部分“僅退款”變“0元購”成商家噩夢 專家建議

完善規則明確“僅退款”適用情形

“一旦遇到‘僅退款’的情況，我不僅要搭運費，連貨也賠出去了。”某平臺商家劉某反映，他今年5月新開張的網店已遭遇多次“僅退款”。

劉某認為，平臺推出“僅退款”規則的本意是好的，但如果遇上濫用“僅退款”進行“0元購”的消費者，就是商家的噩夢。

此類事件并非偶然出現。連日來，“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”“網購11元衣服僅退款被判賠800元”“僅退款動了誰的奶酪”等與“僅退款”有關的話題頻頻沖上熱搜，引發人們對“僅退款”規則的討論。

《法治日報》記者了解到，“僅退款”規則是指消費者在平臺上買到“嚴重劣質、貨不對板”的商品，或者遭遇賣家在未經買家允許的情況下延遲發貨、強制發貨等情形，平臺通過多項指標進行綜合評估后，支持消費者快速退貨退款或僅退款不退貨。該規則于2021年由某電商平臺首次推出，去年12月開始得到國內多個主流電商平臺的支持。然而一些人濫用該規則進行“0元購”，使得“僅退款”規則逐漸變味，成為“薅羊毛”的代名詞。

受訪專家認為，當“僅退款”成為電商平臺標配時，一些人濫用規則惡意退款的行為破壞了規則的正常運行，從而引發買賣雙方的博弈，最終容易造成買賣兩方“雙輸”的局面。平臺應當承擔治理責任，不斷優化并完善“僅退款”規則，合理區分商品品類和具體適用情形，提升消費體驗。同時，建立商家申訴處理機制，充分吸收商家和消費者意見，平衡雙方利益。

惡意申請僅退款

令商家損失慘重

今年1月，有商家發視頻稱，某顧客在其網店里購買了4件商品，等商品送達后，該顧客拒收1件，取走了另外3件，卻成功申請了全額“僅退款”，總金額為1800余元。此后，商家和快遞員聯系得知，此人這樣操作已有好多次。商家向平臺申訴未果，只得報警處理。

據公開報道，今年“618”期間，一女裝商家店鋪營業額達1000萬元左右，但扣掉“僅退款”數額350萬元、“退貨退款”數量380萬元，刨除各項成本開支后，該店鋪虧損約60萬元。

記者注意到，在社交平臺上，商家對于“僅退款”的吐槽不少，他們紛紛曬出“僅退款”帶來的損失，公開“聲討”平臺判罰有失公允等。

某美妝品牌負責人徐某近期也被惡意“僅退款”弄得焦頭爛額。原來，一名消費者在其開設的所有平臺品牌店鋪把某款產品都買了個遍，然后通過未經證實的過敏照片全部申請“僅退款”。

“關鍵是平臺還給強制退款了。”徐某無奈地說，“商家對消費者過敏憑證提出異議，申請平臺介入時，品牌售后處理的客服分會下滑，分數過低就無法與達人進行合作，所以一般只能自認倒霉。”

據了解，過敏可退服務在相關平臺均有實行，消費者只要提供有效憑證，在一定時間內即可向賣家申請退款。徐某反映稱，不少消費者并不會提前進行溝通，而是直接提出“僅退款”，“一般平均一個月，幾個平臺加起來可能就有100多單申請‘僅退款’”。

最終，為應對“防不勝防”的“僅退款”行為，徐某不得不選擇將低客單價產品下架，把“僅退款”的代價提高，以及通過識別經常“僅退款”的客戶，不為其發貨等方式降低損失。

長期關注電子商務領域的北京瀛和律師事務所律師陳棟介紹，“僅退款”規則推出的初衷，是為了保障廣大消費者的權益，提供更加便捷的服務模式，但是復雜的網絡購物環境使“僅退款”在實際應用中暴露出一些交易風險，催生了不少矛盾。

“‘僅退款’規則對消費者來說是一種便利的服務，因為他們無需承擔退貨的物流成本和時間成本。但對于平臺和商家來說，需要謹慎處理，以防止該規則被濫用，導致無故退款造成經濟損失。”陳棟說。

他注意到，不少合規經營的商家都會碰到買家利用該規則“薅羊毛”的情況，其借著“快遞外包裝破損”“買的食品不好吃”等理由，惡意申請“僅退款”，導致部分商家損失慘重。一些小商家因為被大量“薅羊毛”而入不敷出，甚至面臨倒閉的局面。

記者梳理公開資料發現，如今網上甚至滋生了一個新群體，新手只需支付28.8元至298元不等的費用即可進群，由專人授課指導他們如何通過投訴商家、利用發貨時間差、使用應對客服的話術等手段實現“薅羊毛”。

相關機構近日發布的《2024年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》顯示，今年上半年，全國網絡消費投訴十大問題類型中，退款問題占比高達28.31%，其中有不少“僅退款”的案例。

有商家忍氣吞聲

有商家告上法庭

在眾多“僅退款”案例中，和商家協商后確定“僅退款”是一種相對和平的方式。在某些買賣雙方無法達成一致的情境下，平臺便會介入，以第三方的身份作出判決。在不少商家看來，這也是“僅退款”規則頗受詬病的地方。

前段時間，某平臺商家安某就遇到了這樣一起售后糾紛，“對方一開始申請的是退貨退款，我們收到退貨商品后發現少件，并且包裝也出現了破損，所以就拒收了，表示不同意退款或者只能部分退款”。

安某說，她本想通過拒收退貨結束退款流程，之后再重新與買家溝通，但沒想到買家隨即申請了“僅退款”，客服介入后直接同意了買家的申請，“我們最后錢沒了，貨也沒收回來”。

“平臺推出的‘僅退款’規則，并沒能給商家安全感。”安某說，于是更普遍的做法是，商家們選擇將“僅退款”的損失納入運營成本，通過降低生產成本或提高商品價格等手段，確保即便有20%的“僅退款”比例也能盈利。這部分的成本，最終將由普通消費者買單。

多名受訪商家告訴記者，面對這類“非商品本身質量問題退款”的情況，他們通常會選擇向平臺申訴解決問題，如果申訴不成功，還可以選擇到當地法院起訴平臺或買家，獲得賠償款。

某平臺客服稱，商家可以進行“惡意行為投訴”，比如惡意僅退款不退貨，不過需要商家舉證“聊天或維權記錄中體現買家已收到商品且以占有為目的”或“買家賬號存在退款異常”。但通常商家的“惡意退款投訴”并不能直接影響買家關于退款的維權處理，如遇到消費者不合理的退款申請，可及時拒絕并與消費者友好協商，必要時可申請平臺介入協助處理。

現實中，面對這種“薅羊毛”的行為，部分商家選擇忍氣吞聲，但也有一些商家會選擇“爭一口氣”。為了價值不到100元的12雙襪子，一名網店女店主曾駕車千里從上海追蹤至河南開封為自己維權；江蘇一名網店店主則因一盞標價30多元的吸頂燈被惡意“僅退款”而把買家告上法庭，通過訴訟捍衛自己的正當權益。

2023年10月，來自北京的蘇先生花49.9元網購了一件黑色衛衣，收貨后他以商品存在質量問題為由申請“僅退款”。商家請蘇先生提供照片證明，并表示沒有穿洗過可以申請退貨退款。但蘇先生并未理會，仍通過平臺申請“僅退款”，最終成功收到退款24元。

因不滿蘇先生的行為，商家向法院提起訴訟，主張己方已依約交付商品，蘇先生負有及時支付貨款的義務。今年6月，法院判決蘇先生向該商家返還貨款24元。

在一些判決中，消費者惡意“僅退款”，不僅需要退還貨物或貨款，還被判支付商家維權產生的費用。今年5月，苑女士就因強制“僅退款”、拒絕寄回商品，被法院要求退還25元貨款，同時向商家支付因維權產生的律師調檔費1000元。

陳棟認為，商家面對惡意退款，應當保留交易記錄、通訊記錄和其他相關證據，以便在發生爭議時保證平臺支持商家的立場，并及時與電商平臺保持溝通，反饋和解決在執行“僅退款”政策中遇到的問題。

“若是遭遇電商平臺不公平對待或消費者惡意利用規則損害自身合法權益，商家應積極應對，依法利用仲裁、訴訟等法律手段維護自身權益。”陳棟說。

實施細則須完善

防止被惡意利用

對于“僅退款”規則，多名受訪的消費者認為，其提升了一些不良商家的經營成本，理應得到支持，但須警惕該規則被人惡意利用。

“‘僅退款’真的有必要，有的商品質量差、款式差，退貨退款還要自己掏快遞費，快遞費都比商品本身貴了，最后大部分就不了了之了。”來自山東的消費者劉某說。

“我之前買了個小書架，收貨后發現有好多裂紋，和商家溝通后，對方一直讓我找快遞公司，申請協商了幾次也沒用。”來自北京的消費者李某認為，只要質量夠好，就不用擔心退款問題。與其指責平臺，不如保證好自己產品的質量。

怎樣才能防止“僅退款”被濫用？

北京大學電子商務法研究中心主任薛軍認為，除了少數消費者的不誠信行為外，有的平臺為留住用戶，節省成本，對消費者投訴簡單處理，直接從商家處扣款，而商家礙于維權過程復雜、耗時長、收益低，往往選擇放棄維權，這些都會在一定程度上助長“僅退款”的濫用。如果平臺一味站在用戶角度，不考慮入駐商家的正當合法權益，長此以往，被“薅羊毛”的商家為了生存，可能會采取偷工減料的方式經營，導致出現劣幣驅逐良幣等問題。

“維護良好的電商生態，需要平等、公正地對待商家和用戶，這是電子商務法的基本要求。”薛軍說，平臺不應鼓勵普遍的“僅退款”，應對“僅退款”規則的適用范圍進行嚴格明確限定，同時應協助商家解決糾紛，而非輕率地要求商家退款。有關部門也應針對該問題，從政策層面給出明確的指導性意見。

陳棟同樣認為，因為維權周期長、時間成本高，維權費用遠高于損失的貨值成本等原因，大多數商家不得不選擇忍氣吞聲。“薅羊毛黨”正是抓準了商家“多一事不如少一事”的心理，愈發囂張。

“如何平衡好消費者權益與商家利益，這對平臺的技術能力、規則機制提出了更高要求。”北京京本律師事務所主任連大有說，電商平臺在保障消費者權益的同時，也要有效保護商家的合法權益。

今年3月，針對電商平臺推出的“僅退款”規則，中國消費者協會、北京互聯網法院組織6家電商平臺提出倡議，要不斷優化并完善“僅退款”規則，合理區分商品品類和具體適用情形，優化消費環境，提升消費體驗。

多家電商平臺也主動優化“僅退款”規則。7月26日，淘寶宣布將優化“僅退款”規則，依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。相關策略將于8月9日正式實施。消息一出，迅速引發關注。

今年7月1日起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》規定，消費者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規則損害經營者和其他消費者的合法權益。

連大有建議，一方面，電商平臺應該完善“僅退款”規則的實施細則，明確界定可以申請“僅退款”的具體情形，防止政策被惡意利用；另一方面，電商平臺應進一步健全糾紛調解機制，為商家和消費者提供公平、公正的爭議解決通道。

“平臺的當務之急，就是要從技術和管理等層面堵上‘僅退款’的漏洞，并嚴厲打擊相關欺詐行為，切實保障商家和消費者雙方的合法權益。”陳棟認為，監管部門也要行動起來，確保退款政策的公正性和透明性，及時打擊惡意鉆空子的行為，依法依規維護市場正常秩序。

陳棟呼吁，消費者在享受電商平臺推出的“僅退款”政策帶來便利的同時，也應當秉持誠信原則，合理行使“僅退款”權利，切勿濫用“僅退款”規則，影響商家和平臺的正常運營。（記者 溫遠灝）