新華社福州1月2日電題：福建龍巖探索“E治理”解決服務群眾“最后一公里”

新華社記者陳弘毅

2019年12月16日15:11，一條市民反映的問題在e龍巖“隨手拍”板塊后臺跳了出來：“市區龍騰路與人民路交叉口紅綠燈壞了，沒有交警維持秩序，嚴重堵車！”訴求件還附上了現場嚴重擁堵的照片。

收到訴求件后，e龍巖的工作人員在2分鐘內把這一情況加急批轉給了龍巖市公安局交警支隊，交警部門收件后立即組織技術人員前往現場搶修，不到40分鐘，紅綠燈故障就被排除，及時舒緩了交通壓力。

“按照以往的流程，市民的投訴轉辦時限一般是一到兩天，在七個工作日內給出答復，時效較慢。而一些緊急事項如突發停水停電、市政設施損壞、噪音施工無法按照這種流程處理。為了更好地順應‘互聯網+’發展趨勢，整合政務資源，優化政府辦事流程，龍巖建立了市級統一網上公共服務平臺——e龍巖，著力打造政務服務‘掌上模式’。”福建省龍巖市大數據局局長陳明生說。

“如今市民遇到問題，只要掏出手機‘隨手一拍’，就可以實時上傳。我們的后臺實現了24小時接辦投訴件，一些市民反映的急事可以實時轉辦。中心城區范圍內從接到投訴到上門執法的時間，如今不到一小時。”龍巖市行政服務中心管委會主任鐘永生告訴記者。

記者登錄e龍巖的“政民互動中心”板塊，看到除了“隨手拍”，還有“政企直通車”等。不僅群眾，企業也能通過手機隨時隨地反映問題建議，后臺及時分辦，處置全程留痕，訴求人可以即時評價辦理結果，形成“提交—分辦—辦理—反饋—評價—激勵”的閉環。

陳明生說：“過去需要派專人上街巡邏發現問題，現在有成千上萬雙市民的眼睛幫著政府部門發現問題，實現了‘精準執法’。”

2019年12月18日，有新羅區市民反映：“有人在黃坂水壩電魚，對野生魚類破壞很大。”收到訴求件后，新羅區農業農村局第一時間聯合漁政部門巡查，現場繳獲網具10多張、螺旋槳1支、漁獲物10多斤，并立漁業資源保護警示牌2塊。市民評價：“感謝對生態環境的重視。”

群眾說話更“管用”了，主動參與到城市管理的積極性越來越高。“隨手拍”平臺日均辦理量從最初30件左右，增加到如今350件左右。“隨手拍”的訴求越來越多地涉及城市安全隱患、環境保護、警情動態等公共利益問題。

目前，e龍巖的注冊用戶超過66萬，其中實名認證用戶56.6萬，“有事找政府、就上e龍巖”觀念已經深入人心。

2019年1月至11月，“隨手拍”累計受理訴求件10.25萬件，及時回復率99.73%，群眾滿意率達99.27%。

陳明生說：“群眾在手機上還可實時查看‘隨手拍’反映訴求的轉辦、處理情況，并在線評價處理結果，評價結果和辦事部門績效考評掛鉤，倒逼作風轉變。對于群眾反饋不滿意的訴求件，我們會實事求是地分析，如果涉及的部門單位確實存在敷衍了事、作風不實的問題，我們會及時給出評審意見，督促相關單位整改。”

同時，龍巖相關部門還會定期梳理“隨手拍”反映的城市管理難點熱點問題，開展專項治理，倒逼政府部門提高行政執法效率。例如某一段時間出現多起群眾反映電動車的電瓶失竊案件，公安部門及時研判介入，查獲了一個跨省流竄作案的盜竊團伙，抓獲多名犯罪嫌疑人。

如今的e龍巖不僅成為溝通政民的“連心橋”，還成了網上市民服務中心，已陸續上線了行政審批、醫療社保、生活賬單查詢繳費、交通出行、醫療教育、環境氣象等55類政務和便民服務。手機全程網辦的審批事項達508項，累計辦理33.49萬件，其中手機端17.48萬件。

“下一步，龍巖還將繼續結合‘不忘初心、牢記使命’主題教育，完善掌上政務，形成共治共享社會治理格局，倒逼政府作風轉變，提升治理能力。”龍巖市委書記許維澤說。