原標題：紀委信訪人員談十八大后信訪變化：實名舉報增多(圖)

劉霞正在接待來訪群眾，聆聽上訪內容。京華時報記者趙思衡攝

　　紀委信訪室，一個直接與來訪人員打交道的部門，被視為紀檢監察案件線索來源的“主渠道”。

　　所有的違紀違法線索，通過來電、來信、來訪、網絡舉報等多重渠道，在區紀委信訪室匯集，隨后根據線索性質內容被分發到不同的部門，進入初步核實、案件查辦等階段。

　　正因如此，信訪室在紀委系統內，更多了一層特殊性。在紀委信訪室待了近10年的老信訪人劉霞(化名)如此總結她的工作：“一個好的紀檢監察信訪干部，有著多面角色，既是聽眾，是記錄員，又是解說員和翻譯員，還是裁判員。”

　　耐心接待給來訪者吃“定心丸”

　　一天下午2點25分，豐臺區紀委信訪辦公室內，劉霞正在接待兩名前來反映情況的男士，這是從早上到現在，她接待的第四批來訪人員。

　　“中午吃飯了嗎？”劉霞一見他們，立馬兒站起來笑著打招呼。這兩人近段時間幾乎每周都會來一次，因為來得勤，劉霞與他們都熟了。

　　他們反映的是某鄉干部受賄的問題。劉霞耐心地告訴他們現在的進展，“調查組已經過去調查了，還要等著調查組的最終情況。”

　　雙方你一言我一語地聊著，一名男士再次說起許多細節，說到激動處，站在劉霞面前比劃著，又砰砰捶墻。

　　劉霞面不變色，微笑著用言語安撫，“您別激動。您放心，我們決不包庇、不隱瞞，有什么事我們會實事求是地去核查，你們別太著急。”

　　在劉霞的勸慰下，這名來訪人情緒平靜下來。聊了近半小時后，兩人答應下周三再過來問問進展。

　　“遇到當事人情緒不穩定的時候，你必須得穩住。”劉霞說，不管來訪人員是什么狀態，“我們首先必須得認真、耐心地聽。聽完了才能知道上訪人員說的是什么事，才能知道這個事是不是歸紀委管，如果不是，應該找誰、有哪些政策等等。”

　　作為一名在信訪室工作多年的老信訪干部，劉霞應付這些情況游刃有余，但達到這種“境界”，她也“磨練”了許多年。

　　淡定應對“情緒激動”的當事人

　　2002年6月，30歲出頭的劉霞從豐臺區城管大隊調任豐臺區紀委信訪室。

　　那時候的信訪工作相對較少，劉霞主要的工作是紀錄、整理來信，接待來訪、來電等。

　　劉霞接待來訪人員時，總是和顏悅色，但不是所有的來訪人員都會“買賬”。

　　來訪的很多人，會按正常程序來反映問題，但也有流淚哭泣的，也有哀求不止的，也有威脅的，還有在信訪室內“動武”的。

　　劉霞記得，有一次一名老太太和兒子一起來反映問題，老太太說著說著，情緒激動背過氣去了，兒子當時就急了，抄起地上一個暖瓶，就要朝接訪人員扔過去。所幸劉霞眼疾手快一把接住。

　　另一件事也一直讓劉霞記憶深刻。“一位女士因個人房子問題，找到區紀委反映情況。”當天正是劉霞接待了她，按照規定，這并非紀委部門的職責范圍，看到女士哭得可憐，劉霞幫忙向區房管局進行了協調，但未能得到滿意解決。

　　這名女士情緒異常激動，暈倒在了現場。劉霞趕忙撥打了120，又陪著一起去了醫院。誰知，這位女士的丈夫一來到醫院，不問青紅皂白，就在急診室里指著劉霞的鼻子破口大罵。

　　“我從來沒有這樣被人指著鼻子罵過。當時那個氣啊，可是還不能跟他吵。”劉霞說，安頓好那位女士，她忍氣離開。還好，對方情緒平靜后，當天中午又趕到區紀委，跟劉霞賠禮道歉。

　　干這一行久了，劉霞心態也平靜了許多。劉霞很感謝當年信訪室的一位老主任，“是她把我帶進了門，教給我很多東西。”

　　劉霞至今還記得那位老主任對她說的話，“信訪工作就是一個橋梁、一個紐帶，百姓有怨氣只能通過這里來反映、傾訴，他們發泄一下有什么不可以的呢。我們信訪人就是做這項工作的，面對任何情況任何人，都必須要淡定。”

　　十八大后信訪舉報四成靠來訪

　　2008年，劉霞調到區紀委監察局糾風室工作，后又到區商務委掛職鍛煉；2012年再次回到區紀委信訪室。

　　這次回歸，讓劉霞感受到了極為明顯的變化。

　　“以前的信訪量比較平穩，主要就是來電和來信。”劉霞說，那時紀檢監察的信訪，80%都是信件，10%是電話，10%是來訪。

　　十八大以后，信訪量大增，紀檢監察信訪部門的壓力也驟增。

　　2014年6月，豐臺區紀委內設機構調整后，原來的區政府行政投訴也合并到了紀委信訪室，信訪室成為真正意義上的紀檢監察信訪舉報“收發室”，實現了紀檢監察信訪舉報線索的統一歸口受理。

　　區紀委信訪室人員從最初的兩人增加到了4人，即便是這樣，仍然忙不過來。

　　“以前很多人可能是不敢來，但十八大以后，紀委的威信度提高了，大家對紀委也很信任，來訪增多，愿意實名的也多了。”劉霞說，今年一季度，除去節假日、周末，已經有138批次來訪人員了，來訪的

　　人都是實名，“總體算來，十八大以來，來訪量達到40%，來信、來電占到60%。”

　　為了方便群眾舉報，豐臺紀委在開通了信、訪、網、電的基礎上，又開通了“廉潔豐臺”微信舉報平臺，拓寬了群眾的舉報和情況反映的渠道。

　　隨著豐臺區城市化進程的加速，涉及到征地拆遷、重點工程、農村問題等方面的信訪舉報明顯增加，對具有一定人財物權力的科級干部違反廉潔自律規定的舉報，也迅速上升，在2012年達到峰值。此外，有關社區干部違紀問題、社區換屆選舉問題的投訴、反映也明顯增多。

　　豐臺區紀委建立月、季度、半年和全年信訪信息分析工作制度，對信訪受理情況、被舉報人員情況、反映問題情況等進行專項分析和系統梳理。劉霞說，信訪信息可以說是社會信息的晴雨表，“通過對信訪信息的匯總分析，就可以知道老百姓在哪些方面的不滿和意見最大，并及時反饋給政府，為政府相關決策提供依據。”

　　不斷“擴容”當好“政策翻譯機”

　　劉霞的另一個感覺，是有許多并非紀檢監察職責范圍內的事情，也有很多人來找紀委。

　　今年3月份，有個老太太買了空氣凈化器，可是又不想要了，廠家不給退，她就找到了豐臺區紀委。劉霞詳細告訴老太該找誰、怎么找后，忍不住問老太太，“阿姨，您知道紀委是干嗎的嗎？怎么會想起來找紀委呢？”

　　結果老太太的回答讓劉霞樂了：“現在不是都說有困難找警察，有問題找紀委嗎？”

　　“其實這也是側面反映了老百姓對紀委的信任。”劉霞說，原來大家對紀委的認識度不是很高，很多事不知道或者是不敢來反映，但現在這方面有了很大改觀。

　　但從個人角度來說，劉霞也感受到了更大的壓力。

　　隨著紀委作用的凸顯，信訪部門的工作也越來越重要。“來訪人員的素質大大提高，過去你可能知道與紀檢監察信訪相關的條規政策就可以了，但現在不行。”劉霞說，她曾接待過的一個老人，原是農民，可后來為

　　了更好地反映情況自學了法律，還拿到了法律專科文憑，“你要是業務知識不扎實，就會被來訪人員問倒。”

　　劉霞說，現在不僅僅是要學習紀委信訪人員所要了解的相關知識，政府部門的其他政策、規定等都必須得了解，就算不知道具體的條款，也必須知道大體的政策和方向，“不然你不懂怎么跟別人說呢？”

　　她總結說，做信訪工作，最重要的是心態。“有的年輕人，可能在家里很受寵，但在接待信訪時，可能會受氣，心里不平衡，但必須得調整好心態。”劉霞說，一個好的信訪員，一定要是一個耐心的聽眾、合格的記錄員、專業的解說員和翻譯員，更要是個公正的裁判員，“一方面，耐心地聽，認真地記，專業地解釋，把政府的政策翻譯、解釋給來訪人員。另一方面，要判斷舉報是否屬實。如實舉報的必須正確對待、認真受理，刻意誣告陷害的更要依紀依法嚴肅處理。這是一個多面角色，永遠需要不斷學習。”記者 陳蕎