調(diào)查

互聯(lián)網(wǎng)公司客服多為“異地外包”

異地客服則更是業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象。據(jù)悉，目前互聯(lián)網(wǎng)公司的客服很少有本地化的運(yùn)作模式，大多是集中在一個(gè)人力成本相對(duì)低廉的城市。一名用戶表示，“有好幾次我在接聽(tīng)客服來(lái)電的時(shí)候，號(hào)碼顯示的區(qū)號(hào)我都不認(rèn)識(shí)，這些客服號(hào)碼還被用戶標(biāo)記為‘騷擾電話’，搞得我都不敢接。最后掛電話后上網(wǎng)搜索了這些號(hào)碼，發(fā)現(xiàn)是某電商的客服電話，地址在江蘇某城市，才成功接起?！?/p>

其中，一些公司的異地客服不僅是規(guī)模化運(yùn)作，更有一些是零散分布，客服無(wú)需坐班即可在家用手機(jī)或電腦完成客服工作。在一些貼吧中，招聘電商“異地客服”的帖子不斷被發(fā)布，有商家表示，只要有網(wǎng)絡(luò)、有時(shí)間就可以來(lái)做客服，不論售前、售后客服，均可以異地工作，還可以兼職。其中，售前專(zhuān)員負(fù)責(zé)售前負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢，促成交易；售后專(zhuān)員負(fù)責(zé)訂單管理、物流跟進(jìn)、客戶投訴處理等。

關(guān)注

客服為何總說(shuō)“已幫您進(jìn)行加急”

不過(guò)，這種外包客服弊端也顯而易見(jiàn)，他們處理權(quán)限小，處理周期長(zhǎng)，不能及時(shí)有效地解決客戶的真正問(wèn)題。有曾在滴滴客服實(shí)習(xí)的網(wǎng)友表示，自己的權(quán)限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服，沒(méi)有處理權(quán)限和查看核心信息的權(quán)限，能做的只有記錄投訴電話內(nèi)容和向客戶道歉。

一位共享單車(chē)的在線客服告訴北青報(bào)記者，在公司的培訓(xùn)中，對(duì)投訴類(lèi)呼叫給出了相應(yīng)處理指南與話術(shù)，如果遇到有意向投訴的用戶，最好通過(guò)自己的回復(fù)而避免用戶投訴，具體做法就需要利用自己的溝通技巧、服務(wù)能力、強(qiáng)大的同理心等，要站在用戶的角度上客觀冷靜地答疑解惑，比如對(duì)用戶表示抱歉、安撫用戶、詳細(xì)詢問(wèn)事件發(fā)生經(jīng)過(guò)等，語(yǔ)言用詞要溫柔、謙虛，通過(guò)自己的努力避免用戶投訴。具體話術(shù)內(nèi)容“已幫您進(jìn)行加急，工作人員會(huì)盡快與您聯(lián)系”“我很理解您的心情，還請(qǐng)您消消氣呢！”“您放心，您的訴求我們已經(jīng)反饋”。不過(guò)，也有如果用戶一定要投訴的情況，在這種情況下就要準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)用戶問(wèn)題的緊急程度分類(lèi)提交升級(jí)，同時(shí)安撫用戶。

此前，一位滴滴客服表示，滴滴有專(zhuān)門(mén)的“重大投訴組”處理較為嚴(yán)重的事故，不過(guò)，作為客服的自己僅有“五塊錢(qián)優(yōu)惠券的權(quán)力”，客服沒(méi)有更多權(quán)限，只能“上報(bào)處理”，“碰到刁鉆一點(diǎn)的乘客、司機(jī)你根本聯(lián)系不到他”。他還透露，若警方來(lái)找客服要司機(jī)的信息，公司規(guī)定需要警方提供的介紹信、立案通知書(shū)、兩個(gè)警官的警號(hào)等內(nèi)容，并傳真發(fā)送，“就算是警察立案了，把三樣?xùn)|西湊齊傳真過(guò)來(lái)了，黃花菜都涼了，而且處理此事的客服根本沒(méi)精力一直關(guān)注這件事，忙著跟乘客司機(jī)扯皮去了。”

問(wèn)題

異地客服經(jīng)常無(wú)法真正“加急”

有客服人員表示，自己曾多次遭遇用戶反映，“多次投訴問(wèn)題未見(jiàn)回復(fù)”，自己能做的也只有用話術(shù)回應(yīng)“已幫您加急”。事實(shí)上，加急的權(quán)限也是有限制的，很多時(shí)候并未真正幫助用戶加急。

一位滴滴用戶表示，自己的手機(jī)曾經(jīng)遺落在滴滴上，但滴滴客服人員并不作為，沒(méi)有及時(shí)幫助追回手機(jī)。由于滴滴隱私保護(hù)系統(tǒng)，在乘客結(jié)束后就無(wú)法直接聯(lián)系到司機(jī)，必須通過(guò)客服人員聯(lián)系，在聯(lián)系到司機(jī)后，滴滴方面并沒(méi)有以平臺(tái)身份盡力幫助用戶，一直宣稱的“加急”只是一種話術(shù)?！八緳C(jī)拒不承認(rèn)撿到我的手機(jī)，下一名乘客表示的確在車(chē)后座上看到一部手機(jī)，但已交給司機(jī)。在多個(gè)證據(jù)指向司機(jī)拒不歸還我的手機(jī)時(shí)，滴滴方面并未控制司機(jī)賬號(hào)并幫助乘客追回手機(jī)，而是放任不管。我覺(jué)得滴滴的不作為放縱了司機(jī)的這種行為?！弊罱K，在該用戶找到媒體曝光后，滴滴方面才對(duì)此事加急處理，進(jìn)一步調(diào)查此事，并管控司機(jī)賬號(hào)，最終幫助該乘客要回了手機(jī)。

還有的物流異地客服，由于客服對(duì)事件不了解，只得將具體問(wèn)題轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)物流網(wǎng)點(diǎn)，失去了客服的價(jià)值。許多用戶反映“人工客服永遠(yuǎn)不在線，輸入快遞單號(hào)就發(fā)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)電話，電話不是打不通就是沒(méi)人接，陷入死循環(huán)?！?/p>

不過(guò)，也有用戶表示，自己也遇到過(guò)特別合格的客服，“我在某電商購(gòu)物，任何商品有問(wèn)題，客服都直接退款或賠償解決；物流加急也很靠譜，比如一次我下了一單，其中有部分商品缺貨，一般肯定要等兩天一起發(fā)了，但我跟客服反映后，客服直接把有貨的先發(fā)，其他的到貨后再發(fā)，讓我覺(jué)得很貼心。”