瘦西湖船娘——湖面上的亮麗風(fēng)景線（揚(yáng)州瘦西湖風(fēng)景區(qū)供圖）

瘦西湖的船娘很美

“非常歡迎你們到瘦西湖旅游……”每年的夏季，江南揚(yáng)州瘦西湖上就會出現(xiàn)一支靚麗的船娘隊(duì)伍。船娘們一邊搖櫓，一邊講解，行至應(yīng)景處，還會為大家獻(xiàn)唱一曲揚(yáng)州民歌。游客告訴記者，湖上風(fēng)景優(yōu)美，船娘的歌聲美、人也長得好看，讓這段行程更令人心曠神怡?！拔覀儾粌H僅要服務(wù)好每一批游客，還要提升內(nèi)在，增強(qiáng)自己各方面的綜合素質(zhì)以及軟實(shí)力，不僅要學(xué)習(xí)一些講解知識，還要學(xué)習(xí)跟游客之間的溝通技巧。”船娘王麗麗告訴記者。

2021年，揚(yáng)州瘦西湖風(fēng)景區(qū)成功入選“第一批國家級文明旅游示范單位”，瘦西湖船娘班組是其不斷發(fā)展壯大的縮影。2012年，瘦西湖船娘黨支部正式成立，成為江蘇在景區(qū)中較早將支部建到“工作一線”的水上旅游黨支部。以黨建激發(fā)活力，讓新時(shí)代的瘦西湖船娘不斷擦亮瘦西湖這張“湖上名片”。經(jīng)過近10年的發(fā)展，船娘班已經(jīng)成為瘦西湖為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)的主線之一，并成為在江蘇省乃至全國都叫得響的服務(wù)品牌，2021年更進(jìn)一步獲評“全國先進(jìn)基層黨組織”。

這背后，制度化的管理見效卓著。瘦西湖牽頭制定的《旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》已成為揚(yáng)州市地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。它也形成了包含服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)三大體系，涵蓋景區(qū)運(yùn)營管理、服務(wù)規(guī)范、軟硬件建設(shè)、人事管理、安全和應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)督考核等各個工作領(lǐng)域，把規(guī)范意識融入日常工作當(dāng)中，全面系統(tǒng)地為游客提供更加人性化、專業(yè)化的服務(wù)。

人性化又靈活創(chuàng)新的服務(wù)滲透在瘦西湖的方方面面。比如面對踴躍的志愿者，瘦西湖就在全國較早實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的制度化。它對志愿者進(jìn)行注冊登記，在冊人數(shù)已達(dá)350人；建立了8支志愿服務(wù)隊(duì)伍，每支隊(duì)伍均由專人負(fù)責(zé)；活動設(shè)置常態(tài)化，設(shè)立包括黨員志愿講解、盆景技藝展示、文明勸導(dǎo)、助殘游覽、尋找“最美游客”和“煙花三月百歲老人游揚(yáng)州”等眾多溫暖人心的志愿活動，全年志愿活動數(shù)十次，年服務(wù)游客約20萬人次。

“景區(qū)會引導(dǎo)我們堅(jiān)持活動創(chuàng)新，景區(qū)組織的志愿者活動也不限于志愿者日、節(jié)假日，而是融入日常生活，經(jīng)常有?！敝驹刚咝怯X得瘦西湖把活動開展得井然有序。瘦西湖常年開展的活動還有古琴、木偶、主持、書畫藝術(shù)等文化培訓(xùn)，多語種免費(fèi)講解等，新開展的“印象瘦西湖”電子相冊推送服務(wù)更被游客稱為“最貼心、最細(xì)心、最新穎的服務(wù)”。

飯店里的“工匠精神”

“我們必須熟練掌握各類酒水、餐飲禮儀、營養(yǎng)學(xué)、宴會史、VIP宴會服務(wù)等專業(yè)知識，還要精通設(shè)備維護(hù)、服務(wù)心理、溝通技巧、會議布置等服務(wù)技能，每種宴會要能提供不少于5項(xiàng)私人定制服務(wù)?！比涨?，江蘇南京金陵飯店一位高級定制宴會服務(wù)師介紹，金陵飯店為廚師人才定制了諸多“上升通道”，包括師徒制傳承機(jī)制等，廚師也能參評“金陵工匠”“金陵能手”等稱號。

金陵飯店相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，他們推出的一些賽事旨在建立工匠型人才培養(yǎng)機(jī)制，推動產(chǎn)品升級和服務(wù)創(chuàng)新，為飯店高質(zhì)量發(fā)展注入新動能。金陵飯店在服務(wù)業(yè)率先創(chuàng)立的“細(xì)意濃情4—8—32”質(zhì)量經(jīng)營模式，圍繞質(zhì)量經(jīng)營，金陵飯店建立服務(wù)質(zhì)量預(yù)警機(jī)制、運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)機(jī)制、突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制等，并打造了“十大核心產(chǎn)品”“十大亮點(diǎn)服務(wù)”，在經(jīng)營中融入人性化設(shè)計(jì)、精細(xì)化管理和親情化服務(wù)。

擁有4000畝“專供有機(jī)食材基地”，這是金陵飯店獨(dú)樹一幟的“從餐桌到田間可溯源”的食品安全供應(yīng)鏈。它推出的“睡眠關(guān)愛計(jì)劃”“金牌管家服務(wù)”“宴會會議顧問”等一系列服務(wù)舉措都讓人耳目一新。“我們的生活習(xí)慣、飲食喜好、個人禁忌、興趣愛好等都被記錄在客史檔案中，‘睡眠關(guān)愛計(jì)劃’甚至可以提供9款不同功能的枕頭供選擇。”客人王先生說。

據(jù)悉，金陵飯店已經(jīng)按12大類分類收集整理了客戶信息，多達(dá)2億多條，貴賓會員總數(shù)達(dá)1100萬。

2021年，金陵飯店成功入選“第一批國家級文明旅游示范單位”。當(dāng)選文明旅游示范區(qū)后，金陵飯店及時(shí)設(shè)立了文明旅游監(jiān)督員制度，在辦理入住時(shí)就向賓客普及文明旅游規(guī)章制度，或者在飯店顯眼位置放置文明旅游電子宣傳海報(bào)、文明用餐臺卡，循環(huán)播放文明旅游公益宣傳片。在各個經(jīng)營點(diǎn)，“點(diǎn)菜師”“營養(yǎng)師”“伺酒師”這一道道身影，“節(jié)儉養(yǎng)德”“光盤行動”等一項(xiàng)項(xiàng)文明活動，都在金陵飯店的體驗(yàn)中浸潤人心。

專家點(diǎn)評

郭萬超（北京市社會科學(xué)院傳媒與輿情研究所所長、清華大學(xué)文化創(chuàng)意發(fā)展研究院特約研究員）

以往一些中國公民的旅游陋習(xí)，嚴(yán)重?fù)p害了中國“禮儀之邦”的形象。旅游文明領(lǐng)域存在很多問題需要改進(jìn)，比如游客在游覽過程中不遵守旅游景區(qū)（點(diǎn)）所制定的各種規(guī)章制度，造成景觀的破壞、對他人的不良示范等。

黨的十八大以來，文化和旅游行業(yè)深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記重要批示精神，堅(jiān)持不懈抓好文明旅游宣傳教育，大力整治旅游領(lǐng)域不文明問題，有力推動了公民旅游文明素質(zhì)的提升。特別是近日全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會對第一批國家級文明旅游示范單位評定結(jié)果進(jìn)行公示，這種制度建設(shè)對于旅游文明發(fā)展將形成重要推動。這次的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)《〈文明旅游示范單位要求與評價(jià)〉（LB/T 075-2019）評定細(xì)則》分類科學(xué)，涉及了制度建設(shè)、衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、宣傳引導(dǎo)和實(shí)踐活動5個評價(jià)維度，同步補(bǔ)充完善了最新的勤儉節(jié)約、制止餐飲浪費(fèi)等內(nèi)容；其評價(jià)對象也不再限于傳統(tǒng)景區(qū)，也將酒店等旅游服務(wù)行業(yè)納入其中。這批當(dāng)選的旅游服務(wù)單位對于促進(jìn)我國旅游文明化水平的提升具有標(biāo)志性意義。