問：取消旅游定點購物后，游客自行購物產生糾紛投訴，由誰受理和查處？

答：關于旅游投訴受理，《旅游法》第九十一條規定“縣級以上政府應當指定或設立統一的旅游投訴受理機構。受理機構接到投訴，應當及時進行處理或移交有關部門處理，并告知投訴者?！币虼耍鞯匾付ɑ蚪⒔y一的旅游投訴受理機構，受理涉旅投訴，并按投訴事由、性質等，及時辦理或分辦、轉辦并回復。如果購物糾紛涉及到旅游企業及從業人員的，由旅游行政管理部門處理，其他糾紛由工商、公安、價格等有關部門處理。

一旦發生退貨糾紛，如果商家有退貨承諾、約定的，游客可以要求商家履行退貨承諾、約定；如果商家拒不履行，游客可以請消協部門申請調解，也可以向工商和市場監管部門投訴；如果調解過程中商家還不履行承諾、約定，工商部門也可以依據相關法律法規進行查處。如果沒有承諾、約定的，依據《消費者權益保護法》，商家對有質量問題的商品有修理、退貨的義務，游客可以協商或者是投訴退貨，申請仲裁或者起訴。涉及到消費欺詐的，工商部門將立案查處。

對于游客在旅游過程中自行購物引發的購物糾紛，旅行社是否擔責的問題?！督獯稹访鞔_，旅行社是否承擔責任應當按照糾紛的調查處理結果，根據相關法律法規依程序認定處理。

問：如果是省外社直接操作行程，能不能安排購物？

答：按照《行政處罰法》、《旅游行政處罰辦法》等規定，旅游行政處罰由違法行為發生地的縣級以上地方旅游主管部門管轄。因此，省外旅行社直接操作云南行程，應當遵守云南出臺的“22條新規”，發生的違法違規行為，由違法行為發生地的旅游行政管理部門依法依規處理。

在省內旅行社方面，針對省內旅行社在組織接待旅游團隊過程中，通過增加省外、境外行程，并在省外、境外安排購物等，《解答》明確旅行社必須嚴格執行“22條新規”規定，在組織接待旅游團隊過程中，無論是在省內或省外、境外均不得安排購物事宜，行程中不得指定購物、帶團購物和另行安排自費項目；對原簽訂的旅游合同中包含購物項目及自行付費項目的，將不能繼續履行合同，4月15日后，不得指定購物，不得安排另行付費項目，不得團隊游客購物。

問：旅行社或法人被列入“黑名單”，會有什么后果？

答：根據《解答》，“實際控制人”是指實際控制公司經營的法人或自然人，“行業禁入”是指旅行社行業。操作實施具體按照即將出臺的《旅行社“黑名單”管理制度》執行。

“22條新規”中的第四條，明確禁止“不合理低價游”。從經營范圍來看，一方面是旅行社自己不能發布、銷售和組織“不合理低價游”產品，另一方面也不允許旅行社接待上游組團社交來的“不合理低價游”團隊。從經營行為來看，第一次發現存在經營“不合理低價游”產品，將對旅行社進行停業整頓。整頓之后再次經營“不合理低價游”產品的旅行社，將依法吊銷其經營許可證，進行一次性取締。

同時，根據“22條新規”第七條，云南將建立旅行社“黑名單”制度。根據旅游者投訴、行政處罰等信息，對旅行社進行綜合評價，根據評價結果建立旅行社“黑名單”，并向社會公布。

對進入“黑名單”的旅行社，旅游部門將通過約談、加大檢查力度、限制新增業務范圍、停業整頓等措施進行重點監管，對在規定時間內未達到整改要求的，吊銷旅行社經營許可證；被吊銷經營許可證的旅行社法定代表人、實際控制人列入“黑名單”，實施行業禁入，永遠不得入市。

記者李思凡報道(昆明日報)