的發布會上表示，經過第一個3年的改善醫療服務行動計劃，目前全國的三級醫院已經全面開展了預約診療服務，通過網絡、電話、微信等多途徑實現分時段預約掛號、預約檢驗檢查等，使服務更加高效；采用一站式結算、出入院床邊結算、手機移動支付等多種繳費方式，減少患者排隊次數，縮短繳費時間，使服務更加便捷。

“通過精準預約，讓患者看病的時間更準確、更具體。”北京市衛計委副巡視員高小俊介紹，目前，北京市屬醫院整體預約掛號率已從2012年的52.2%提高到2017年的86.2%。三級醫院均將門診預約時間精確到1小時之內，協和醫院、北大口腔醫院、友誼醫院、博愛醫院、北京中醫醫院等40余家醫院已精確到30分鐘，北大第一醫院、北大第六醫院、朝陽醫院等醫院的部分科室可精確到15分鐘。2018年爭取將80%的三級醫院門診預約時間精確到30分鐘。

北京大學腫瘤醫院院長季加孚表示，為積極推進預約診療，拓寬預約渠道，該院建立了京醫通、官網、窗口、診間醫生工作站等9類預約診療途徑；大力拓展自助服務，2016年上線京醫通自助機，均開通預約掛號、取號及診后繳費功能，有效減少患者窗口排隊并縮短排隊等候時間。2017年全院預約就診率達91.8%，每天84.5%的門診患者通過自助設備完成掛號取號。

焦雅輝稱，我們要從根本上解決就醫‘三長一短’的問題，不僅需要改善醫療服務，更重要的是深化醫改，建立中國特色基本醫療衛生制度。通過醫療機構與互聯網企業在優化醫療服務流程、提升醫療質量等方面廣泛開展合作。

國家衛計委的資料顯示，第一個3年的改善醫療服務行動計劃開展以來，很多項目從理論轉化為現實，從設想發展成設備，將科技成果轉化為具體的醫療服務。很多醫院都有了自己的手機APP，可為患者提供信息查詢和推送服務的醫院達到4100余家，是3年前的4倍；可提供移動支付結算的醫療機構達到2777家，是3年前的3倍?；颊咴诤芏噌t院就診時，只需攜帶一部手機即可完成掛號、就診、繳費、結果查詢等，真正體會到了智慧醫療帶來的便利。 

創新提升服務質量 讓就醫體驗“更加舒心”

“滴滴，不好意思，您擋到我的路啦，請讓一讓。” 在北京大學腫瘤醫院日間病區，呆萌可愛的機器人“日間寶寶”正在忙碌地幫助護理人員運輸藥物和文件，一排排掛著輸液瓶的“特等艙”躺椅整齊排列，患者在“特等艙”內或坐或躺，一派舒適景象。

據該院的護理人員稱，很多外地患者拉著拉桿箱一早坐火車來，下午完成治療就可以瀟灑回家；本市患者更是優選日間，因為簡便、快捷，避免了常規住院排隊難的狀況?；颊邉⒛衬痴f：“我選擇去日間化療，環境舒適，服務好，還可以彼此聊天，感覺豁亮。”

北京大學腫瘤醫院醫務處處長、中西醫結合暨老年腫瘤科副主任薛冬向人民健康記者介紹，“日間病區”借鑒了目前國外比較流行的新型治療服務模式，根據常見病、多發病經簡短觀察治療即可出院的特點，專為該類患者設計的短、平、快式醫療服務。縮短了患者的無效住院時間，有效緩解了住院病房和門診、急診病房出現的患者積壓，充分提高了床位使用率，降低了住院費用，深受患者的歡迎。

記者從國家衛計委了解到，以提升醫療服務質量和效率為抓手，全國三級醫院努力推行日間手術、日間診療服務，提高醫療資源利用效率，有效縮短了患者等待住院和手術時間。

焦雅輝指出，日間醫療服務從“點上開花”到“面上結果”，目前，全國已經有一半以上的三級醫院開展了日間手術，手術量占擇期手術比例提高至12.8%，1340家醫療機構設置日間病房。8400余家二級以上醫院開展臨床路徑管理，增長近40%。全部三級醫院和80%以上的二級醫院均已開展優質護理服務。很多城市醫院實現同級檢查檢驗結果互認。

季加孚則認為，日間病房的設立改善了醫療服務，節約了患者的醫療成本，提高了醫院運行效率，提升了科室和醫院管理水平，是醫院改革創新，實現政府、醫院和患者三方共贏的重要探索。

加速推進資源下沉 讓基層醫療“更加可及”

2017年5月，醫學期刊《柳葉刀》發布了1990年至2015年全球195個國家和地區的“醫療服務可及性和質量指數”，中國進步幅度位居全球第3位。

與3年前相比，我國的國家、省、市、縣四級遠程醫療服務體系初步建立，22個省份建立了省級遠程醫療平臺，覆蓋1.3萬家醫療機構、1800多個縣，其中國家級貧困縣實現全覆蓋?？h醫院在對口支援醫院幫助下，新建臨床專科3600個，管理水平和醫療服務能力不斷提升，能開展神經外科、普外科等專科復雜手術的種類不斷增加。

“分級診療制度建設讓常見病、多發病的病人能夠下沉到基層，既可以更好發揮有限的優質醫療資源作用，也能減少醫療費用負擔，控制成本?！?焦雅輝稱，將患者下沉到基層，一方面要提升基層醫療服務的能力，另外一方面要推進家庭醫生的簽約服務。

他表示，通過家庭醫生簽約服務，可以在基層解決絕大多數的醫療問題，將來通過個性化和精細化的簽約服務，還能夠為患者提供疾病預防、健康教育，讓群眾少生病或者不得病，實現醫患雙贏。

高小俊則指出，家庭醫生簽約是打牢基層醫療服務的一個非常重要的措施，國家衛生計生委一直在力推這項措施，發出了一系列指示和要求。北京市衛生計生委根據北京市的實際情況，也在做相應的工作。根據最新的數據，北京市的家庭醫生簽約，到2017年底已經達到了852萬人，簽約率達到39%。其中，慢病、孕產婦、老年人等重點人群的簽約率超過91%。

“隨著改革的推進，以及醫療技術水平的提高，未來醫療服務體系的組織模式將形成緊密的醫聯體。在醫聯體之內，通過大醫院管理的下沉、技術的下沉、基層能力的提升、遠程醫療技術的使用，可以大大提升檢查檢驗結果互認的比例，更好的保障醫療質量和患者安全，有效降低醫療負擔?！苯寡泡x表示。

持續改善醫療服務 讓患者就診“更加滿意”

自2015年起，全國醫療衛生系統啟動了首個3年的改善醫療服務行動計劃，針對人民群眾看病就醫“瓶頸”問題，始終以患者滿意作為改善醫療服務的標準，通過第三方效果評估和實時滿意度監測，及時了解情況，不斷創新醫療服務舉措。

據實時在線滿意度調查的587萬份有效問卷數據顯示，我國三級醫院門診和住院患者的總體滿意度達到90.7分和93.9分；對互聯網上2883萬條醫療服務相關信息分析顯示，網民對醫療服務的整體感受是正面的，充分反映出這3年改善醫療服務取得的積極成效。

在取得階段性成果的同時，2018至2020年，國家衛生計生委繼續實施第二個3年的改善醫療服務行動計劃，把行之有效、廣泛適用的措施固化成為醫院工作制度，以互聯網等信息技術破解看病就醫難題，創新推進醫療便民惠民服務，持續增強人民群眾獲得感。

焦雅輝介紹，為鞏固2015-2017年行動計劃取得的成果，2017年底，國家衛生計生委印發了《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）》，同時，創新推廣多學科診療、日間醫療服務，創新急診急救服務，加強智慧醫院建設，推動就診信息互聯互通，延伸提供優質護理服務，拓展藥學服務新領域，從10個方面著力，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。

談到兩個3年行動計劃的區別，焦雅輝指出，第一個3年行動計劃更多是改善醫院內的服務，來改善患者看病就醫感受。第二個3年行動計劃則把改善醫療服務延伸到醫院外，以醫聯體作為醫療服務組織模式，體現醫療服務一體化和連續性，使優質的醫療服務回到社區。比如將第一個3年形成的一些有效做法變成制度固化下來，在全國建立預約診療制度、遠程醫療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫務社工和志愿者制度等5項醫院工作制度。只要醫院執業，就必須建立這五項制度，大家都要執行。

同時，按照實施健康中國戰略，以人民為中心，為人民群眾提供全方位、全周期的健康服務的要求，把醫院的管理下沉、資源下沉、服務下沉。在醫聯體內，大醫院要把護理的服務，包括醫生的專業技術，還有藥學服務通過醫聯體下沉到社區去，來滿足患者的需求，讓患者能夠更好的留在社區，在家門口就能夠享受到大醫院的優質高效便捷的醫療服務。通過不斷提升患者滿意度，確保實現“看病更舒心、服務更體貼”。