正在熱映的紀錄電影《您的聲音》，講的是北京12345熱線電話背后的故事。影片聚焦世界超大城市治理問題，通過真實影像、真實人物、真實經歷的講述，展現北京深化接訴即辦改革的創新實踐，以及制度設計背后“以人民為中心”的發展思想。北京的12345熱線有何特點？本期，我們約請兩位北京市民—全國政協委員皮劍龍和北京市政協委員沈騰來談談這部電影。

借助“接訴即辦”改革，成功將黨的組織優勢轉化為城市治理效能

記者：《您的聲音》真實記錄基層話務員、社區工作者與政府職能部門在解決市民訴求過程中的故事，作為北京市民，您認為北京12345熱線跟其他城市的有何不同？

皮劍龍（全國政協委員、北京金臺律師事務所主任）：作為一名全國政協委員，我非常關注北京“接訴即辦”改革，多次參加相關視察、考察和調研活動，參與北京市接訴即辦工作條例的立法協商并提出了相關意見建議。

相較其他城市的同類熱線，北京在多個維度上展現出其獨特魅力：首先，北京的12345熱線不僅是民眾訴求的傾聽窗口，更是黨建引領基層治理的關鍵平臺，也是社會治理創新的一個鮮明標志。借助“接訴即辦”改革，北京成功將黨的組織優勢轉化為城市治理效能，構建了“黨建引領、街鄉吹哨、部門報到”的高效工作機制，真正踐行了“民有所呼、我有所應”的承諾。

其次，全渠道覆蓋，構建快速響應體系。北京12345熱線覆蓋電話、網絡、媒體等多種訴求提交渠道，確保了民眾反映問題的路徑暢通無阻。同時，建立了敏捷精準的派單機制，根據訴求類別和管轄權限，直接將問題分發至相關街道、鄉鎮或部門，加速問題解決進程。

第三，數據賦能，提升治理精準度。北京12345熱線還是一個強大的數據治理工具。通過大數據分析民眾訴求，政府能夠敏銳捕捉城市治理中的薄弱環節和風險點，為科學決策提供有力支撐。

第四，考核評價機制，保障治理實效。北京12345熱線建立了以響應率、解決率、滿意率為核心的“三率”考評體系，對各級部門的訴求處理情況進行嚴格監督。

第五，主動治理，推動“未訴先辦”。在注重“接訴即辦”的同時，積極探索“未訴先辦”的主動治理模式。這種主動治理的理念，彰顯了北京在城市治理中的前瞻性和創新性。

第六，法治護航，確保改革穩步推進。北京12345熱線改革始終在法治框架內有序進行。通過制定《北京市接訴即辦工作條例》，將改革成果法治化，為改革的持續推進提供堅實法律保障。

沈騰（北京市政協委員、民進中央社會和法制委員會副主任、北京市帥和律師事務所主任律師）：作為北京市政協“接訴即辦‘每月一題’”民主監督工作四個議題的召集人，我對北京12345熱線及其衍生工作機制有過深入了解，與其他城市相比，北京最大的不同在于其強大的統籌協調能力和創新的工作機制。

先說說我在其他城市的經歷吧。2023年3月，某風景區，檢查站車輛排成長龍。輪到我時，工作人員要求提供賓館預訂訂單才能放行，我把訂單出示給他們后，仍被告知不能通過，讓我網上預約第二天再通過。檢查人員邊嗑瓜子邊敷衍我。我向12345投訴，之后與我對接的人員跟我討價還價，還建議我撤銷投訴，給檢查人員一個機會。

2024年11月，北方某市，夜里下著大雪，道路被亂停放的車輛堵住，我的車過不去。撥打122，交警表示不屬于他們管轄范圍，打12345無人接聽。

北京，作為超大城市，人口眾多、情況復雜，12345熱線能在5分鐘內將訴求精準轉至對口職能部門，同時連接全市16個區分中心、幾十家委辦局以及300多個街道、鄉鎮，觸角直達城市管理最基層單元。這種“接訴即辦”的模式，不僅僅是接聽電話，更強調快速響應、高效辦理，將市民訴求轉化為實實在在的治理行動。

北京12345熱線是在法治框架內對社會治理的持續探索與優化

記者：北京12345熱線轉為“接訴即辦”模式，您認為成功的秘訣是什么？

皮劍龍：“接訴即辦”模式是在法治框架內對社會治理的探索與優化。

2019年，《北京市街道辦事處條例》的出臺，為“接訴即辦”改革奠定了初步的法律基石。隨后，《北京市接訴即辦工作條例》的制定與實施，明確了“接訴即辦”的工作機制、參與主體的權責分配以及考核評價機制，確保改革在法律框架內穩健推進。涉電動車、預付式消費等問題被納入北京2025年“每月一題”的治理范疇，這正是“接訴即辦”與“未訴先辦”相結合的具體實踐，也是法治護航改革深入的生動寫照。

“接訴即辦”改革始終秉承黨建引領的原則，將黨的組織優勢深度融入城市治理之中。通過建立覆蓋市、區、街（鄉）三級的“黨建工作協調委員會”，實現了黨組織與基層治理體系的無縫對接，確保了民眾訴求的快速響應與高效處置。

北京12345熱線構建了全方位、無死角的群眾訴求受理體系。六年來，共收到訴求1.5億件，解決率從53.0%提升到了97.0%，滿意率從65.0%提升到了97.3%。北京市通過對海量訴求數據的深度挖掘與分析，將小區停車難、老樓裝電梯、房產證辦理等60多個問題納入專項治理范疇，并出臺了400多項相關政策。目前，北京已完成老樓加裝電梯3774部，這一成果正是數據驅動治理精準性的有力證明。

沈騰：北京12345熱線轉為“接訴即辦”成功之處，主要在于在法治框架內推動社會治理的一系列舉措。首先是立法保障。北京市出臺了相關法規，使接訴即辦有法可依。例如在處理老舊小區加裝電梯這一民生難題時，依據相關法規，12345熱線能夠清晰界定住建、規劃、街道等各部門的職責，可依法協同推進工作。

其次，建立了科學的考核評價體系，對承辦單位進行嚴格考核，考核結果與部門績效掛鉤，極大地提高了各部門辦理訴求的積極性和主動性。

第三，分析海量訴求數據，挖掘高頻難點問題，探索“未訴先辦”主動治理模式，極大地減輕了政府上訪、派出所糾紛處理以及法院訴訟和調解工作負擔，是一項實實在在的民生工程。比如通過數據分析發現某一區域冬季供暖投訴集中，政府就針對性地開展專項整治，將問題化解在萌芽狀態。

保障公民的建議權與批評權是“以人民為中心”基層治理的關鍵路徑

記者：有觀眾稱，印象最深的是電影中談到為什么北京12345熱線接到一些不合理的訴求也會辦理，因為不合理的訴求也是百姓的期待，憲法明確規定，要保障公民的批評權和建議權。訴求即使不合理，也要耐心做好解釋工作。這正是“以人民為中心”的工作理念。您如何看待這個問題？

皮劍龍：北京12345熱線的這一做法不僅生動詮釋了基層治理“以人為本”的核心理念，而且深刻體現了憲法賦予公民建議權和批評權的實踐價值，以及政府對此權利的尊重與保障。“以人民為中心”，要求政府不僅要解決民眾的合理訴求，更要關注那些看似“不合理”的訴求背后的原因與民眾的情感需求，從而更精準地把握民眾心聲，提供更貼心的服務。

憲法第41條為公民參與社會治理提供了堅實的法律基礎，也為政府改進工作提供了寶貴的民眾視角。12345熱線成為政府與民眾之間的橋梁與紐帶，這種雙向溝通，不僅增強了政府的公信力與透明度，也提升了民眾對政府工作的滿意度與信任度。保障公民的建議權與批評權，不僅能夠讓政府更加全面地了解民眾的需求與期望，從而制定更加科學合理的政策，還能夠通過有效的溝通與交流，化解民眾的誤解與不滿，減少社會矛盾與沖突；同時，民眾的建議與批評也為政府提供了寶貴的改進方向與動力，促使政府不斷提升治理效能與服務水平。

“以人為本”是基層治理的永恒主題與核心價值取向，而保障公民的建議權與批評權則是實現這一主題與價值取向的關鍵路徑，政府也能夠真正做到“民有所呼、我有所應”。

沈騰：在基層治理中，“以人為本”是至關重要的核心。憲法賦予公民建議權和批評權，這是民主法治的重要體現。北京12345熱線在處理訴求時，充分尊重這一憲法權利，即便面對不合理訴求，也耐心溝通解釋，這展現了對公民主體地位的尊重。

從實際操作來看，很多時候所謂的“不合理訴求”背后，往往反映出百姓對美好生活的向往，只是由于信息不對稱或對政策不了解而提出。通過與百姓耐心溝通，一方面，能讓百姓感受到政府的關心和尊重，增強政府公信力；另一方面，也能從百姓訴求中發現工作中的不足，進而改進工作。例如在一些城市規劃項目中，百姓可能因不了解規劃意圖而提出反對意見，工作人員通過詳細解釋規劃的科學性和長遠意義，不僅能化解百姓誤解，還能根據百姓反饋優化規劃方案，實現政府與百姓的良性互動。

同時，這也要求基層治理工作者具備較高的法律素養和溝通能力，在保障公民權利的同時，引導公民依法、理性地表達訴求，共同推動基層治理的法治化、科學化。

“黨建引領﹢法治賦能”為基層破解“小馬拉大車”治理困境提供制度性解決方案

記者：您認為北京“接訴即辦”改革的創新實踐，是否對全國基層治理有借鑒意義？

皮劍龍：北京“接訴即辦”改革作為超大城市治理的典范實踐，其創新探索對推動全國基層治理現代化具有三方面深遠意義：

黨建引領與法治賦能的協同治理模式創新。改革通過實施“四級書記抓治理”機制，顯著強化了黨的領導核心作用。同時，借助《北京市接訴即辦工作條例》，將治理實踐正式確立為法定職責，實現了政治優勢與法治保障的深度融合，為基層破解“小馬拉大車”治理困境提供了有效的制度性解決方案。

依托民生訴求數據構建的“民生大數據智庫”，推出了“每月一題”專項治理機制，推動治理方式從被動響應向主動預防轉變，如公交系統通過深入分析校園周邊高頻訴求，聯動多個部門解決交通擁堵問題，實現了從“解決一件事”到“治理一類事”的顯著提升。這種“訴求畫像—數據分析—政策供給”的閉環管理模式，為基層治理提供了科學決策的數字化典范。

北京“接訴即辦”改革實踐將群眾路線轉化為實實在在的治理效能，其“主動感知—快速響應—系統治理”的閉環機制，為破解超大城市治理難題、構建共建共治共享的基層治理格局提供了首都方案。

沈騰：北京“接訴即辦”改革的創新實踐是在法治框架內，通過立法明確工作機制、強化部門職責，為全國基層治理的法治化提供了示范。這種模式強調“以人民為中心”，將群眾訴求作為治理導向，而“未訴先辦”是接訴即辦的延伸與拓展，對于緩解社會治理壓力、提升治理效率成效顯著。

從治理模式上看，北京的經驗表明，利用現代信息技術整合資源、建立高效的響應和辦理機制是可行的。“未訴先辦”制度若能在全國推廣并形成政府法規，有望進一步提升基層治理的整體水平，為民眾帶來更多福祉。