基層政府網站暴露問題最多

從全國層面看，基層政府網站暴露的問題尤為明顯。據2016年第二次全國政府網站抽查顯示，抽查的746個政府網站中，發現不合格的112個，77.7%集中在縣級以下，隨后關停的6000多家政府網站中，縣級以下數目超過九成。

具體到政民互動方面，記者梳理發現，普遍存在以下問題：一是咨詢留言長時間未回應。有的網民反映自己多次來信來件，但并未收到回復，訴求信件石沉大海、效率低下。二是回復內容質量不高。有的回復只是程序性的，表示管理部門已經收到來件正在辦理，有的回復只是表態性的，摘抄一段相關部門工作報告，作為辦理情況反饋，有的回復與所問問題甚至對不上號，存在應付之嫌。三是辦理結果公開不夠。一些政府網站長期不更新政民互動版塊，有的即使更新也只是少數的幾條，有選擇性的公開，與網民來件數量相比，比重非常小。四是辦理機制各成體系。政民互動常見于政府、政府部門以及機構網站，責任單位又相互獨立，不利于統一管理、資源共享以及監督督辦。

安徽大學社會學系教授王云飛認為，在當今社會，群眾有訴求可以通過多種渠道反映，政府網站是其中之一。如果政民互動的內容以及群眾訴求的辦理結果在網站公布，對未按規定公開或是未有效辦理的情況進行監督和問責，這種渠道就是有效和暢通的，是為群眾服務的。反之，如果政民互動的內容只是公開不痛不癢內容，又缺乏一個有效的監督，那么這條渠道就只是停留在表面。

“網上訴求辦理工作在現有的體制機制下，不可避免地有些處境尷尬。”王云飛分析，政府公開網民留言和辦復情況在一定程度上不可能是全面的。因為一些網民的投訴或是求助，現階段解決不了的，或是從社會穩定和社會經濟發展的角度出發不宜公開，所以只能選擇性公開。但是選擇性公開的度就不好把握，一些網民如果抱有高期待，就會有失落。

王云飛認為，政府網站中群眾訴求存在答復不及時、答復質量不高等問題，很重要的原因是在于受理、辦理、監督沒有分離。“如果運營掌握在同一部門的手里，就會存在部門利益的問題，建議將群眾訴求管理分離出來，交由第三方或者政府專門機構運營，還可以上提一級進行管理，將受理、辦理和監督工作進行脫鉤，并建立明確的考核評價制度，這樣才能真實、客觀的反映群眾訴求辦理情況，提升訴求受理工作的公開度和實效性。”王云飛說。

一名在政府部門從事投訴受理工作的負責人還建議，為避免多頭投訴和重復辦理的現象，可以建立無差別訴求渠道，整合各成員單位辦理力量進行辦理。同時，可以將受理業務采取政府購買服務的方式進行外包，這樣一來，群眾可以享受專業的服務，政府部門還降低了行政成本。

該負責人還建議，要建立分級辦理機制，上級部門負責批辦、審核、督查、考核，下級部門負責辦理和答復。建立健全電子監察系統，對信件辦理時限、辦理質量進行全程跟蹤和嚴格監控，設立監察節點超時告警以及異常件自動告警，根據辦理情況進行績效考核，并將考核結果實時生成并公開接受社會監督。

“還要加大網上訴訟受理平臺的宣傳力度。”安徽省級維護職工權益杰出律師李鳳蘭告訴記者，自己的當事人幾乎沒有通過政務網站投訴求助的，不是因為他們不想，而是因為不知道。所以，政府部門要加大宣傳力度，讓更多的群眾知道這樣一條解決問題的途徑。