慈善公益報(本報記者 王希文)今年4月，廣東省廣州市困境兒童24小時救助保護服務熱線進行了全面升級，著力解決“發現難、報告難、干預難、聯動難、監督難”等問題，打造出“一站式”困境兒童救助保護熱線服務綜合平臺。8月底，廣州市正式被民政部確定為全國兒童救助保護熱線試點地區，廣州市原有的困境兒童24小時救助保護服務熱線合并調整為“12349”全國民政統一呼叫號碼。

多方聯動 確保求助件件有回音

今年以來，“12349熱線”已開展線上服務4610次，接報個案56例，而每一個數據的背后，則是11名熱線接聽工作人員24小時不間斷的輪流守候。

據《慈善公益報》記者了解，熱線工作人員以拉網式排查為抓手，打破被動接聽的局限性，依托廣東省農村留守兒童和困境兒童管理系統提供全市困境兒童的信息，逐一排查每一條街道困境兒童的基本情況，并對每一個摸查的對象都進行了詳細記錄。

《廣州市12349兒童救助保護熱線處置流程》《廣州市12349兒童救助保護熱線來電來訪咨詢登記表》《廣州市12349兒童救助保護熱線個案跟蹤記錄》《廣州市12349兒童救助保護熱線資源鏈接函》等，一張張表格的背后是踐行“主動監測、集中受理、分類處置、多方聯動、督辦落實”閉環工作理念的印證，熱線工作人員在其中充分發揮了“協調員”作用，將各類資源有效整合，極大提升了干預、聯動效率。而一份份材料的背后，也記錄著熱線工作人員的堅守和付出。

專業跟進 打造一體綜合保護平臺

“12349熱線”給處在特殊成長環境中的孩子提供了一方凈土。要高效解決熱線求助問題，必須有一支專業隊伍，于是兒童督導員、兒童主任構成了困境兒童最基本的服務保障隊伍。一個個案的接報，熱線工作人員根據屬地管理，實時將個案轉介所屬街道兒童督導員第一時間跟進，確保“迅速到位、處理及時”。而來自7個領域43名專家組成的廣州市未成年人救助保護工作專家委員會，是“12349熱線”的智力支持。而集社工、法律、康復三大項目為一體的困境兒童社會保護綜合平臺，則是熱線服務功能的延伸。

今年以來，各級部門用實用足平臺資源，共完成入戶評估1495人，個案服務2118人次，舉辦社工服務主題活動3場，參與活動2380人次;開展法律電話咨詢8次，法律講座及宣傳9場，特殊個案會商2次;為38名困境兒童提供康復服務累計242.5小時。

遇到復雜個案基層難以解決的，“12349熱線”工作人員將報市、區民政部門，有效利用各級農村留守兒童關愛保護和困境兒童保障工作聯席會議聯動解決，于是，各級民政部門成為熱線最堅實的保障。

督導巡查 倒逼服務再提升

兒童督導員與兒童主任是解決困境兒童保障政策落地“最后一公里”的重要使者，區級未保機構則是農村留守兒童關愛保護和困境兒童保障工作的基層指導員。為壓實保障工作“最后一公里”，督導工作小組通過查看臺賬、現場操作、詢問等方式結合線上督導、入戶探訪情況查看兒童督導員、兒童主任履職情況，并對工作提出指導建議。

截至目前，廣州市未成年人救助保護分片區督導工作小組線上排查困境兒童基本生活情況2494人次、摸查各級兒童救助保護工作人員疫情防控落實情況775人次。實地督導區未保機構13次、兒童督導員及兒童主任77人，入戶探訪困境兒童家庭20戶。

據了解，“12349熱線”通過信息化、大數據手段已實現熱線的智能化服務功能。未來，熱線運行機構將有效利用各級農村留守兒童關愛保護和困境兒童保障工作聯席會議，打通兒童救助保護全鏈條、上下游各環節，形成更完善的工作閉環，將熱線打造成為開展農村留守兒童和困境兒童救助保護工作的有效載體和重要品牌。