情感文化固然重要，但一家企業要想做大做強，管理者的主要精力還應聚焦于不斷優化流程和制度

海底撈餐飲股份有限公司董事長　張勇

現在海底撈規模大了，情感的因素也并沒有減少，因為人的基本需求就是要互相關心。比如以前公司送員工去讀商學院，有很多老板都說你不能送，送了他就跑了。我不這樣看，你送他去讀商學院是因為企業的發展需要培訓，是因為他的付出比其他員工多，他已經付出過了，所以才拿到這個培訓的機會。

情感文化固然重要，但一家企業要想做大做強，管理者的主要精力還應聚焦于不斷優化流程和制度。尤其是當員工達到幾萬人時，就一定要靠流程，其實很多企業制定了一些愚蠢的流程和規定，扼殺了員工的積極性和創造性。這種現象海底撈也有，每個公司都會有。如果你和同類企業或競爭對手相比，愚蠢的流程和規定少一點，就能脫穎而出。在我看來，我們最強的地方其實就是供應鏈。

在管理公司的過程中，我投入精力最多的地方就在流程、機制。我覺得，如果企業做不上去，不是不努力，一定是機制、流程或者考核指標出了問題。

那什么指標是最重要的？

顧客滿意度最重要，為了保證顧客滿意度，員工就很重要，這是我們最重要的兩個指標。但這兩個指標是績效考核不出來的，當考核不出來的時候我們就會妥協，就會去找變通的辦法。利潤很容易用桌數等一些指標考核，但真正重要的是指標背后的邏輯，也就是前面兩個指標你到底做得好不好。

當然，利潤也很重要，比如我們店長的基本工資是1萬元，提成是利潤的0.8%，這就意味著他更多的收入來自利潤，日常考核中就沒有必要再考核這個指標了。如果一味追求利潤，追求某些數據指標，可能顧客滿意度會降低，員工更辛苦，并且得不到足夠回報。

我覺得一個企業每天都在困境之中，沒有危機感的企業家肯定干不長。以前以為有錢了就會很幸福，后來發現其實有了錢如果沒有危機感，企業垮得更快。但危機感太多的時候，又會和幸福感相沖突，有時需要自己去平衡。

（本報記者 張 文整理）