隨著經濟的發展，市場的日益成熟，網購已經成為現代人生活消費的一個主要途徑。然而隨之產生的糾紛也越來越多，那么，如果網上購物出現糾紛，該如何維權呢？

王小小在某網絡店鋪花1500元購買了一套KENZO新款短袖。開箱后卻發現這套衣服好像哪里不對：衣服的吊牌有“KENZO”字樣，內部標牌有成分、洗滌事項等，但卻沒有中文文字，而且衣服中有多處污漬、線頭。經過對比，王小小認為這套衣服是假貨，并當即向賣家發起“退貨退款”申請。賣家卻答復：“不退不換的親。”幾番斗智斗勇下來，賣家仍然堅決拒絕退款，并堅稱，衣服有客人試過，難免有一點破損或污漬，不能因為這個就說是假貨。王小小感到直接找賣家維權無望，隨即要求網絡平臺介入，并提交了污漬照片、線頭照片等憑證。經過與平臺客服溝通，網絡平臺將1500元貨款退還給王小小，并寫明“理由：假貨”。王小小認為賣家知假售假，其行為已構成欺詐，因此，向法院提起訴訟，要求賣家賠償其3倍購物款即4500元。

問：王小小已經收到退款，還能再要求三倍賠償嗎？

答：可以要求三倍賠償。根據我國消費者權益保護法第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。由于網絡平臺客服已對王小小購買的衣物作出了“假貨”的判斷，賣家未出庭應訴視為其放棄答辯權利，故法院認定賣家行為已構成欺詐，應承擔支付三倍賠償款的責任。法院最終判決賣家賠償王小小4500元。

問：網購出現糾紛，是不是只能和賣家糾纏？

答：當然不是，你還可以像王小小一樣，要求網絡交易平臺介入。雖然你是從賣家的網店中購買商品，網絡交易平臺并不是買賣合同的主體，但網絡交易平臺作為運營商，是負有管理和審查義務的。因此，想要維權，可以申請網絡交易平臺介入。

那么，如何實現網絡交易平臺快速又有效地介入呢？首先，一定要約定清晰。決定下單付款之前，一定要與賣家就商品的性狀、品牌、規格、價格等作出明確約定，方便平臺對你的請求有無依據作出判斷，進而實現有效介入。其次，及時申請保效率。如賣家態度堅決或一再推諉，讓你感到訴求無法實現，一定要及時申請交易平臺的介入，避免因維權與賣家消耗過多精力甚至導致訴求無法實現。

問：如果與賣家、網絡平臺溝通未果，可以采取什么方式維權？

答：當與賣家及網絡平臺就糾紛事宜溝通未果，消費者的權益受到侵害時，可以去法院依法提起訴訟。不過，如何能讓訴訟請求得到支持呢？法官提醒：證據是關鍵。

本案中的王小小就是向法庭提交了賣家商品描述頁面截圖、KENZO官網截圖、衣物照片、快遞單、交易記錄截圖、維權溝通過程記錄截圖以及相關行業標準等一系列證據，法院才最終判決支持了王小小的訴訟請求。

因此，在網購過程中一定要注意留存相關證據。一是聊天記錄、交易記錄、糾紛后交涉經過等網頁記錄，切忌隨手刪除，而是要截圖保存。二是快遞單不要隨意丟棄，而是用以證明發貨、收貨時間等交易節點。三是在收到商品后，要及時開箱驗貨，并注意拍攝視頻、照片，以證明實際受損情況。(□ 孔德翰)

(作者單位：北京市海淀區人民法院)