據中國之聲報道：“有售后問題請找客服”，企業推銷產品，優質的客服往往是賣點之一，但真的遇到事情要找客服時，你就會發現，有時候解決問題簡直比登天還難。要么讓你按1、按2、再按3……最后告知“坐席忙，請稍后再撥”；要么是A部門轉B部門再轉C部門，用禮貌的話語術推三阻四踢皮球；還有的干脆就沒有人工客服，翻來覆去就是機器人那幾句話。

就這樣，原本用于幫助消費者解決問題的客服，卻因為無法有效溝通淪為引發矛盾的導火索。作為客服，本應致力于提供更好的用戶體驗，卻頻頻遭遇消費者的花式“吐槽”。那么，問題到底出在哪？客服究竟為何總愛和消費者玩“躲貓貓”？

兜圈子、排隊、回答效果不好……智能客服為何起到反面效果

客戶服務作為商品銷售的重要一環，在提升客戶滿意度、增加消費者回購率等方面發揮著重要的作用。但是現實生活中卻常常因為消費者無法和客服進行有效溝通，反而成為引發矛盾的導火索。如果你曾經通過電話聯系過客服，那么類似下面的這句話你一定耳熟能詳：

“尊敬的客戶您好，當前坐席繁忙，你可通過自助語音或關注中國農業銀行微信公眾號等自助渠道辦理相關業務，感謝您的理解。”

這讓來自黑龍江的馮女士格外惱火，本來遇到事兒就急，結果還要跟機器人在那里兜圈子，“你聽一大串之后有些業務正確的名字你還不是很熟悉，你還得分辨一下我這個到底是哪個業務，你好不容易確定了業務之后就基本上忘了是那個號了你還得返回上一層重新聽一遍，我就尋思實在聽不懂了就打客服吧和人工說，這樣容易一點，打到人工那邊去，人工客服忙，咔嚓就給你斷了。然后你就得從頭打，從撥號開始打。”

來自重慶的馬女士也有同感，不過讓她感到煩躁的不是打不通，而是打通了之后讓你等，但又又不告訴你等多久，“比方說我不知道我要排隊排多久，我沒有一個合理的心理預期，反正客戶這邊他要求變相強制你必須在線，但是客戶并不知道需要在線多久，這個有一個信息不對等，就搞的挺煩躁的。”

語音智能客服的不可視化使得消費者只能按照順序聽完每一句導引，而脫胎于網絡的文字智能客服在解決了可視化問題后，卻仍無法解決智能客服咨詢內容的局限性。劉先生認為：“網上智能客服實際上它是一種程序，它是會根據你發的這種字符，固定的給你一些答案，沒有個性化的服務，但是往往問題是因而因人而異的，所以說它這種智能化的回答效果不是很好。”

從業人員：智能客服過濾冗雜來電分流非緊急客訴

智能客服往往能力有限、人工客服又常常無法接通，這是消費者詬病客服電話的兩大原因。然而在一些企業看來，人工坐席忙真的是客觀情況而非主觀故意，此外，在接通人工客服之前用智能語音客服還能過濾掉一些莫名其妙的來電。某大型互聯網企業客服相關工作人員鄭先生對此解釋道：“因為每天進線量太大了，接不過來，真的接不過來。(打進來的電話)有一些是和客訴有關的，有一些其實和客訴沒什么關系，還有單純因為心情不爽打進來找人工客服上來就罵一通然后掛掉，每天也有這種人，而且很多。”

在一些企業看來，無論是數字導航型、AI智能語音型還是網絡智能型客服，都有其存在的必要性。針對不同優先級的問題提供對應的服務成了不少互聯網企業折中的選擇，把不著急的事情分流到在線客服，從而給著急的事情留下足夠的人工接聽線路。