隨著互聯網迅猛發展，網絡已滲透到社會各個方面，不僅改變了生產方式、生活方式，也影響著人們的思維方式、行為方式。通過網絡反映訴求，相對傳統方式更加便捷高效，越來越受到廣大群眾的青睞。認真對待好、妥善處理好群眾網上訴求，既是工作方法，也是基本要求，更是政治責任。四川省深入貫徹落實習近平總書記網信工作會議重要講話精神，認真踐行網上群眾路線，建好用好管好干群互動平臺，解決了一大批民生難題，促進了科學民主決策，維護了社會和諧穩定。

高度重視以上率下，努力建好用好干群互動平臺

習近平總書記強調“群眾在哪兒，我們的領導干部就要到哪兒去”。基于“四川有3260萬網民，全省近40%的群眾都上了網”的實際，省委堅持把通過網絡走群眾路線作為聯系服務群眾的重要方式，高度重視利用網絡做群眾工作，積極拓寬網民訴求表達互動平臺，鋪就了群眾和黨委政府間的“高速路”，暢通了群眾反映訴求的“直通車”。一是強化領導推動。專門成立網絡安全和信息化領導小組，省委主要領導擔任領導小組組長，連續3年召開領導小組會議，對網信工作和通過網絡走好群眾路線等作出專門部署，要求全省各級領導干部帶頭學網用網，不斷增強利用網絡做群眾工作的能力本領，認真回應網民關切，積極解決事關群眾切身利益的問題。專門設立群眾給省委主要領導來信辦理工作小組，確保群眾來信和網上留言有人抓、有人辦、有人督促落實。二是以身作則帶動。堅持經常抽出時間，瀏覽人民網網民留言和省委書記信箱，查閱網民留言、來信和辦理情況。對網民訴求，要求相關責任部門對留言及時認領、及時交辦，辦理結果及時回復；對信訪部門和群眾給省委主要領導來信辦理工作小組每月梳理匯總的留言情況、輿情分析、來信留言摘報，堅持每期閱批；對排查梳理的典型突出問題，責成相關領導和部門推動化解；對網民提出的好的意見建議，要求相關部門認真研究、積極采納，并轉化為推動全省經濟社會發展的政策措施。黨的十八大以來，網民給我留言14562條，我們按期辦理回復了14475條，按期回復率99.4%，個別復雜問題在延期后也得到了有效辦理。目前，省、市、縣三級黨政主要領導都在互聯網上設立開通了留言板、領導信箱，并建立工作專班，負責網民留言、網上信訪回復辦理工作。三是搭建平臺聯動。堅持高起點規劃、高標準推進、高效率運用，全力打造四川省網上信訪信息系統、省市縣三級網上投訴受理系統、省市縣視頻接訪系統和全省信訪數據統計分析系統，開通省市縣黨政主要領導人民網網民留言辦理平臺和全省信訪數據交換平臺，形成了以“4系統+2平臺”為核心的“互聯網+信訪”新格局。在各級領導干部的重視和網絡平臺的支撐下，“數據多跑路、群眾少跑腿”正在成為現實，網友反映問題的積極性也越來越高，去年全省辦理網上信訪數量占信訪總量的45.4%，網絡已經成為群眾反映訴求重要渠道。

健全機制規范辦理，確保件件有著落事事有回音

群眾通過網絡反映訴求，是對黨委政府的信任。幫助網民和廣大群眾解決問題，是踐行為民服務宗旨的要求，也是黨委政府的責任。近年來，我們把辦理網民留言和訴求，作為一項入人心、暖人心、得人心的經常性工作，著力建立一套務實管用的制度機制，把線上流轉、線下辦理貫通起來，努力將網民的訴求回應好、解決好。一是健全辦理機制。相繼出臺《關于進一步做好人民網網民給省委書記、省長留言辦理工作的意見》《省委書記、省長信箱辦理規程》和《四川省網上投訴事項辦理規程》《四川省關于依法處理涉法涉訴信訪問題的實施意見》等，建立了定期瀏覽、網上交辦、限時辦結等制度，形成了一套具體的操作規范、工作標準，提升了辦理質效。二是強化督導檢查。建立信訪工作約談、通報、倒查和責任追究制度，壓實領導責任、部門責任和屬地責任。建立第三方參與信訪工作機制，邀請人大代表、政協委員和四川電視臺、《四川日報》、《華西都市報》等新聞媒體參加信訪突出問題實地督查。去年以來，對久拖不決的積案難案和信訪重點問題，開展了4次全省面上的統籌實地督查，有力推動了群眾訴求及時就地解決。三是開展滿意度評價。建立信訪事項辦理群眾滿意度評價制度，對在網上初次登記受理的信訪事項全部納入群眾滿意度評價，主動接受群眾監督，保障群眾在信訪領域的知情權、參與權、表達權、監督權。去年，在信訪事項辦理滿意度評價中，群眾對信訪部門滿意度達86.4%，對責任部門滿意度達82.3%。通過這些行之有效的制度和辦法，努力做到群眾網上訴求“網上有人看、網下有人辦、辦理有反饋、結果有評價”。

堅持“鍵對鍵”和“面對面”相結合，持續“走基層”辦好事辦實事

網絡是虛擬的，百姓的需求卻是具體的、現實的，通過網絡聯系和服務群眾，不能掛在嘴上，不能搞“虛功”，必須把網絡民聲轉化為實際行動，讓包括廣大網民在內的廣大群眾得到“看得見、摸得著”的實惠。近年來，四川省委堅持網上聽民意，網下解民憂，連續3年在全省開展“走基層、解難題、辦實事、惠民生”活動，解決了一大批廣大群眾最直接、最現實、最迫切的利益問題。一是廣泛聽民意把準群眾需求。組織全省機關干部開展大走訪、大調研，拜群眾為師，向群眾問計，真切感受群眾疾苦，真誠傾聽群眾呼聲，有針對性地收集廣大群眾對上學、看病、就業、安居、飲水、行路、用電、通信等各方面的意見建議，努力掌握群眾真實需求。二是全面動員下基層解民憂。全省300多萬機關干部不分上級下級，不分行政事業，不分城市農村，紛紛走出機關，走進群眾家門，廣泛開展送溫暖、送文化、送科技、送服務等活動，幫助群眾解決民生難題。特別是6萬多名藏區干部與25萬多戶農牧民結對認親，通過一次次上門問候，一件件好事實事，進一步融洽了干群關系，有力地促進了民族團結、社會和諧穩定。三是領導攻堅化解積案難案。建立省領導聯系指導市（州）和基層工作制度，每位省領導聯系指導1個市、1個縣、1個村和1至2戶貧困戶，既深入一線、掌握實情，又解決問題、推動工作。近年來，我先后7次到聯系的中江縣，深入城鎮鄉村、田間地頭、工業園區、企業車間、項目建設現場和困難群眾家中，廣泛聽取意見，幫助協調解決實際困難，并在中江縣帶頭接訪。2015年，全省19位省領導接訪，包案化解2065件信訪積案難案，帶動全省縣級以上領導干部參加接訪下訪4.2萬人次、接待群眾13.3萬人次，處理積案2.3萬余件。通過網上聽民意、網下“走基層”，既解決了一大批民生難題，也為干部隊伍建設注入了源頭活水。

借力網絡匯聚民意民智，不斷提高科學決策和管理水平

網民來自老百姓，老百姓上了網，民意也就上了網。通過上網收集信息、了解網民對重要問題的關切，是領導干部聯系群眾的重要渠道，也是必須掌握的一種工作方法。近年來，我們充分利用大數據、云計算、輿情監測等新技術、新工具，建立完善數據分析中心，打造“互聯網+信訪”深度應用平臺，通過網絡了解掌握群眾所思所愿，收集吸納群眾意見建議，宣傳黨的方針政策，收到了明顯成效。一是傾聽群眾意見建議助力科學決策。全省3260萬網民，是巨大的民間智慧“思想庫”。我們充分發掘信訪大數據這座“富礦”，加強對群眾來信留言反映的意見建議收集分析，特別是圍繞全省工作大局，對脫貧攻堅、災后恢復重建、供給側結構性改革等重點工作的意見進行分類研究；對經濟下行壓力加大、投融資理財、房地產等涉眾型信訪問題開展專題調研，多角度了解群眾期盼、總結工作得失，為黨委政府改進工作、完善政策和科學決策提供了有益參考。二是加強輿情監測提前防范風險。建立輿情監測、研判、預警、應對機制，定期對網民留言，網上信訪比較突出、比較集中的問題進行分析研究，及時發現和掌握帶有普遍性、傾向性、苗頭性問題，分類分層落實責任主體，及時理順情緒，提前化解矛盾，避免小問題拖成大問題，避免一般性問題演變成信訪突出問題。對群體性、煽動性的行動信息提前預警、提前處置，有效地防范了穩定風險。三是注重輿論引導凝聚發展合力。堅持把回應群眾關切的過程作為密切干群聯系增進相互了解的過程，把留言辦理答復的過程作為宣傳黨委政府方針政策的過程，在治蜀興川總體部署、脫貧攻堅重點任務、全面深化改革重大安排等方面大力宣傳、主動發聲，與廣大網友坦誠相待、深入溝通，引導群眾關心理解支持經濟社會發展，最大限度減少了不和諧因素，最大限度地凝聚了正能量，全省總體上呈現出經濟持續健康發展、民生不斷得到改善、社會大局和諧穩定、干部群眾奮發有為的良好局面。

（作者為中共四川省委書記）