面對維權(quán)難題

可借“電商”監(jiān)管經(jīng)驗

隨著微信私人代購的興起，包括福建、遼寧在內(nèi)的多地消協(xié)都已提示消費者，對于私人代購者的監(jiān)管難度要大得多。由于“微商”本身即是一種新型的電商模式，問世時間較短，目前缺少職能部門監(jiān)管，存在經(jīng)營混亂、質(zhì)量無保障、維權(quán)難等問題，因此針對微信個人賬號從事的經(jīng)營活動就更加難以監(jiān)管。

在這種情況下，那些利益受損投訴無門的消費者以及貨真價實的商家都希望找到一個靠山，呼喚相應(yīng)監(jiān)管到位，來維護(hù)共同權(quán)益。

具有借鑒意義的是近年來國家對“電商”的監(jiān)管。“電商”領(lǐng)域的消費投訴近年來持續(xù)攀升，維權(quán)難也是消費者反映的普遍問題。近日，國家工商總局出臺的關(guān)于切實加強(qiáng)12315消費者權(quán)益保護(hù)工作的意見指出，在提高12315專用電話暢通率的基礎(chǔ)上，將強(qiáng)化12315互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)受理渠道建設(shè)，推進(jìn)12315接入網(wǎng)購平臺。

意見指出，各地工商和市場監(jiān)管部門將繼續(xù)推動社會共治、營造安全放心的消費環(huán)境。各地將積極推進(jìn)12315進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺等經(jīng)營主體工作，引導(dǎo)和督促經(jīng)營者設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)站”，健全不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權(quán)賠償?shù)戎贫龋皶r受理和處理消費者投訴，并落實經(jīng)營者首問和賠償先付制度。

在此之前，不少“電商”企業(yè)與12315平臺的互通機(jī)制已有先例。去年“3·15”期間，中消協(xié)對外宣布，在蘇寧易購、京東、淘寶、唯品會等17家電商企業(yè)啟動電商消費維權(quán)綠色通道(直通車)平臺。隨著該意見還有《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的出臺，今年啟動該平臺的“電商”企業(yè)勢必也會增加。

事實上，早在2014年，騰訊已經(jīng)在微信平臺開展“雷霆行動”，呼吁將微信朋友圈與營銷平臺區(qū)分開來。一方面對部分通過大量添加好友從事商業(yè)營銷的個人微信號進(jìn)行聯(lián)系人數(shù)量限制，另一方面對用戶舉報較多、涉及假貨及商業(yè)侵權(quán)的微信號，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。

微信團(tuán)隊還表示，今后將會“通過后臺風(fēng)控體系持續(xù)優(yōu)化，不斷加強(qiáng)審計風(fēng)控能力。也會配合相關(guān)執(zhí)法部門對違法違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊”，并邀請著名品牌方加入，與微信團(tuán)隊一起對用戶舉報的售假賬號進(jìn)行鑒別核查。品牌方鑒別舉報線索真?zhèn)危⑿艌F(tuán)隊結(jié)合后臺數(shù)據(jù)視情況執(zhí)行封號、刪除相關(guān)侵權(quán)內(nèi)容等操作，形成微信用戶舉報——品牌方鑒假——微信團(tuán)隊核實處理閉環(huán)。

除了市場監(jiān)管，消費者自身也可以在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)節(jié)中把好第一道關(guān)。為此，福建省消委會提醒廣大消費者，網(wǎng)絡(luò)購物盡量選擇信譽較好、證照齊全的大型電商平臺，這類平臺的付款有嚴(yán)格的程序，退換貨、維權(quán)取證較為方面快捷。泉州市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人也提醒廣大消費者不要輕易在不知名的網(wǎng)站或者朋友圈內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)購，也不要輕易加陌生“海外買手”為好友，在遇有陌生好友添加請求時，應(yīng)確認(rèn)并核實其真實身份，防止被不良商家利用。

目前，微信好友發(fā)布廣告分兩種，一種是好友發(fā)布的廣告，另一種是好友轉(zhuǎn)發(fā)的廣告。遼寧消協(xié)也提示消費者，對微信好友發(fā)來的消息，尤其是陌生鏈接，最好提高警惕；對于好友轉(zhuǎn)發(fā)的廣告要反復(fù)確認(rèn)，如果無法保證產(chǎn)品來源，就不要購買。

此外，要警惕虛假宣傳和產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險，不輕信曬出的購物小票和物流單圖片，價格過低的商品要謹(jǐn)慎購買。對于食品、保健品、化妝品等涉及人身健康安全的商品，不要輕易購買。同時，多了解產(chǎn)品原料、產(chǎn)地和外包裝等產(chǎn)品信息，如有條件，多與產(chǎn)品實物或官網(wǎng)上的商標(biāo)和外觀對比。

在確定購買后一定要選擇好交易方式。如果賣家要求進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬或者支付寶直接付款，消費者要提高警惕，盡量選擇淘寶等第三方交易平臺交易。即使出問題，也可以申請退款退貨，避免財物兩空。

最后，通過移動社交平臺購物時，一定要注意保存好交易過程記錄，核實對方姓名、所在地等信息，還要注意保存好聊天記錄、交易信息單在內(nèi)的涉及商品服務(wù)的數(shù)量、型號、質(zhì)量、承諾等關(guān)鍵性交流信息，并要求銷售方提供購物憑證，如訂單截圖、收銀單據(jù)及出售商家的聯(lián)系方式、物流運輸證明等，便于維護(hù)自身權(quán)益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時投訴舉報。