“差評”并非問題根源所在

正因為上述種種,此前,曾有機構以及民眾發出“不要對送餐員差評”的倡議,但是,有不少民眾對此產生質疑,表示“送餐是一種服務,在理解的同時,我們也要求正規”。

的確,一些送餐員的行為,令人無法“善良”。

近日,深圳的一名網友在微博上投訴爆料稱:點了外賣,配送員找不到位置,自己跟外賣的商家反映,結果商家向平臺投訴了配送員。沒想到幾個月后,配送員給買家發來了不堪入目的短信:“還記得你點的外賣嗎?我在你的外賣里面加了一點我的屎,味道怎么樣。”

1月10日,“餓了么”通過官方微博對此事進行了還原與回應。“餓了么”的聲明稱,該配送員承認短信確為其所發,但表示在餐品中投放異物為詐稱,就為“氣一氣”用戶。對這一行為給用戶帶來的困擾,他表示歉意和悔意,并愿意承擔一切責任。“餓了么”也向該用戶致歉,并表示將給予補償金。

去年12月,福州網友“94咯”發微博稱,自己點了外賣后,送餐騎手遲到了1小時20分鐘。自己抱怨一句“為何這么久”后,竟遭到外賣小哥惡語怒罵。

“送餐晚到,誰都能理解,送餐員也不容易。”網友“94咯”說,可是送餐員一句抱歉的話都沒有就開始罵人,這樣的素質令人遺憾。

“外賣送餐服務評價系統涉及到三方利益,消費者、服務人員、公司管理層。”蘇國柱向記者介紹說,設立服務評價體系是為了維護公司管理層的利益,“因為他們的利益和公司收入掛鉤,而公司的收入又和消費者選擇有關。客服人員的滿意程度,直接影響到消費者的選擇以及公司收入”。

但問題在于,管理層在采用服務評價體系后,對差評如何處理?

“客觀說,差評有很多原因,不一定是服務人員的錯。比如送貨太遲,不一定是快遞不盡心,可能是惡劣天氣。但是管理員在差評處理措施上往往選擇了懶政。對有差評的人員扣錢而不是分析具體原因,認為只要扣錢就能解決問題。”蘇國柱說,消費者“輕易的”差評也能作為管理員克扣工資的理由,這才是問題的根本原因。

作為服務人員,在采訪中,江風等人告訴記者,送餐員被差評后幾乎沒有申述機制,也沒有辦法向勞動部門維權,“只能默默接受差評帶來的結果”。

“但是,服務評價體系對于消費者的維權也是重要的。并不能說差評會給‘不容易’的人壞處就不適用。如果想要改變這樣的現狀,可以從兩方面入手。”蘇國柱說,一方面是制度建設,從體制上保護勞動者權益,“這個可以治本,但是很難達成,這是由目前的就業形勢和經濟發展所決定的。還有就是公司文化。服務評價體系進一步細化,差評需要給出原因,同時服務人員可以申述辯解。公司會根據差評的具體原因,或是懲罰服務人員,或是改善客觀條件”。制圖/李曉軍