潛規(guī)則八：

不依法履行合同說明及顯著標(biāo)注義務(wù)

省消委會在實地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“水電氣”公用企業(yè)在為消費者辦理業(yè)務(wù)過程中，基本未就其提供的合同協(xié)議文本，主動履行解釋說明義務(wù)，合同協(xié)議中的重要條款亦未有顯著提醒標(biāo)示。當(dāng)消費者提出對合同協(xié)議進行說明的要求時，部分工作人員會相互推諉甚至拒絕，導(dǎo)致消費者的知情權(quán)無法得到充分保障。此外，在“水電氣”供應(yīng)壟斷，消費選擇受限的背景下，相關(guān)公用企業(yè)的做法也有“利用格式條款強制交易”的嫌疑。

潛規(guī)則九：

第三方辦理跳過簽合同程序

根據(jù)消費者投訴反映，當(dāng)前部分消費者通過小區(qū)物業(yè)公司等第三方機構(gòu)，辦理“水電氣”開通、繳費等業(yè)務(wù)時，往往只有第三方機構(gòu)與消費者的口頭協(xié)議或簡單委托書，“水電氣”企業(yè)與消費者之間未審閱確認(rèn)合同文本，沒有實施合同簽訂環(huán)節(jié)，直接損害了消費者依法享有的知情權(quán)。

潛規(guī)則十：

合同內(nèi)容只能看不能改

省消委會在開展調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費者對合同協(xié)議中涉嫌不合理、不公平格式條款的內(nèi)容提出質(zhì)疑，并要求雙方協(xié)商修改或添加補充協(xié)議時，或遭到服務(wù)提供方的拒絕，而處于相對弱勢的消費者，最終只能在原有格式合同上簽字。根據(jù)《合同法》第三條“合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方”和第五條“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)”的相關(guān)規(guī)定，此做法顯然侵害了消費者的合法權(quán)益。

“水電氣”與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)，是最為重要的民生資源，也是不可或缺的日常消費。在實際生活中，消費者容易忽視，實則存在不少問題。據(jù)介紹，今年9月，省消委會聯(lián)合新聞媒體及消費者代表組成調(diào)查小組，以模仿實際“開戶消費”的方式，暗訪廣州市內(nèi)多家供水、供電、供氣企業(yè)營業(yè)網(wǎng)點，實地調(diào)查合同文本“霸王條款”問題，深入體察業(yè)務(wù)辦理規(guī)范及合同簽訂服務(wù)。

走訪中，消費者反映，水電氣公用事業(yè)合同協(xié)議有不少“霸王條款”，合同簽訂流程也是“套路”多多，相關(guān)企業(yè)存在借助其優(yōu)勢地位侵害消費者合法權(quán)益的問題。

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的情況和消費者反映的問題，省消委會組織專業(yè)人士、法律專家進行研究分析，對照相關(guān)法律規(guī)定，揭示出“水電氣”企業(yè)十種侵害消費者合法權(quán)益的“潛規(guī)則”。

省消委會希望，作為保障重大民生的“水電氣”公用事業(yè)企業(yè)，更應(yīng)該重視保護消費者的合法權(quán)益。對于一些無視行政監(jiān)管和消委會監(jiān)督，無視消費者權(quán)益、不糾正不整改的企業(yè)，省消委會將視具體情況適時提起公益訴訟，通過司法途徑保護消費者合法權(quán)益。