專家跟帖

中國人民大學商法研究所所長劉俊海:

在網絡訂餐過程中,消費者感到投訴無門,主要是因為一些公司不重視消費者投訴,只注重前端的市場開拓,對于高管和員工的獎勵也主要看市場的拓展業績,很少將接受消費者投訴、及時足額賠償消費者作為衡量業績的標準。有時候,賠償消費者越多,雇主會認為員工損害公司利益,這種觀點是錯誤的。

當然,在投訴過程中,消費者也不必委曲求全,可以與商家友好協商,協商不成可以找消費者協會、找互聯網協會開展民間調解。民間調解不成,還可以投訴到工商行政管理部門進行行政調解,如果行政調解也不行,還可以到人民法院起訴索賠。

總體來說,只有提升消費者維權收益、降低維權成本,提高失信企業的失信成本、降低失信收益,做到“雙升雙降”,就可以很好地解決消費者投訴無門的問題。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍:

網絡外賣送餐延時,本身就屬于違約行為。按照合同法規定,違約方要承擔責任；按照消費者權益保護法,消費者有知情權,即便是有特殊情況,平臺也應及時告知消費者。若是商家本身沒有接單能力,就不能承接太多的單量,消費者有公平交易的權利,不應忍受長時間的拖延。

對于投訴,消費者權益保護法規定,消費者既可以向商家投訴,也可以向平臺投訴。平臺應該承擔主體責任,平臺承擔責任后可以向有過錯的商家追償。若平臺無法告知消費者商家的聯系方式,或商家提供的是虛假信息,商家就要承擔全部責任。

消費者有投訴無門的感覺,原因在于,在“互聯網+外賣”模式中,商家主體存在多元化,既有實體店,也有散戶。《網絡餐飲服務監督管理辦法(征求意見稿)》解決了上述問題,基本排除了散戶,即沒有任何資質的自營餐飲業務。這樣做是基于食品安全的重要性。在“互聯網+”與O2O發展過程中,效率很重要,但安全更重要,不能犧牲安全去發展效率。

本報記者　趙麗　整理