原標(biāo)題：豐巢超時(shí)收費(fèi)，新華社三問，人民日?qǐng)?bào)發(fā)聲，豐巢最新回應(yīng)

豐巢超時(shí)收費(fèi)遭多地小區(qū)抵制一事持續(xù)發(fā)酵，目前已有多地監(jiān)管部門發(fā)聲回應(yīng)。新華社、人民日?qǐng)?bào)紛紛發(fā)聲，豐巢昨日晚間發(fā)布最新回應(yīng)。

新華社三問“快遞柜收費(fèi)”

“超過12小時(shí)，每12小時(shí)收取5毛錢，3元封頂”，深圳市豐巢科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“豐巢科技”）4月末正式宣布快遞柜“超時(shí)收費(fèi)”辦法，引發(fā)公眾熱烈討論，杭州一小區(qū)最近更以侵害業(yè)主權(quán)益宣布“暫停啟用”豐巢快遞柜；不少消費(fèi)者質(zhì)疑豐巢以“12小時(shí)”為時(shí)限并不合理，并帶有一定強(qiáng)制性。那么，快遞柜該收費(fèi)嗎？怎么收？向誰(shuí)收才合理呢？

“超時(shí)收費(fèi)”該收嗎？

快遞柜是快遞行業(yè)“最后一公里”的重要組成部分，人們?cè)缫蚜?xí)慣快遞柜提供的暫存服務(wù)。

然而，近日，市場(chǎng)占有率極高的快遞柜行業(yè)巨頭豐巢科技宣布，自4月30日起，將對(duì)滯留快件的非會(huì)員用戶在超時(shí)12小時(shí)后收費(fèi)0.5元/12小時(shí)，3元封頂，法定節(jié)假日不計(jì)費(fèi)。同步推出的還有會(huì)員服務(wù)。

一石激起千層浪，家住杭州東新園的上班族吳女士認(rèn)為：“豐巢這次收費(fèi)太突然了，直接宣布啟動(dòng)收費(fèi)，沒有一個(gè)征詢意見的過程。并且，豐巢設(shè)置的免費(fèi)保管時(shí)間是12個(gè)小時(shí)，這對(duì)上班族來說有些短，加班晚了回到家再取就有可能會(huì)超過時(shí)限。”

面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，豐巢科技首席營(yíng)銷官李文青表示，目前很多快遞柜的包裹存在滯留現(xiàn)象，快遞員的使用需求無法得到有效釋放。這次推出的收費(fèi)會(huì)員計(jì)劃，事實(shí)上是提供無限次超時(shí)保管的特權(quán)。會(huì)員用戶在使用智能柜寄快遞時(shí)，也將享受額外的折扣。

對(duì)于飽受質(zhì)疑的“12小時(shí)”時(shí)限，李文青解釋，每天快遞員派件高峰集中在早上9點(diǎn)至11點(diǎn)之間，一般在10點(diǎn)到達(dá)峰值。“正是基于這個(gè)派件高峰時(shí)段的測(cè)算，用戶最晚到晚上11點(diǎn)仍可免費(fèi)取件。如果過了這個(gè)時(shí)間沒有取，很可能會(huì)影響次日派件高峰時(shí)快遞員正常投遞。”

在快遞行業(yè)專家趙小敏看來，快遞柜收費(fèi)并不意外。快遞柜自入局后，就面臨持續(xù)虧損、資金鏈緊張等困局,“每一組快遞柜安裝入駐小區(qū)，每年的基礎(chǔ)成本往往達(dá)到數(shù)千元甚至上萬(wàn)元不等，其成本既包括了安裝快遞柜所需的場(chǎng)地租金，也包括安裝之后的日常管理、維護(hù)等費(fèi)用。”

“超時(shí)收費(fèi)”怎么收？

豐巢“超時(shí)收費(fèi)”推出后，杭州東新園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的一則“豐巢快遞柜超時(shí)收費(fèi)損害小區(qū)業(yè)主利益，暫停啟用”通知，向豐巢收取超時(shí)費(fèi)說“不”。

“所謂的超時(shí)收費(fèi)，事實(shí)上就是強(qiáng)制收費(fèi)。”在抵制收費(fèi)的人群中，不少人向記者提出了這樣的疑問：快遞柜是否屬于遞送過程的一部分?

“快遞柜本身就是快遞公司投資成立的一項(xiàng)服務(wù)，用戶在遞送物品時(shí)已經(jīng)繳納了快遞費(fèi)用，如今快遞不送到家只放在豐巢已經(jīng)屬于減少服務(wù)，怎么還可以雙向收費(fèi)？”杭州市民王先生認(rèn)為，這一操作并不合理。

據(jù)豐巢科技介紹，截至2019年年底，豐巢智能柜覆蓋全國(guó)100多個(gè)重點(diǎn)城市，實(shí)現(xiàn)18余萬(wàn)網(wǎng)點(diǎn)布局。同時(shí)記者了解到，在豐巢提出“超時(shí)收費(fèi)”之后，有多地的小區(qū)加入了這場(chǎng)業(yè)主權(quán)益的保衛(wèi)戰(zhàn)。

受訪的多位消費(fèi)者更是表示，在豐巢實(shí)施“超時(shí)收費(fèi)”后，快遞員派送末端環(huán)節(jié)中，仍有不少快遞未經(jīng)消費(fèi)者允許就直接投遞入柜。

事實(shí)上，2019年6月20日，交通運(yùn)輸部發(fā)布了《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，其中規(guī)定，快遞員使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)征得收件人同意。法律專家蔡湘南表示，快遞員未征得用戶同意就投到快遞柜屬違法行為，用戶可向快遞企業(yè)投訴。

對(duì)此，豐巢科技方面表示，用戶在前兩次超時(shí)取件均不收取費(fèi)用，在兩次超時(shí)的過程中，用戶可自主在手機(jī)上設(shè)置被代收的時(shí)間段和快遞公司，如完全不同意使用豐巢，可取消所有勾選項(xiàng)即可。“這也是豐巢給到消費(fèi)者自己去選擇的權(quán)利。”李文青說。

浙江省社會(huì)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)楊建華認(rèn)為，快遞應(yīng)該本著契約精神。收費(fèi)合理的途徑是，在用戶充分知情、有更多選擇的情況下，由用戶來決定。

末端配送服務(wù)如何才能健康發(fā)展？

“快遞柜看似方便了用戶，方便了快遞員，同時(shí)為小區(qū)物業(yè)提供了增值服務(wù)，但始終沒有得到社會(huì)的認(rèn)可與理解。”杭州一名快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人說，“智能快遞柜與小區(qū)物業(yè)尚未完全建立好利潤(rùn)分配機(jī)制，無益于產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣。”

商務(wù)部辦公廳與國(guó)家郵政局辦公室在今年4月聯(lián)合下發(fā)了通知，要求進(jìn)一步落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見》，通知指出，各地要明確智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃，提供用地保障、財(cái)政補(bǔ)貼等配套措施。

專家表示，從近期出臺(tái)的政策來看，全國(guó)在末端配送環(huán)節(jié)，其基礎(chǔ)設(shè)施、資源配套等方面將會(huì)得到進(jìn)一步推進(jìn)。

如何改進(jìn)各大快遞公司末端配送服務(wù)操作流程？圓通、中通等快遞企業(yè)相關(guān)工作人員表示，由于豐巢快遞柜收費(fèi)導(dǎo)致部分客戶不滿意，投訴增加，集團(tuán)下各網(wǎng)點(diǎn)已提醒快遞員在使用豐巢快遞柜前，要盡量給客戶電聯(lián)確認(rèn)，并告之盡快取件，避免超時(shí)收費(fèi)引發(fā)客戶投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。

而對(duì)于智能快遞柜企業(yè)普遍面臨的收費(fèi)難題，中國(guó)社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所副研究員趙劍波建議推廣增值服務(wù)。在智能快遞柜初具規(guī)模、擁有龐大的用戶入口之后，可適當(dāng)提供一些增值服務(wù)，如投放廣告等來分?jǐn)偝杀尽?/p>

在優(yōu)化物流末端體驗(yàn)方面，行業(yè)專家則建議行業(yè)間建立數(shù)據(jù)互通共享平臺(tái)，加速快遞柜運(yùn)營(yíng)企業(yè)與電商和物流企業(yè)數(shù)據(jù)有效共享，協(xié)同多方共同創(chuàng)新，確保用戶信息安全和物流末端作業(yè)效率同步得到有效提升。

人民日?qǐng)?bào)發(fā)聲

5月9日，@人民日?qǐng)?bào)“人民微評(píng)”稱：快遞入柜需經(jīng)收件人同意，本是硬性規(guī)定，在具體執(zhí)行中卻變了形。而入柜超時(shí)收費(fèi)，則加劇了民眾的擔(dān)心和不滿。消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)不容侵犯，有關(guān)制度設(shè)計(jì)的尊嚴(yán)不容挑戰(zhàn)。強(qiáng)扭的瓜不甜，民眾聲音值得傾聽。快遞“最后100米”難題，亟需各界求解。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)顯示，截至5月9日，至少山東、江蘇、浙江、福建等地監(jiān)管部門已經(jīng)發(fā)聲，回應(yīng)快遞柜收費(fèi)相關(guān)話題。

浙江

浙江省郵政管理局在官網(wǎng)發(fā)布聲明稱，為依法加強(qiáng)全省郵政快遞行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范快件末端投遞，保障快遞服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，5月8日，浙江局印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)末端投遞要求的緊急通知》，督促轄區(qū)寄遞企業(yè)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，積極履行投遞到約定收件地址或指定代收人的法定義務(wù)，且根據(jù)《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第3部分》（GB/T27917.3-2011），需提供不少于兩次的免費(fèi)投遞服務(wù)。

浙江省郵政局的通知明確，對(duì)于使用智能快件箱進(jìn)行投遞的快遞企業(yè)，要督促相關(guān)企業(yè)在投遞前履行告知義務(wù)，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。對(duì)于經(jīng)兩次投遞后仍不能妥投，需放置在智能快件箱的快件，也需征得收件人同意，收件人不同意的，應(yīng)予以退件處理。

上述通知還強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)近期消費(fèi)者申訴處理工作，積極妥善處理末端投遞相關(guān)申訴、投訴，對(duì)消費(fèi)者反映的未經(jīng)同意放置智能快件箱、二次收費(fèi)等涉嫌違法問題，要充分發(fā)揮申訴、執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)予以依法處理。

浙江省郵政管理局表示，將嚴(yán)格加強(qiáng)末端投遞管理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，保障全省寄遞渠道運(yùn)行平穩(wěn)有序、安全暢通。

山東

據(jù)山東當(dāng)?shù)孛襟w大眾網(wǎng)5月8日?qǐng)?bào)道，山東省郵政管理局消費(fèi)者申訴中心工作人員說，如果未經(jīng)收件人允許，派送員未按照快遞單約定的地點(diǎn)投放，而是把快遞放在快遞柜，這屬于投遞不規(guī)范行為，可以投訴。

福建

據(jù)新華社5月9日?qǐng)?bào)道，福建省消委會(huì)表示，按照郵政法規(guī)定，快遞須按名址投遞，但在現(xiàn)實(shí)中隨意簽收、未經(jīng)允許放智能快遞柜等違規(guī)行為時(shí)常發(fā)生。各大快遞公司必須保證消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，在投遞時(shí)事先征得收件人的同意再存入快遞柜實(shí)施保管，否則產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)該由快遞公司自行承擔(dān)。

福建省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定：智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意；收件人不同意時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)。寄件人交寄物品時(shí)指定智能快件箱作為投遞地址的除外。

江蘇

據(jù)江蘇省廣播電視總臺(tái)5月8日?qǐng)?bào)道，江蘇省郵政管理局表示，快遞柜收費(fèi)是市場(chǎng)行為由市場(chǎng)調(diào)節(jié)，但前提必須是合法。

江蘇省郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管處處長(zhǎng)楊月新在采訪中表示，首先要有定性，如果是快遞員沒有征得用戶同意，就投到了智能箱，這是一個(gè)違法行為。出現(xiàn)了這種情況用戶如何維權(quán)呢？一個(gè)是投訴，向快遞企業(yè)投訴，快遞員沒有經(jīng)過同意就投到智能箱了，服務(wù)不規(guī)范；如果企業(yè)不改正，就撥打025-12305郵政管理部門行業(yè)申訴熱線，由主管部門責(zé)令企業(yè)改正。另外還有一個(gè)比較簡(jiǎn)單的方法，現(xiàn)在快遞大都是網(wǎng)購(gòu)的包裹，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)店商家投訴自己沒有收到快件。

江蘇省郵政管理局方面還表示，用戶遇到?jīng)]有通知投遞入柜導(dǎo)致收費(fèi)的，應(yīng)該積極維權(quán)，不要因?yàn)榻痤~小就選擇算了。大家都站出來維權(quán)，使企業(yè)違法成本提升，那企業(yè)就不會(huì)去違法了。

豐巢最新回應(yīng)

5月9日晚間，豐巢智能柜發(fā)布致用戶的一封信。在信中，豐巢科技解釋了推出會(huì)員服務(wù)的初衷。

豐巢稱，確定免費(fèi)保管12小時(shí)，就是基于派件高峰時(shí)段的推算，如果過了這個(gè)時(shí)候沒有取，會(huì)影響第二天的正常投遞。

豐巢還稱，從上線會(huì)員功能以來，豐巢12小時(shí)內(nèi)取件比例提升了5個(gè)百分點(diǎn)，這意味著每天早上可空出近百萬(wàn)個(gè)格口，方便快遞員為收件用戶提供更多高效服務(wù)。豐巢稱，將聯(lián)合快遞企業(yè)共同鼓勵(lì)大家盡早取件，順豐近期將率先推出早取件、贏紅包活動(dòng)，凡順豐包裹在2小時(shí)內(nèi)被取出的用戶都會(huì)得到2元紅包，4小時(shí)內(nèi)取出將得到1元紅包。

此外，豐巢表示推出親友代取功能，關(guān)聯(lián)親友手機(jī)號(hào)可同步接收取件提醒。

原標(biāo)題：《豐巢超時(shí)收費(fèi)，新華社三問，人民日?qǐng)?bào)發(fā)聲，豐巢最新回應(yīng)→》

來源：中國(guó)婦女報(bào)