運營機制欠合理

對于圓通消費者在網絡上反映的情況，另一家快遞企業相關負責人告訴北京商報記者，圓通在全國范圍內可能有超過1萬個服務網點，其中數十個網點臨時無法運轉也是正常的，且從消費者反映的網點來看，這些網點本身就是在物流服務壓力比較大的一些城市，春節前后快件積壓加上年前快遞員提早返鄉、春節放假、年后務工人員返崗情況參差不齊，可能造成配送不及時，這種情況不僅僅是圓通，申通等快遞企業的消費者也有一些曝光。加之有的加盟商年后核算發現虧損后，會向總部公司提一些諸如減免補貼政策等要求，如果總部公司態度比較堅決的話，網點的處理方式可能就比較消極，也會有積壓快件的情況，短期內的延誤配送是可以理解的。

但對于上述配送延時長達10天的情況來說，業內人士指出，可能是機制有其不合理之處，包括圓通業務運轉網絡架構中的利益分配、約束政策以及總部對突發情況的反應速度、處理效率等等。

快遞專家趙小敏告訴北京商報記者，首先加盟方式當中，加盟商向總部繳納包括加盟費等一系列費用，總部更需要給予加盟商更多的支持，不僅僅是流量支持，更多的是效率支持，比如網點緊急狀況處理支持；本土化也是重要因素之一，圓通品牌在當地的滲透率以及更適宜的營銷、管理方式等等，更多地考慮因地制宜，以便于業務的正常運轉。服務文化也應當與當地消費文化持平。此外，管理理念培訓、法律保障等軟支持也是當下物流企業亟待補充的短板。

一位不愿具名的業內人士坦言，圓通在末端服務當中，大規模依賴加盟商，如果沒有考慮加盟商的利益，末端服務崩潰，圓通也就無服務可言。春節情況特殊短期延誤可以理解，但如果按照承包商介紹的罰款約束標準，簡單操作無疑是用消費者的寬容從承包商乃至加盟商處獲利。

快遞網點服務異常頻發，國家郵政局也保持了極高的關注。

2月15日，針對近日媒體連續報道部分快遞企業末端網點發生運營異常、快件積壓無人派送等情況，國家郵政局市場監管司發出通知，要求各省（區、市）郵政管理局迅速行動，盡快摸清轄區內快遞企業恢復生產與網絡運營情況，有效防范和遏制網點運營不穩定、快遞投遞不及時問題。

通知指出，隨著春節假期結束，快遞服務市場需求已經逐漸回升。發生快件積壓和處理過程中遇到的問題，反映出行業存在由于勞動力短缺、基層盈利率不高帶來的季節性、區域性末端網點運營不穩定等問題，在一定程度上暴露了快遞企業總部缺乏對基層網點穩定運行情況的關注。

北京商報記者 王曉然 郭白玉