草率的危機管理

除了行業(yè)問題,對危機事件處理不當(dāng)也是如家此次被“吐槽”的點。

4月5日,原本是如家宣布完成私有化,應(yīng)該興高采烈的一天。然而就在當(dāng)天晚間到4月6日凌晨,上述“彎彎”事件發(fā)生,朋友圈被刷屏,幾乎都是譴責(zé)如家的聲音。

而在第一時間,如家并沒有及時給出回應(yīng)。

直到4月6日的凌晨1點多,如家才發(fā)出第一份聲明稱:“今日,如家酒店集團關(guān)注到4月3日于北京發(fā)生的有關(guān)網(wǎng)傳‘和頤酒店女生遇襲’一文,集團已經(jīng)引起高度重視,并立即跟進調(diào)查進展,我們在得知事情的第一時間,試圖與當(dāng)事人進行聯(lián)系。對于目前我們所了解的‘彎彎’的遭遇我們表示非常遺憾,這件事情在酒店發(fā)生,酒店有相應(yīng)查明真相的責(zé)任,同時我們也正在積極配合當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進行調(diào)查,如家酒店集團對于不法行為絕不姑息。我們希望可以和‘彎彎’取得聯(lián)系,希望與‘彎彎’并肩作戰(zhàn),也希望得到她的配合。我們會持續(xù)更新調(diào)查結(jié)果,希望事情可以得到妥善解決。”

上述話語一時間被網(wǎng)友批評為“毫無誠意,語句冷漠”。

盡管如家隨后也更新了聲明,但收效甚微,且并不及時。

直到4月6日接近傍晚,如家終于在涉事的和頤酒店舉行說明會并道歉,而《第一財經(jīng)日報》記者在等待了5個小時之后,參與的說明會僅僅進行了10分鐘便草草結(jié)束,對于記者的所有追問,酒店方面的負責(zé)人一概不予置評。

在場的很多記者對涉事酒店這樣的處理方式頗為不滿,在手機直播平臺對說明會進行直播的“播客”甚至發(fā)出了“公關(guān)能力為零”的評價。

對這個結(jié)果不甚滿意的不僅僅是現(xiàn)場的記者,當(dāng)事人“彎彎”稍后在自己的微博上面發(fā)了簡短的三個字:太失望。

涉事和頤酒店目前暫不接受入住。對于此前已經(jīng)在網(wǎng)上進行過預(yù)訂的顧客,酒店方面給予退款并進行新的酒店的入住安排。

經(jīng)緯創(chuàng)投方面公開指出,對公司來講,如果發(fā)生了,你必須要想好如何善后。好的危機預(yù)防體系,對公司來說是自上而下的——需要公關(guān)、創(chuàng)始人與運營、技術(shù)、銷售、客服等所有涉及的部門一同配合,找出公司的問題在哪里,及時快速地給出修正與彌補方案。業(yè)者要注意,如何不讓“和頤”這樣的危機毀了一家公司。

“這里有幾個問題,首先如家沒有在第一時間做出回應(yīng),過程很冗長,不及時會造成輿論倒向另一方。其次,如家應(yīng)該及時做出道歉、承認錯誤這樣的態(tài)度,因為危機事件已經(jīng)發(fā)生,你作為業(yè)者難辭其咎,必須自己先認錯和道歉,否則就會被人認為不真誠。此外,如家最初回應(yīng)中的措辭并未經(jīng)過很好的打磨,造成給人冷漠和不真誠的感覺,這在危機公關(guān)中是非常重要的細節(jié),在負面事件發(fā)生后,必須懂得通過回應(yīng)來盡可能減少損失,而不是引發(fā)新一輪的公憤。”從事媒體管理和旅游業(yè)多年的勁旅酒店咨詢機構(gòu)首席分析師魏長仁坦言。