新華網6月11日消息（王坤朔）門診是醫院承接病人的第一窗口。門診規范、高效、安全地運行對方便患者就醫和醫院管理都有重大意義。北京大學第一醫院黨委書記劉新民近日在接受新華網采訪時候表示，保障醫療質量是門診建設中的重中之重，北京大學第一醫院目前在門診質量的把控上實現了常規化和規范化，并配合三級投訴制度來保證醫療質量。 

　　多重措施把控醫療質量

　　據劉新民介紹，在醫療質量的把控方面，北京大學第一醫院（以下簡稱“北大醫院”）采取加強門診溝通的方式，門診和藥劑師聯合對門診處方進行點評。“通過處方點評的方式，看醫生開出的處方是否有問題、是否存在違規。同時檢查大處方排名，根據次均藥費的排名，讓經常開出高額處方的醫生作出合理解釋，以此來監督醫生工作，杜絕不規范操作和不正當利益。”劉新民介紹說，同時對門診病例進行集中點評，分析優缺點。  此外，北大醫院利用專家團隊進行多形式、多學科的會診，并且聯合社區和全國各地的醫療資源，進行高清遠程專家會診，2014年共開展了50多例高清遠程專家會診。  在急診工作上，北大醫院開通了綠色急診通道，由于急診病人往往年紀較大且伴隨著多疾病，救治難度大，對此，醫院采取了會商收治病人的方式。“會商后分析主要問題，按照病情的主次、輕重來分配任務。”劉新民說，2014年，通過會商收治的急診病人有511例，占急診病人比例的11%。

　　據了解，北大醫院的投訴管理實行“首訴負責制”，有病人投訴首先在現場科室解決，并建立了三級投訴體系，現場無法解決的問題及時上報。此外，門診還聘請第三方機構做患者滿意度調查，對每月的評估做解讀，并及時反饋、改進。 

　　改進就醫流程提高效率 

　　北大醫院在2012年開始啟用新門診樓，此后門診量增加了一倍，達到了目前年門診量270萬人次的水平。“門診量雖然翻倍增長，但門診和醫院的運作卻更加從容、順暢，這得益于流程管理的優化，在保證醫療質量的前提下提高了門診效率。”劉新民說。  在提高門診效率方面，據劉新民介紹，目前北大醫院的門診科室是以器官為中心系統劃分的，病人不需要再判斷自己應該看什么科，例如得了心臟疾病，不需要再考慮去看心內科還是心外科，心內、心外在同一樓層；每層都設有收費、檢查平臺，在一個樓層解決病人所需，方便病人就診。  啟用新門診樓后，北大醫院取消了門診輸液，不但減輕了門診負擔，也使得輸液更加規范。

　　“在門診輸液其實是不規范的，國外發達國家幾乎沒有門診輸液。門診不再輸液，病情緊急的病人去往急診或者病房輸液，剩余的就下沉到社區基層醫院，這樣不但不會給急診和病房增加過多負擔，也體現了資源的合理利用。 取消門診輸液也控制了輸液量和藥物濫用，并且減輕了病人的經濟負擔，是規范醫療的重要表現形式。”劉新民介紹說。  此外，信息化、智能化的管理形式，讓門診運行也更加規范準確，尤其是智能發藥系統的應用，極大地減少了差錯和風險，也方便了病人取藥。 

　　獻策縣級醫院：把好投訴和質控關 

　　縣級公立醫院改革是醫改的重點，其門診建設也是其中最為重要的一環。各地縣級公立醫院條件千差萬別，就診人數、疾病種類都各有地域特點，其就醫流程、醫療設備與一線大城市相比也存在很大差距，所以不能直接照搬照抄其他大醫院的成功經驗。但劉新民指出：“雖然各地差異很大，需要因地制宜，但萬變不離其宗的是，加強對醫療質量和安全的把控。基層醫院要積極提高醫療質量，建立完善的投訴制度，防范安全問題，要有應對突發事件的機制，結合本單位制定適合自己的方案。”

　　北大醫院也幫助基層醫院做了很多工作，在臨床、藥劑、檢查等方面都對縣級醫院有培訓和幫扶項目。

　　北京市密云縣醫院是北大醫院的對口支援合作醫院，據密云縣醫院藥劑科主任郝立志介紹，密云縣醫院陸續有骨干藥師到北大醫院參加臨床藥師的培訓，截至目前已經有一名臨床藥師順利通過培訓并取得衛計委頒發的資格證書。“在管理層面上北大醫院對我們基層醫院的提升也有很大幫助。在北大醫院的支持下，在2009年之后我們陸續設立了臨床藥學會議室、開展用藥咨詢服務等工作，填補了以往這方面工作的空白。”郝立志說。

　　據郝立志介紹，密云縣醫院自從去年搬遷到新址后，硬件條件有了很大幅度的提升，目前重要的是如何提升軟件條件。“我們一直在向北大醫院學習，在藥事方面，從門診藥房的設計、流程、藥物編碼、績效考核等方案都是在北大醫院的指導下學習制定的，省去了我們‘閉門造車’的時間。”郝立志表示。