預付費等頑疾未除，防疫用品價格質量成投訴焦點，“宅”經濟引發投訴新熱點

消費領域這些“坑”需繞開

防疫用品價格和質量問題成為投訴焦點，餐飲、機票、旅游等合同退訂糾紛集中，預付式消費投訴激增；疫情期間，“宅”經濟引發投訴新熱點，在線視頻、網絡游戲投訴上升，在線培訓服務和直播電商購物亂象頻出……

今天（9月1日），中國消費者協會第五屆理事會第六次會議在京舉行。記者從會上發布的《2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告》（以下簡稱《報告》）中獲悉了上述情況。

《報告》顯示，上半年，疫情對社會經濟生活產生諸多影響，部分消費領域投訴比較突出。同時，疫情催生出一些新的商業模式、經營業態，這些新的商業模式利于社會經濟的發展，但是相關經營者也在法律、監管的邊緣不斷試探，導致消費者權益受損。

醫療器械投訴激增40倍

《報告》顯示，疫情期間，部分消費領域投訴突出。其中，防疫用品價格和質量問題成為投訴焦點，醫療器械類投訴同比激增3948.1%，衛生、清潔用品投訴同比增加147.4%；餐飲、機票、旅游等合同退訂糾紛集中，交通運輸、旅游、餐飲服務等3項的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%、210.9%和172.5%。

此外，歷來是消費投訴熱點的預付式消費投訴量也快速上升。今年受疫情影響，部分商家無法正常營業，甚至倒閉跑路，導致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯。消費者投訴的主要問題有：部分商家關門、跑路，消費者預付費無法退還；經營者變更法人，新法人不理舊賬，消費者權益縮水受損；因疫情影響，消費者合理退訂，經營者無故拖延或拒不辦理；退費設置不合理條件，并收取高額手續費。

例如3·15期間，呼和浩特市近百名消費者向內蒙古自治區消協投訴，反映內蒙古芝麻開門商貿有限公司開設的游泳場所不再提供服務項目，消費者在辦理了2000元左右的預付卡后，不能消費。此后，消協工作人員與該公司法人反復溝通、協商解決辦法，該公司法人同意將部分消費者轉會至其他公司。但消費者在等待過程中，該公司進行了法人變更，導致維權進程受阻。在內蒙古自治區消協的支持下，消費者已向法院提起訴訟。

“宅”經濟引發投訴新熱點

江蘇消費者孫先生10歲的女兒，使用父親的手機在某視頻直播平臺打賞主播，共計花費1萬多元。孫先生要求平臺退款遭拒，遂投訴至江蘇省消費者權益保護委員會。經調解，平臺將全部費用退還消費者。

《報告》顯示，“宅”經濟下，在線視頻和網絡游戲成為網上消費的重要部分，消費者相關投訴也有所增加，主要問題有：視頻會員權益描述不準確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續費且取消流程復雜；直播打賞難監管，消費者反映部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”用戶給主播“打賞”；網絡游戲問題多，比如服務協議存在不公平格式條款，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，有的游戲公司與智能手機企業相互推諉損害消費者權益。

同時，受疫情影響，教育培訓類投訴有所增加。其中，在線培訓成為消費者投訴熱點，主要問題有：部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現象，如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保過，對參加培訓人員參加考試報名資格弄虛作假等；誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。

《報告》還重點指出，上半年，由網紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發了不少消費糾紛。

建議加強新問題研究

中消協投資部主任陳劍表示，今年疫情、洪澇災害等對消費帶來較大影響，建議有關部門在重視給企業減負的同時，也要重視給消費者“增福”，讓消費者敢消費、愿消費、放心消費。

“在經濟恢復發展時期，經營者更應樹立消費者優先理念，盡力解決消費者面臨的問題，關注品牌信譽，提升服務水平，保持自身的可持續發展。期待在這特殊時期，經營者、消費者能夠互讓、互助。”陳劍說。

針對當前直播帶貨等新的商業模式、經營業態存在的問題，《報告》建議，有關部門加強新問題研究，盡快出臺相關規范，保障市場秩序，維護消費者權益。相關經營者應誠實守信經營，切實加強自律，嚴守法律底線，主動承擔保護消費者權益的主體責任。（記者 楊召奎）