網購聲稱價值40多萬元的翡翠鐲子，被內行告知“不到5萬元”；500元的水晶手鏈，卻是玻璃制品……消費者頻頻被忽悠，想退貨卻遭遇取證難、鑒定難、索賠難。業內人士表示，新《消息者權益保護法》(以下簡稱新消法)還需完善配套細則，消費者應充分利用網購“后悔權”。   

　　羅捷 彭卓

　　網購珠寶風險高退貨難

　　近日，外企職員李青(化名)以40多萬元網購一個翡翠手鐲，到貨時卻發現手鐲只用泡沫紙粗糙包裹，色澤與圖片差距極大，一位資深專業珠寶鑒定師告訴她“還不到5萬元”。“賣家堅持說產品沒問題，讓我先簽收、再退貨。可產品明顯有問題，簽收就是默認收貨，我堅持拒收。”

　　李青在寫退款申請時，誤操作選擇了“已收到貨”，而賣家借此堅稱她訛詐貨款，不愿退貨。“幾十萬元押著，我損失很多利息，焦慮得整夜失眠。上行業論壇發帖吐槽，卻被挪到沒人關注的分區。”

　　近來，越來越多的人選擇網購婚戒、黃金珠寶等貴重金屬。然而，因消費者僅能從圖片和商家的描述判斷產品，知情權很有限，極易引發產品質量糾紛。

　　幾天前，在沈陽一家民企工作的小劉網購了一條500元的水晶手鏈，戴了幾天發現晶體掉色、鉸鏈生銹，拿去鑒定被告知是玻璃做的。“當時也沒有要發票，賣家根本不承認是他的貨，更不給退。”

　　一位不愿具名的賣家透露，為了使珠寶的色澤更鮮亮，品質更好，放到網上的照片大部分美化過度，很多珠寶賣家都用處理過的“仙圖”。而且很多商家與自發的行業協會和論壇有合作，即使消費者在上面投訴，也收效甚微。

　　據珠寶業內人士表示，珠寶首飾與其他產品不同，講究品質、做工，需要看到實物才能估值，由于珠寶價格貴，網購風險較大，也是糾紛投訴的重災區。

　　商家不愿落實“后悔權”

　　新消法規定，經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，使消費者合法權益受到損害，可以向銷售者或服務者要求賠償。網絡購物中，消費者更是被賦予“后悔權”：7天內可無理由退換貨。

　　然而，網購企業履行新消法卻不盡如人意。根據4月中國消費者協會的一項調查顯示，64.87%的消費者反映商家未提供購物發票或者服務單據等相關憑證；17.58%的消費者雖申請退貨但未取得成功，其中81.58%消費者被商家直接拒絕退貨，18.42%的消費者則遭遇推諉拖延。

　　據業內人士季先生透露，一些網售珠寶會標注“天然”“正品”“經過權威珠寶檢測”“獲得A貨證書”。部分產品不僅標注模糊，還以次充好、純度不夠，甚至冒用或偽造正規檢測證書，以變相提高產品價格。

　　李青訂購的號稱價值40多萬元的手鐲，賣家只肯為運費保值4萬元；而小劉購得的“玻璃手鏈”，卻有水晶產品證書。“賣家這種以次充好、偽造冒用等行為，已涉嫌消費欺詐。”天津允公律師事務所合伙人易天祥說。

　　“這類涉嫌欺詐的網購糾紛，取證難，鑒定難，索賠難。”遼寧省消費者協會商品服務監督部何民表示，很多商家逃避新消法規定。“像珠寶這種大金額商品，商家愿意冒風險，能賺則賺，能躲不退。”

　　誠信網購 需完善配套細則

　　據4月中國消費者協會的一項調查數據顯示，消費者無理由退貨遭到拒絕后，只有37.53%的人選擇維權，有62.47%選擇了沉默。

　　新消法規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的3倍。

　　何民指出，目前很多受騙消費者選擇私了，使新消法的懲罰措施無法得到落實，很難對違法經營者起到震懾作用。“經營者違法成本太低，欺詐行為也難以界定。”

　　目前，對于網絡賣家涉嫌網絡欺詐、虛假廣告等違規行為，需經營者所在地的工商部門予以查處，消費者需出示聊天記錄、寫實圖片等證據。“有的證據不夠規范，且網絡賣家流動性強，查處時需多地聯合，難度大、成本高。”何民說。

　　易天祥表示，網購產品的復雜性，使“七天無理由退換貨”的新政落實過程中，出現部分商家縮水執行的案例。法律只是一方面，市場的規范還需要電商平臺規范經營、行業自律和商家誠信。“新消法剛實施一段時間，消費者應充分利用手中的權力，不要忍氣吞聲。如果‘后悔權’難以保障的情況特別普遍，或將完善配套細則。”