商家不能隨意刪差評(píng)

經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者都有個(gè)小經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)物前先看評(píng)價(jià)。但是在很多平臺(tái)上，只顯示商品的好評(píng)，或者消費(fèi)者沒(méi)有評(píng)價(jià)但系統(tǒng)給出默認(rèn)好評(píng)，偶爾也有消費(fèi)者表示賣家在聯(lián)系自己刪除差評(píng)。

買家發(fā)出的差評(píng)，商家能不能刪？對(duì)此，《電子商務(wù)法》二審稿規(guī)定：“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。”但是，這條又留有一個(gè)小尾巴：“消費(fèi)者使用侮辱性、誹謗性語(yǔ)言或者明顯違背事實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)的除外。”

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍建議，最好不要留這個(gè)尾巴。“消費(fèi)者往往是在心里很憤怒的時(shí)候?qū)懴虏钤u(píng)，大部分差評(píng)不會(huì)理智地講話。而且有些話是網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，例如東西弱爆了，并不能算侮辱性、誹謗性語(yǔ)言，如果全都允許刪掉，很難把握標(biāo)準(zhǔn)。”

中國(guó)政法大學(xué)開放教育辦公室主任吳景明也認(rèn)為，不應(yīng)授權(quán)平臺(tái)以侮辱性、誹謗性為名刪除差評(píng)信息。“商家如果認(rèn)為消費(fèi)者使用了侮辱性、誹謗性語(yǔ)言，則應(yīng)該通過(guò)其他法律維權(quán)、民事侵權(quán)來(lái)處理，但如果是只要覺(jué)得有不妥當(dāng)就刪除，那商家實(shí)際上可以刪除所有對(duì)他不利的評(píng)價(jià)。”

消費(fèi)者的差評(píng)不能隨意刪，消費(fèi)者的信息不能執(zhí)意留。草案二審稿要求，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式和程序，不得對(duì)用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理?xiàng)l件，并明確“用戶注銷的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)刪除該用戶的信息”。

吳景明認(rèn)為這是二審稿的一大亮點(diǎn)，有利于保護(hù)消費(fèi)者隱私，但目前的法律條文相對(duì)模糊，還需要進(jìn)一步明確。他和團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)做過(guò)實(shí)驗(yàn)，向某網(wǎng)站提出要注銷并刪除用戶自己的信息，費(fèi)了很大周折，網(wǎng)站才完成注銷流程，在外網(wǎng)上搜索該用戶會(huì)出現(xiàn)“用戶不存在”字樣。“后臺(tái)所有數(shù)據(jù)到底刪沒(méi)刪，消費(fèi)者無(wú)從知曉。”吳景明建議，《電子商務(wù)法》應(yīng)該明確刪除的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

交易出問(wèn)題可找平臺(tái)負(fù)責(zé)

新消法提倡平臺(tái)先行賠付，就是說(shuō)在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，如果平臺(tái)不能提供商家的真實(shí)信息和聯(lián)系方式，應(yīng)先行賠付給消費(fèi)者，平臺(tái)再去向商家追償。《電子商務(wù)法》二審稿延續(xù)了這一思路，提出消費(fèi)者要求電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)先行賠償責(zé)任的，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定。

在目前的實(shí)際操作中，天貓、京東等大電商平臺(tái)已經(jīng)建立了自己的先行賠付機(jī)制，采用極速退款等方式先行賠付消費(fèi)者。但是在一些新興平臺(tái)上，“先行賠付”并不那么“保障有力”，因?yàn)橄M(fèi)者很難拿到商家信息，而且就算拿到了，消費(fèi)者對(duì)商家也沒(méi)有什么約束力，無(wú)法追回?fù)p失。

最近，杭州消費(fèi)者趙先生在某網(wǎng)約車平臺(tái)叫車后，司機(jī)在無(wú)任何理由的情況下取消了訂單。趙先生隨即向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴，平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)只是為雙方提供交易的機(jī)會(huì)，網(wǎng)約車的合同關(guān)系是趙先生跟出租車司機(jī)的合同關(guān)系，司機(jī)違約，趙先生可以投訴，平臺(tái)一定幫忙解決投訴。最終，這件事還是不了了之。

就像這家網(wǎng)約車平臺(tái)一樣，不少電子商務(wù)平臺(tái)往往認(rèn)為自己只是交易的撮合方，不參與交易，以此為理由拒絕承擔(dān)賠付責(zé)任，只表示配合消費(fèi)者向商家追責(zé)。對(duì)此，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼建議，平臺(tái)責(zé)任方面應(yīng)增加一條：“具有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任。”