“自己想要辦醫保業務，可是哈爾濱市道里區人力資源和社會保障服務中心辦醫保業務每天就發60個號，辦業務的人特別多，大家都連夜去排隊，早上四五點鐘基本上60人就排滿了，百姓辦事太難了，更可氣的是有中介代辦，不排號、不是本人，花錢就能辦，這太不合理了，難道就沒人管嗎？”

9月10日，黑龍江省紀委監委微信公眾號通報，哈爾濱市紀委監委迅速行動，深挖徹查，嚴肅追究了13名責任人的責任。

在各地政務服務不斷優化改革的背景下，是什么使“放管服”政策在這里遭遇了梗阻？

1 落實“放管服”改革決策部署不力，75項非涉密醫保業務中仍有21項未實現網上辦理

“放管服”，就是簡政放權、放管結合、優化服務的簡稱。從2015年5月12日，國務院召開全國推進簡政放權放管結合職能轉變工作電視電話會議首次提出“放管服”改革的概念開始，這場改革已走過五個年頭。

2016年起，哈爾濱市按照“放管服”改革要求，著手推進醫保網上辦理。該市人民政府網站顯示，2020年3月26日，哈爾濱市醫療保障局召開2020年度醫療保障系統工作會議，提出“推進信息化建設，實現對醫療保障業務、定點醫藥機構、參保群眾全流程的貫通監管和服務”。前一年的工作會議明確，當年年底前實現網上可辦理服務事項達96.7%、網上可查詢服務事項100%的目標。

然而，調查顯示，哈爾濱市醫療保障局、醫保中心負責的83項業務模塊中，除8項因涉密等原因不能網上辦理外，8月媒體曝光時仍有21項未實現網上辦理。其中，異地轉移人員個人欠款核銷等11項業務，推行緩慢，至9月2日才實現網上辦理；個人退收及個人退保等10項業務，因技術落后、升級遲緩，尚無法網上辦理。

“‘放管服’改革不是放棄政府責任，而是要求政府明確其職責定位，放管結合，優化服務，承擔起該承擔的責任。”北京大學公共政策研究中心、廉政建設研究中心副主任莊德水認為，哈爾濱市醫療保障局、醫保中心在推進改革中，既未履行監管責任，造成監管缺失、指導缺位，又未優化服務，造成業務辦理效率低下。

上級單位改革措施推進遲緩，而那些已經施行的措施又在“最后一公里”落實得如何呢？

今年6月22日，道里區政府接到《哈爾濱市人民政府關于事權下放第一批下放476項事權的通知》后，要求區人社局等單位做好承接。道里區人社局、醫保中心對承接的45項醫保業務，未采取有效承接措施，準備不充分。除上級培訓外，區人社局未再組織任何培訓，造成工作人員操作不熟練，辦理效率低。

“放管服”改革的壓力傳導層層遞減，導致黨中央重大決策部署沒有傳達到“末梢”，基層單位貫徹落實不積極、不主動，一連串的失職失責導致人民群眾沒能享受到改革帶來的紅利。

“上述單位在推進‘放管服’改革中存在較為嚴重的形式主義、官僚主義問題，既沒有認真研究因地制宜的政策，更沒有解決群眾的實際困難，使黨中央決策部署在基層落地的過程中走了形。此類問題不僅侵害群眾利益，也會影響群眾對黨和政府的信任。”北京科技大學廉政研究中心主任宋偉說。

2 市級事權下放后，相關單位做甩手掌柜，存在放后失管、一放了之問題

“放”權到位，“管”權也要跟得上。在一些地方，權力是下移了，但下面沒有很好接住，如果監管再沒有及時跟上，就很容易出問題。

此次通報指出，市級事權下放后，哈爾濱市醫療保障局、醫保中心對道里區醫保業務監督指導不力，業務培訓不到位，發現該區醫保窗口少、人員緊張等問題后，沒有采取有效措施解決，也沒有及時與區委區政府協調處理，存在放后失管、一放了之等問題。

“道里區人民政府只滿足于形式上的執行，而缺乏實質性的履責，認為收到通知就可以‘一紙了之’，對‘放管服’改革可能面臨的風險、所帶來的挑戰缺乏思想認識和工作準備。”莊德水說。

調查發現，今年6月，市醫保中心在市級事權下放后，沒有采取有效宣傳措施對習慣在窗口辦理業務的群眾分流疏導，導致群眾不熟悉政策，仍到窗口辦理網上業務；履行監管職責不到位，沒有及時發現并督導解決群眾徹夜排隊辦事難問題，造成嚴重不良影響。對此，市醫保中心主任楊林負有直接責任，市醫療保障局局長楊天悅負有主要領導責任。

作為履行領導職責的道里區人民政府，同樣也負有不可推卸的責任。在本案中，道里區人民政府接到市政府下放事權有關通知后，組織領導不力，對區人社局、醫保中心承接市級下放事權等工作未深入研究部署，只簡單要求區人社局等單位做好承接，未跟蹤問效。道里區人民政府分管副區長周長河也因此被問責。

宋偉告訴記者，道里區人民政府存在的主要問題表現在，一方面對下放事權的改革沒有進行有效的研究部署，導致下級對政策理解不到位、執行不到位，另一方面在道里區人社局已經出現有關問題后，沒有及時進行有效督促和整改，導致人民群眾愈發不滿。

3 群眾徹夜排隊辦理醫保，區醫保中心工作人員與中介內外勾結，通過代辦謀取私利

8月24日，一則《辦醫保難排號 代辦收錢可以幫你快速辦結》的專題片在媒體播出，在視頻中，群眾需要到哈爾濱市道里區人力資源和社會保障服務中心連夜排隊辦理業務。

“都來了好幾次了，之前五六點鐘來根本就排不上，今天我就豁出去了，(凌晨)兩點多我就出來了。”一名哈爾濱市民面對鏡頭說。

到底是什么樣的辦理流程，群眾需要連夜排隊？

通報顯示，今年8月，哈爾濱市道里區醫保中心在疫情防控常態化后恢復現場辦公，未考慮疫情期間大量業務累積、群眾辦理醫保需求激增的實際，在每天可辦理120個醫保預約號情況下，未認真測算便決定每天發放60個號，造成群眾辦理醫保事項難。

在媒體曝光的專題片中，醫保業務一號難求，可業務代辦卻有了市場。有人直接拿著“社保代辦”的牌子招搖過市。

一邊是代辦明目張膽地在門外招攬生意，卻沒人制止；另一邊是辦事百姓熬夜冒雨排長隊，卻一號難求。

調查發現，道里區醫保中心對網上辦理業務未及時有效向群眾宣傳公布；個別工作人員與中介人員內外勾結、收受好處費，謀取私利；接受請托為親屬、朋友插隊辦理業務。今年7月，哈爾濱悅東商務信息咨詢有限公司工作人員雇傭社會人員，到區醫保中心門口招攬代辦業務，通過區醫保中心工作人員幫助辦理。8月3日至24日，區醫保中心工作人員張學東違規插隊辦理醫保業務101件(次)，收受好處費共計6325元；區醫保中心負責人姜海及5名工作人員，違規為親屬、朋友插隊辦理醫保業務13件(次)。

“問題根源在于當前少數基層領導干部存在嚴重的形式主義、官僚主義慣性，漠視群眾利益，甚至存在‘事不關己高高掛起’的消極心理。”宋偉說。

面對這一棘手問題，群眾不是沒有向上級部門反映過。5月以來，哈爾濱市“市長熱線”共接到反映道里區醫保預約難、凌晨排隊搶號、咨詢電話不通、“黃牛”倒號等問題82件(次)。

道里區醫保中心隸屬于道里區人社局，市民反映的問題由道里區信訪辦(“市長熱線”處置部門)轉道里區人社局處理，但道里區人社局僅安排醫保中心值班工作人員電話回復投訴人，將問題簡要向分管局領導匯報后，便答復“市長熱線”，致使問題長期得不到解決。

莊德水認為，這表明相關單位和部門“為官不為”，從單位利益和部門利益出發，不愿意對自己的權力和利益進行改革，導致中央的改革政策難以落地。

黑龍江省紀委監委關于該問題的通報指出，區醫保中心對業務量激增應對不力、官僚主義、簡單化處理，同時教育監管不力，致使出現工作人員勾結黑中介、違規代辦問題；區人社局官僚主義、漠視群眾利益，對信訪工作處理不力，對“市長熱線”轉來的問題重視不夠，沒有積極處理。因此，給予哈爾濱市醫保局局長楊天悅黨內警告處分，給予區人社局局長張雷撤銷黨內職務、政務撤職處分，降為四級調研員。

“這次問責精準打板子，切中當前形式主義、官僚主義的癥結，既追究相關單位和部門的責任，也追究主要負責人的責任。這說明，在重大改革面前不擔當不作為者，都要受到相應的問責。”莊德水說。

4 直面問題、以案為鑒，開展作風建設大整頓，抓住“網上辦”關鍵環節，打通群眾服務“最后一公里”

9月8日，哈爾濱市召開深化作風整頓專題警示教育會議，會上播放了道里區案例，通報了群眾辦事難問題查處情況。

“這次事件，反映了我們沒能真正撲下身子發現和了解參保群眾所面臨的各種窘境，沒能真正設身處地把群眾所想所需當成自己的事，沒能真正把人民至上的理念具體深入落實到工作中。”警示教育會上，楊天悅反思說。

黑龍江省委常委、哈爾濱市委書記王兆力在會上強調，全市各級黨政機關和廣大干部要不斷強化宗旨意識，強化擔當作為，以案為鑒、以案促改，全面深化“放管服”改革、深化作風整頓，打通服務群眾的“最后一公里”。

此前，哈爾濱市醫保局組織召開專題警示教育會。針對解決“放管服”改革部署貫徹不到位問題，該市醫保局再次梳理醫保信息系統運行各流程和環節，進行流程再造，全面提升網上經辦服務效能，進一步取消相關證明手續，優化一體機經辦程序及業務網辦功能。經整改，9月1日，道里區醫保中心當天辦理達198件(次)。

為了補齊區醫保中心在承接下放事項方面的短板，目前，哈爾濱市醫保局指派專人駐區“手把手”指導服務，隨時了解掌握區級人員及窗口調配情況，及時做好培訓，協調區級人社部門對業務指導提供支持保障，發現堵點難點問題，及時疏導，通報區級相關部門共同協調解決。

在區政府層面，一場覆蓋各機關單位、深入各服務觸角的作風整頓工作正在進行。

8月29日，道里區召開區委常委擴大會議暨專題警示教育會議，會上播放了曝光警示教育片，各區級領導在會上做專題發言，深刻反思、查擺，切實落實責任、整改問題。

隨后全區70余家單位組織機關及下屬單位部門召開全員參加的警示教育會議暨作風建設討論會，各委、辦、局、街、鎮、社區、院、站、所、隊等148個單位和部門全部組織觀看問題曝光警示教育專題片，查擺問題、開展整改。

從9月開始，道里區在全區開展為期三個月的作風建設大整頓大提升行動，重點解決宗旨意識不牢、工作紀律自由散漫、業務不熟能力不強、濫用權力以權謀私、推諉扯皮敷衍了事、領導干部監管不力、工作制度不健全七個方面問題。

“針對這次事件群眾反映的突出問題，我們將從群眾最不滿意的問題改起，從群眾最受益的事情抓起，以自我革命的精神推動整頓作風優化營商環境，讓企業和群眾看到明顯變化。”道里區委副書記、區長董繼文說。(本報記者 王卓)