新華社上海6月1日電（記者 吳振東、潘旭）記者從上海市民政局獲悉，6月1日起，上海試行開通“未成年人保護熱線”，由“12345市民熱線”一號對外，及時受理涉及未成年人合法權益的投訴、舉報和建議。

據(jù)介紹，關于未成年人保護的政策法規(guī)咨詢、各類侵犯未成年人合法權益的投訴舉報、困境未成年人的救助保護、針對未成年人保護的意見建議等，都可撥打12345熱線。相關部門將及時受理、妥善處置。對于公眾反映的問題，如涉及侵害未成年人的刑事或治安案件，或涉及法院、檢察院的業(yè)務，相關部門會及時移交上述司法部門處理。

上海市民政局有關負責人說，目前已完成“上海市未成年人保護常見事項受理辦理協(xié)作清單和基礎知識庫”的制定。以此為基礎，上海市未成年人保護委員會各成員單位與上海市熱線辦共同擬定了12345熱線未成年人保護事項受理工作流程，形成各方聯(lián)動、運轉高效、派單及時、閉環(huán)管理的受理、辦理工作機制。

根據(jù)來電內容和性質，熱線受理采取兩種處置方式：一是直接解答，對于普通的咨詢類問題，12345熱線話務員將依據(jù)政策和知識庫進行解答。二是派發(fā)工單，對涉及未成年人“六大保護”事項的投訴、舉報，以及無法當場解答的咨詢，以工單形式轉送至有關部門處理和答復；涉及困境未成年人救助保護事項，或無法確定具體職能部門的復雜疑難個案，派發(fā)轉介至上海市民政局，由市未保辦統(tǒng)籌協(xié)調有關方面妥善處理。

今年2月，上海明確，由“市未成年人保護委員會”作為全市未成年人保護工作的協(xié)調機制。該委員會由民政、教育、衛(wèi)健、公安等23個部門組成，辦公室設在上海市民政局。

據(jù)悉，上海還將繼續(xù)完善工作機制，充分發(fā)揮居村委會、社會組織、專業(yè)社會工作者和志愿者作用，推動建立法律、心理、社工等領域專家和志愿者隊伍，共同參與未成年人保護個案受理、咨詢、處置等工作。