加強特殊群體航空運輸服務保障

問：隨著社會和科技的進步，人們的生活水平也越來越高，對服務的要求也更加多樣化，為更好地提升服務品質，《指導意見》做了哪些創新？

答：當前，隨著移動智能設備、大數據、云計算、“互聯網+”等新技術、新理念在行業內大量應用，個性化、多樣化服務產品層出不窮，極大地改善了旅客出行體驗。人們也對服務提出了更高的要求，國際航空運輸協會（IATA）2017全球旅客調研結果顯示，153個國家的共10675名乘客都希望“讓其對自己的出行體驗有更強的掌控力”。

發展為了人民是民航工作的出發點和落腳點。2018年全國民航工作會議聚焦人民群眾的需求和關切，對推行“無紙化”便捷出行、推動機場餐飲同城同質同價、推出航線特色餐飲服務、試行高空移動終端接入局域網或互聯網服務等八項任務作出了具體部署，這些工作要求在《指導意見》中也有明確的要求和體現。

在提升個性化服務能力上，《指導意見》以旅客需求為導向，全面推進并優化機場“母嬰室”、“軍人依法優先”等服務項目，完善無障礙設施設備配備，實現殘疾軍人（警察）網絡優惠購票，加強殘疾人、病人、老人、無成人陪伴兒童等特殊群體航空運輸服務保障。

在提升民航餐飲服務水平上，《指導意見》要求出臺《民用航空運營食品安全管理辦法》，加強民航食品安全工作，同時要提升機上餐食質量，豐富機上餐食供應，建立機上餐食質量評價機制，鼓勵航空公司根據航線旅客構成、航點地域特點，結合中國傳統節日特點，推出具有地方風味、“家鄉味道”、節日特點的機上餐食。此外，我們還要推動機場餐飲“同城同質同價”，發揮機場服務質量評估作用，創新機場特許經營管理模式，杜絕候機樓餐飲服務亂收費。

在優化旅客服務體驗上，《指導意見》提出要統籌規劃機場建設，提高近機位所占比例，簡化旅客進出港流程，縮短樞紐機場旅客中轉時間。推行“無紙化”便捷出行，推廣人臉識別技術；改進安檢手段，完善安檢設施，增加繁忙時段安檢通道，提高安檢效率。推廣“互聯網+民航服務”，利用互聯網信息手段為旅客實時推送航班動態信息；試行高空移動終端接入局域網或互聯網服務，鼓勵航空公司在確保安全的條件下，在具備客艙無線局域網的飛機上，實現旅客利用自備移動終端接入客艙娛樂信息系統；在具備客艙空地通信能力的飛機上，實現空中接入互聯網。鼓勵航空運輸企業開展“多式聯運”，與其他運輸方式實現無縫銜接，為旅客出行提供更大便利。

問：《指導意見》專門講到旅客投訴的問題。今后，旅客投訴是否有更加快速、便捷的渠道？

答：是的。《指導意見》提出，要進一步整合民航旅客投訴受理平臺，建立基于PC端和APP端的民航服務質量監督平臺（旅客投訴集中受理平臺），對接航空公司和機場的投訴管理系統，規范投訴處理流程，加強投訴處理閉環管理，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理的效率和質量。未來，旅客可以通過手機，直接借助這一平臺進行投訴，并能夠及時跟蹤投訴的進展和處理情況。

此外，我們還將加強民航局消費者事務中心能力建設，加大資金支持力度，提升投訴處理能力，改進投訴管理系統，完善投訴調解工作機制；加強投訴數據和典型案例分析，及時發現帶有普遍性的服務薄弱環節，借助大數據分析為航空企業提供改進服務的建議措施，同時為監管部門提供決策方面的信息支持，從法規制度上加以改進，完善行業管理規范。

對旅客擾亂航空運輸秩序、危及航空安全實施約束懲戒措施

問：我們知道，航空公司、機場等企業是民航服務工作的責任主體。為提升民航服務質量，《指導意見》對企業完善內部控制機制提出了哪些措施？

答：航空運輸過程中所經歷的服務感受，直接影響著旅客對民航服務質量判斷。在提升企業服務全面質量管理能力上，《指導意見》提出，要以推動開展民航服務質量管理體系建設為抓手，完善企業服務質量管理組織架構，明確服務質量管理部門職責定位；健全企業服務質量管理規章制度，對標民航法規規章和標準，完善服務管理手冊和員工業務操作手冊；建立服務質量目標體系，健全內部督查和績效考核機制，完善投訴處理機制和整改機制，實現服務質量全閉環管理。

問：民航服務質量的提升不僅需要政府的政策指導和管理，更需要各方監督形成合力，《指導意見》如何保證這些措施落實到位？

答：服務體驗上的每一點小的進步，離不開社會各方的努力。具體而言，《指導意見》提出了三方面的要求：在政府服務監管方面，《指導意見》提出，要通過制定民航服務質量監察員手冊，完善服務質量監管事項庫，加強服務質量日常監察；通過建立服務質量專項督查機制，及時開展服務質量專項督查；通過建立服務質量綜合評價指標體系，明確評價指標、模型和方法，充分利用大數據等新技術，在公正、客觀、透明等方面不斷完善服務質量評價機制，支持社會第三方開展服務評價工作；通過健全服務質量評價結果運用機制，將評價結果與購租飛機、航權、時刻、專項資金安排等資源分配掛鉤，促進行業持續提升服務質量。

在行業服務自律上，民航運輸協會、機場協會等行業協會要完善行業服務質量自律規范，加強行業服務質量自我監督，同時要充分發揮自身的橋梁紐帶作用，為會員企業提升服務質量提供溝通交流平臺，為政府部門制定行業服務政策措施獻計獻策。

在服務信用體系建設方面，要建立民航企業服務信用管理制度，大力倡導服務承諾制，推動航空公司、機場、銷售代理企業等航空市場主體面向社會公布服務承諾；將其遵守服務法規、標準和履行服務承諾情況納入民航行業信用管理體系；對于違反服務法規、違背服務承諾的行為實施聯合懲戒，做到“一處受罰，處處受限”。完善旅客信用信息記錄，對旅客擾亂航空運輸秩序、危及航空安全、造成嚴重社會不良影響的行為予以記錄并實施約束懲戒措施。