供熱企業(yè)需1小時(shí)內(nèi)回復(fù)市民投訴

目前，北京熱力集團(tuán)96069熱線已處于24小時(shí)服務(wù)狀態(tài)。北京熱力集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，試供暖首日，熱線共接聽(tīng)報(bào)修及咨詢(xún)電話1454個(gè)，與去年試供暖首日相比減少了52.64%。而昨日，這一數(shù)字甚至低于1000。

老舊小區(qū)供暖

與往年試供暖時(shí)所反映問(wèn)題有所不同，上述負(fù)責(zé)人介紹，這幾天，市民大多打電話詢(xún)問(wèn)試運(yùn)行時(shí)間及供暖問(wèn)題，占總量超5成。

據(jù)了解，今年，96069除服務(wù)熱力集團(tuán)供熱范圍內(nèi)的市民，還會(huì)接受石景山、海淀及東城區(qū)居民反映的供熱問(wèn)題。

記者了解到，由熱力集團(tuán)開(kāi)發(fā)、已投入使用的手機(jī)APP“掌上熱力”共接收?qǐng)?bào)修及咨詢(xún)業(yè)務(wù)200余件，百分之百解決并回訪，提高了報(bào)修的時(shí)間和效率，也解決了居民報(bào)修咨詢(xún)過(guò)程中，由于熱線太忙而無(wú)法呼入造成等待的煩惱。

市民如果發(fā)現(xiàn)家中暖氣出現(xiàn)跑冒滴漏等現(xiàn)象，可撥打供熱公司服務(wù)熱線，或12345進(jìn)行投訴。

多長(zhǎng)時(shí)間反饋？根據(jù)相關(guān)規(guī)定，供熱企業(yè)需在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)市民投訴，并在6小時(shí)內(nèi)入戶(hù)測(cè)溫、調(diào)節(jié)和檢修；24小時(shí)內(nèi)須使居民家中室溫達(dá)標(biāo)。如24小時(shí)仍未修好，自報(bào)修之日起至室溫達(dá)標(biāo)期間的供暖費(fèi)，將按比例退費(fèi)。

熱力集團(tuán)將這一反饋時(shí)間縮短至50分鐘。上述客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，市民反映問(wèn)題后，工作人員需在50分鐘內(nèi)聯(lián)系住戶(hù)，并約定時(shí)間上門(mén)服務(wù)。如果遇到特別緊急事件，則要在10分鐘內(nèi)趕到。