不過也得明白，五星級酒店的“微笑服務”，并不是去一兩次就能學來的。去學習當然可以，但要想學有所成，還必須得搞清楚人家何以成為五星級。

五星級酒店的服務之所以優質，而且水準穩定，以我有限的觀感，首先離不開一整套嚴格、細致的企業規范的約束。這些規范遍及于酒店工作的各個角落，在外人看來，其細致程度甚至顯得有些繁瑣。而且，制定一套極盡詳細的規范不是難事，真正難的是如何將這些規范落到實處。如何保障規范得到切實執行，應該是五星級酒店之所以是五星的根本原因。

五星級酒店是如何做的呢？雖然各家都有高招，有一點恐怕是不變的：對客戶的意見迅速反饋，盡快地把那些達不到標準的行為乃至人，徹底清除。

公安派出所當然不是市場化的酒店，在人事上，可能沒有酒店那么大的自由裁量權。但是相對嚴格的規范，應該是能夠執行的。關鍵在于想不想真正做到，想不想真正地將紙面上的規定落實到實際工作中。

有人說要從內心里把來辦事的群眾當親人，要心中有民。能做到這種程度，當然最好不過了。可是如果做不到呢？其實，五星級酒店的“微笑服務”，未必就是員工把顧客當成了自家親人。即便一位員工不從內心里把顧客當成親人，他也要微笑服務，而且還要達到相關服務標準，否則他就是違反酒店規定，就要受到處罰。

因此，本質不是規范內心，內心也根本規范不了。真正需要下功夫的是切實執行的標準、規范。偶爾做到五星級“微笑服務”估計不難，難的是你的服務一直能做到五星級，而不是隔幾天就掉一顆星。（徐冰）