智能客服受創(chuàng)業(yè)公司青睞

作為電商領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，尤其是在B2C電商領(lǐng)域，京東的用戶體量非常之大，伴隨而來的售前、售后咨詢服務(wù)的量也很大，相比于淘寶、天貓來說，客服壓力會(huì)均攤到入駐的店鋪和商家，而自營起家的京東則需要有一支龐大的客服團(tuán)隊(duì)，來解決用戶的需求和問題。

京東成都研究院智能通訊部總監(jiān)劉丹介紹，在2015年雙十一期間，智能客服的接待量突破百萬，累計(jì)服務(wù)了上億用戶。

京東這類大企業(yè)會(huì)自主研發(fā)智能客服機(jī)器人，而更多的中小企業(yè)會(huì)選擇智能客服公司的產(chǎn)品，做社區(qū)電商的小紅唇就是其中之一。

小紅唇高級(jí)商務(wù)總監(jiān)梁碧濤告訴記者，過去小紅唇人工客服工作時(shí)間是9點(diǎn)-23點(diǎn)之間，在2016年11月底，公司選擇購入并開始使用網(wǎng)易七魚的智能機(jī)器人，而智能客服的主要工作是在夜間為客戶服務(wù)，通過提前搭建完成的知識(shí)庫，晚間客戶想咨詢的簡單問題都可以由智能客服機(jī)器人解答。

成本上減少了夜班客服這個(gè)崗位支出，效率上和服務(wù)上也有了很大的提升，每天晚上平均服務(wù)200多位用戶，這在梁碧濤看來已經(jīng)解決了創(chuàng)業(yè)公司很重要的問題。

互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司愛錢進(jìn)，對智能客服的態(tài)度則更加積極。

在愛錢進(jìn)客服總監(jiān)劉曉玲看來，在P2P領(lǐng)域經(jīng)歷了大起大落之后，公司還能受到用戶的認(rèn)可，除了依賴公司的硬實(shí)力之外，來自客服中心的軟實(shí)力也功不可沒。“70%的客服工作都是由機(jī)器客服完成，最少替代了50位客服的工作量。”