商家不能隨意刪差評

經常網購的消費者都有個小經驗，購物前先看評價。但是在很多平臺上，只顯示商品的好評，或者消費者沒有評價但系統給出默認好評，偶爾也有消費者表示賣家在聯系自己刪除差評。

買家發出的差評，商家能不能刪？對此，《電子商務法》二審稿規定：“電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。”但是，這條又留有一個小尾巴：“消費者使用侮辱性、誹謗性語言或者明顯違背事實進行評價的除外?！?/p>

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍建議，最好不要留這個尾巴。“消費者往往是在心里很憤怒的時候寫下差評，大部分差評不會理智地講話。而且有些話是網絡語言，例如東西弱爆了，并不能算侮辱性、誹謗性語言，如果全都允許刪掉，很難把握標準。”

中國政法大學開放教育辦公室主任吳景明也認為，不應授權平臺以侮辱性、誹謗性為名刪除差評信息。“商家如果認為消費者使用了侮辱性、誹謗性語言，則應該通過其他法律維權、民事侵權來處理，但如果是只要覺得有不妥當就刪除，那商家實際上可以刪除所有對他不利的評價?！?/p>

消費者的差評不能隨意刪，消費者的信息不能執意留。草案二審稿要求，電子商務經營者應當明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式和程序，不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設置不合理條件，并明確“用戶注銷的，電子商務經營者應當刪除該用戶的信息”。

吳景明認為這是二審稿的一大亮點，有利于保護消費者隱私，但目前的法律條文相對模糊，還需要進一步明確。他和團隊曾經做過實驗，向某網站提出要注銷并刪除用戶自己的信息，費了很大周折，網站才完成注銷流程，在外網上搜索該用戶會出現“用戶不存在”字樣。“后臺所有數據到底刪沒刪，消費者無從知曉?！眳蔷懊鹘ㄗh，《電子商務法》應該明確刪除的相關標準。

交易出問題可找平臺負責

新消法提倡平臺先行賠付，就是說在發生消費糾紛時，如果平臺不能提供商家的真實信息和聯系方式，應先行賠付給消費者，平臺再去向商家追償。《電子商務法》二審稿延續了這一思路，提出消費者要求電子商務平臺經營者承擔先行賠償責任的，適用《消費者權益保護法》的有關規定。

在目前的實際操作中，天貓、京東等大電商平臺已經建立了自己的先行賠付機制，采用極速退款等方式先行賠付消費者。但是在一些新興平臺上，“先行賠付”并不那么“保障有力”，因為消費者很難拿到商家信息，而且就算拿到了，消費者對商家也沒有什么約束力，無法追回損失。

最近，杭州消費者趙先生在某網約車平臺叫車后，司機在無任何理由的情況下取消了訂單。趙先生隨即向網絡平臺投訴，平臺相關負責人表示，平臺只是為雙方提供交易的機會，網約車的合同關系是趙先生跟出租車司機的合同關系，司機違約，趙先生可以投訴，平臺一定幫忙解決投訴。最終，這件事還是不了了之。

就像這家網約車平臺一樣，不少電子商務平臺往往認為自己只是交易的撮合方，不參與交易，以此為理由拒絕承擔賠付責任，只表示配合消費者向商家追責。對此，北京潮陽律師事務所律師胡鋼建議，平臺責任方面應增加一條：“具有市場優勢地位的平臺經營者應當承擔先行賠付責任。”