預付費等頑疾未除，防疫用品價格質量成投訴焦點，“宅”經(jīng)濟引發(fā)投訴新熱點

消費領域這些“坑”需繞開

防疫用品價格和質量問題成為投訴焦點，餐飲、機票、旅游等合同退訂糾紛集中，預付式消費投訴激增；疫情期間，“宅”經(jīng)濟引發(fā)投訴新熱點，在線視頻、網(wǎng)絡游戲投訴上升，在線培訓服務和直播電商購物亂象頻出……

今天（9月1日），中國消費者協(xié)會第五屆理事會第六次會議在京舉行。記者從會上發(fā)布的《2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告》（以下簡稱《報告》）中獲悉了上述情況。

《報告》顯示，上半年，疫情對社會經(jīng)濟生活產(chǎn)生諸多影響，部分消費領域投訴比較突出。同時，疫情催生出一些新的商業(yè)模式、經(jīng)營業(yè)態(tài)，這些新的商業(yè)模式利于社會經(jīng)濟的發(fā)展，但是相關經(jīng)營者也在法律、監(jiān)管的邊緣不斷試探，導致消費者權益受損。

醫(yī)療器械投訴激增40倍

《報告》顯示，疫情期間，部分消費領域投訴突出。其中，防疫用品價格和質量問題成為投訴焦點，醫(yī)療器械類投訴同比激增3948.1%，衛(wèi)生、清潔用品投訴同比增加147.4%；餐飲、機票、旅游等合同退訂糾紛集中，交通運輸、旅游、餐飲服務等3項的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%、210.9%和172.5%。

此外，歷來是消費投訴熱點的預付式消費投訴量也快速上升。今年受疫情影響，部分商家無法正常營業(yè)，甚至倒閉跑路，導致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯。消費者投訴的主要問題有：部分商家關門、跑路，消費者預付費無法退還；經(jīng)營者變更法人，新法人不理舊賬，消費者權益縮水受損；因疫情影響，消費者合理退訂，經(jīng)營者無故拖延或拒不辦理；退費設置不合理條件，并收取高額手續(xù)費。

例如3·15期間，呼和浩特市近百名消費者向內蒙古自治區(qū)消協(xié)投訴，反映內蒙古芝麻開門商貿(mào)有限公司開設的游泳場所不再提供服務項目，消費者在辦理了2000元左右的預付卡后，不能消費。此后，消協(xié)工作人員與該公司法人反復溝通、協(xié)商解決辦法，該公司法人同意將部分消費者轉會至其他公司。但消費者在等待過程中，該公司進行了法人變更，導致維權進程受阻。在內蒙古自治區(qū)消協(xié)的支持下，消費者已向法院提起訴訟。

“宅”經(jīng)濟引發(fā)投訴新熱點

江蘇消費者孫先生10歲的女兒，使用父親的手機在某視頻直播平臺打賞主播，共計花費1萬多元。孫先生要求平臺退款遭拒，遂投訴至江蘇省消費者權益保護委員會。經(jīng)調解，平臺將全部費用退還消費者。

《報告》顯示，“宅”經(jīng)濟下，在線視頻和網(wǎng)絡游戲成為網(wǎng)上消費的重要部分，消費者相關投訴也有所增加，主要問題有：視頻會員權益描述不準確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續(xù)費且取消流程復雜；直播打賞難監(jiān)管，消費者反映部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”用戶給主播“打賞”；網(wǎng)絡游戲問題多，比如服務協(xié)議存在不公平格式條款，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，有的游戲公司與智能手機企業(yè)相互推諉損害消費者權益。

同時，受疫情影響，教育培訓類投訴有所增加。其中，在線培訓成為消費者投訴熱點，主要問題有：部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象，如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保過，對參加培訓人員參加考試報名資格弄虛作假等；誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。

《報告》還重點指出，上半年，由網(wǎng)紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費糾紛。

建議加強新問題研究

中消協(xié)投資部主任陳劍表示，今年疫情、洪澇災害等對消費帶來較大影響，建議有關部門在重視給企業(yè)減負的同時，也要重視給消費者“增福”，讓消費者敢消費、愿消費、放心消費。

“在經(jīng)濟恢復發(fā)展時期，經(jīng)營者更應樹立消費者優(yōu)先理念，盡力解決消費者面臨的問題，關注品牌信譽，提升服務水平，保持自身的可持續(xù)發(fā)展。期待在這特殊時期，經(jīng)營者、消費者能夠互讓、互助。”陳劍說。

針對當前直播帶貨等新的商業(yè)模式、經(jīng)營業(yè)態(tài)存在的問題，《報告》建議，有關部門加強新問題研究，盡快出臺相關規(guī)范，保障市場秩序，維護消費者權益。相關經(jīng)營者應誠實守信經(jīng)營，切實加強自律，嚴守法律底線，主動承擔保護消費者權益的主體責任。（記者 楊召奎）