家住渝北新牌坊的趙先生,兩個多月前叫了一次網(wǎng)約車。司機接錯人,讓乘客取消訂單。乘客拒絕取消,并投訴了司機。20天過后,訂單卻起步計價,66天后“行程”結(jié)束,賬單被發(fā)到他的手機上:3.1公里的行程,開了1598小時13分鐘,要價40838.66元。經(jīng)反映,易到愿取消訂單退回費用,趙先生希望得到合理說法。(2月9日《重慶晨報》)

很顯然,這是超出正常水平的車費,令人為之咂舌,稱其為天價并不為過。而且,天價網(wǎng)約車費并非孤例,各地均有過類似案例曝光,價格則從數(shù)百元到數(shù)千元、數(shù)萬元不等,都比標準車費高出太多,不僅令人質(zhì)疑,天價網(wǎng)約車費頻頻發(fā)生,每家網(wǎng)約車平臺都被牽涉進來,究竟是怎么回事?

網(wǎng)約車是依靠打車軟件自動統(tǒng)計里程、計費、結(jié)算,每個流程環(huán)節(jié)都被記錄保存下來,一旦發(fā)生錯誤,就可以查閱相關(guān)數(shù)據(jù),找到問題所在,維權(quán)和糾錯都相對簡單。而從所曝光的天價網(wǎng)約車費案例來看,既有司機故意利用軟件漏洞刷單,也有軟件計費錯誤、導航里程偏差等原因,可見打車軟件本身存在漏洞,才發(fā)生人為或軟件誘發(fā)的天價計費。

而不管是何種原因造成的天價網(wǎng)約車費,乘客都是無辜的,其依規(guī)使用打車軟件,就應(yīng)該享受到相應(yīng)服務(wù),網(wǎng)約車平臺則應(yīng)確保車費準確無誤,避免乘客利益蒙受不白損失。天價網(wǎng)約車費對網(wǎng)約車平臺來講,乃是負面信息,如果處理不當,會折損平臺的商業(yè)信用,令用戶懷疑平臺的可靠性和服務(wù)質(zhì)量。

因此,在乘客發(fā)現(xiàn)車費不合理,對天價車費進行投訴時,網(wǎng)約車平臺應(yīng)及時查找問題所在,并積極主動向乘客反饋信息,盡快退還不合理收費,并要給乘客相應(yīng)補償,以彌補乘客的經(jīng)濟損失和精神損失。

對于部分司機鉆漏洞刷單,網(wǎng)約車平臺要秉持零容忍的態(tài)度,發(fā)現(xiàn)后就立刻查封,并將其列入“黑名單”,向全行業(yè)通報,以殺雞儆猴,避免其他司機效仿,行為嚴重者應(yīng)遞交給司法機構(gòu),令其付出法律代價。至于軟件因素造成的天價費用,則屬于平臺可控范圍,也能夠及時糾錯,要盡快排查軟件問題,完善軟件代碼,防范軟件因素侵害乘客利益。

網(wǎng)約車已經(jīng)受到社會認可,政府亦承認其合法地位,各地均出臺了網(wǎng)約車管理規(guī)定,雖然限制條件較多,但網(wǎng)約車的存在和發(fā)展既成事實,社會價值亦不可抹殺。網(wǎng)約車尚屬于新生事物,出現(xiàn)各種問題并不奇怪,只要用心解決問題、真心對待客戶,改進技術(shù)、改善服務(wù),就能夠獲得市場的支持。