北京市東城區政務服務中心近期新開設了一個“辦不成事”反映窗口，專門受理和解答企業群眾因各種原因沒辦成事的訴求。窗口設立沒多久，有一些企業或群眾通過這個小小的窗口解決了辦事遇到的“堵點”。小到群眾辦理退休手續遇到的坎兒，大到一項政策出臺后，相關部門對接不順暢帶來的政策盲區……群眾在政務大廳“辦不成”的事，都成為服務型政府錨定的改進方向。

據北京市政務服務局相關負責人介紹，從去年7月至今，北京全市近500個政務服務大廳都開設了“辦不成事”反映窗口，成為解決群眾辦事難題的直通車。

“辦不成事”反映窗口還有充滿暖意的名字，朝陽區叫“朝我說”，順義區是“順手提”，密云區是“密切幫”。

最近，北京一位辦事人在辦理公共場所衛生許可延續手續時遇到“小麻煩”。辦事人在窗口辦理相關手續時發現，《行政審批告知承諾書》需衛生監督所簽字確認后，再到區政務服務中心綜合窗口進行提交，但該辦事細則并未在首都之窗公示的辦事指南中明示，導致辦事人未辦成事。

綜合窗口將此情況進行登記，啟動“提級響應服務”，將此情況報送至區政務服務管理局解決，經“辦不成事”工作專班討論研究，向相關部門出具了《東城區政務服務中心解決群眾“辦不成事”問題工作單》，要求限時解決。

相關部門接到問題工單后，分析“辦不成事”產生的原因，優化工作流程，將需要衛生監督所簽字確認環節改為部門內部流轉，辦事人無需前往衛生監督所，直接到區政務服務中心綜合窗口提交材料即可，最終實現了這一辦事環節的優化，讓群眾少跑路。

北京市東城區政務服務局審改體系科的陳晨說，這幾年，他所在的部門專門優化群眾的辦事流程，推進相關職能部門簡政放權。設立“辦不成事”反映窗口，既是全市的統一安排，又是各區針對轄區內的實際，更好服務群眾的舉措。

陳晨說，隨著“放管服”改革的深入，政府權力不斷下沉，給辦事群眾帶來便利的同時，也出現數據共享、部門間協調不暢等問題。政務大廳作為服務企業群眾的總前臺、總窗口，通過設立“辦不成事”反映窗口，協調相關職能部門形成合力，一起為群眾解決各種“疑難雜癥”。

有些辦不成的事，實際上是卡在系統的流程機制上。因為有了“辦不成事”反映窗口，一位辦事人近期就在東城區政務服務大廳辦成了一件原本可能卡殼“辦不成”的事兒。

這位辦事人多年前名下曾有一輛機動車被盜，他最近要以家庭為單位申請新能源小客車指標時，卻因名下還掛有那輛被盜走的小客車而不能通過系統審核申領指標。

東城區政務服務大廳綜合窗口接到群眾訴求后，將此情況進行登記，并啟動“提級響應服務”，將此情況報送至解決“辦不成事”問題工作專班，形成問題工單，要求限時解決。

東城區相關部門接到問題工單后，分析“辦不成事”產生的原因，將此情況迅速向市級相關部門反映，2021年北京市出臺《北京市小客車數量調控暫行規定實施細則》，辦事人在綜合窗口提交小客車被盜搶狀態信息憑證及《京牌小客車被盜搶后申請家庭小客車搖號/積分排序承諾書》即可辦理。

“本級層面解決不了的問題，決不會擱置在本級。”陳晨說，“辦不成事”反映窗口已經形成了從街道到區級再到市級的聯動響應，各級政務服務部門通過周報匯總的形式定期向上級反饋，再橫向疏通各部門，這是首創的響應機制，幫群眾把路給打通了，讓群眾辦事不白跑、不撲空，有地兒找、有人幫。

說起開設“辦不成事”反映窗口的初衷，北京市政務服務局相關負責人介紹說，政務大廳是政務服務的神經末梢，對百姓辦事的“堵點”感知最敏感。

近年來，北京市深化“放管服”改革的力度不斷加強，為進一步優化營商環境，同時結合正在開展的黨史學習教育活動，北京市政務服務局在市、區、街鄉3級持續開展了解決群眾“辦不成事”專項工作，聚焦群眾在辦事大廳未辦成事的有關情況，通過建立發現問題渠道、搭建解決問題機制，進而不斷優化審批服務。

該負責人介紹說，北京市政務服務局在市政務服務中心組建了解決群眾“辦不成事”問題工作專班。這個專班根據窗口收集到的“辦不成事”線索進行梳理、甄別，對其中屬于政府部門服務瑕疵造成辦不成事的問題，按權屬派單給相關職能部門。

部門接單后，將根據反映的問題，進一步完善辦事指南、調整辦事流程、加強信息化系統保障等，對于一般性問題需要在5個工作日內進行整改，復雜的問題可以延長至10個工作日。市政務服務局還要對整改結果進行核查、監督檢查，看看堵點是不是真的打通。

設立“辦不成事”反映窗口以來，北京市政務服務局共收到涉及政府部門原因導致“辦不成事”的線索287個，目前均已經得到解決。

北京市政務服務局相關負責人說，“辦不成事”反映窗口只是政務服務部門發現群眾辦事難的渠道之一。在政務服務大廳，還有政府部門局處長走流程發現“堵點”，鼓勵辦事窗口服務人員收集群眾意見，定期召開企業座談會等手段來發現群眾辦事中遇到的難題。（記者 劉世昕 見習記者 許子威）