慈善公益報(bào)(本報(bào)記者 王希文)目前，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已成為我國(guó)老年人重要的養(yǎng)老方式。據(jù)民政部數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)共有各類(lèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)4.23萬(wàn)家，收住老年人214.6萬(wàn)人。然而近年來(lái)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)糾紛時(shí)有發(fā)生。有少部分人在糾紛中采取了一些比較極端的做法，比如在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)外拉橫幅、擺放遺體、聚眾鬧事等，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)正常服務(wù)秩序造成了不良影響。一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，尤其是小型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)甚至因?yàn)榧m紛而被迫停業(yè)，這對(duì)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展非常不利。

為進(jìn)一步保障老年人身體健康和生命財(cái)產(chǎn)安全，日前，民政部會(huì)同中央政法委、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為 做好服務(wù)糾紛處理工作的意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》)。

據(jù)《慈善公益報(bào)》記者了解，《意見(jiàn)》圍繞做好養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)糾紛處理工作，主要提出八方面的指導(dǎo)意見(jiàn)：

一是加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理，建立健全安全管理制度，壓實(shí)安全主體責(zé)任，從源頭上消除服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)，最大限度預(yù)防糾紛發(fā)生;二是規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理程序。對(duì)發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取的步驟作出了規(guī)定，要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)范處理，及時(shí)救助，優(yōu)先保障老年人的權(quán)益;三是引導(dǎo)當(dāng)事人自愿協(xié)商解決糾紛。對(duì)責(zé)任明確、當(dāng)事人無(wú)重大分歧或異議的服務(wù)糾紛，鼓勵(lì)當(dāng)事人自愿協(xié)商解決，引導(dǎo)當(dāng)事人文明、理性表達(dá)意見(jiàn)和訴求;四是運(yùn)用調(diào)解等方式化解糾紛。強(qiáng)調(diào)運(yùn)用人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解等方式，多元化解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛;五是依法裁判養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛案件。堅(jiān)持“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合”方針，平等保護(hù)、權(quán)責(zé)一致原則;六是依法打擊違法犯罪行為。依法打擊養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理過(guò)程中，擾亂正常服務(wù)秩序，以及侵犯養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和其他老年人合法權(quán)益等涉嫌違法犯罪行為;七是建立部門(mén)協(xié)作工作格局。明確民政部門(mén)和有關(guān)中央單位、部門(mén)的職責(zé)分工與協(xié)作;八是營(yíng)造依法解決養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的社會(huì)氛圍。明確積極開(kāi)展法治宣傳教育，做好輿論引導(dǎo)工作，引導(dǎo)當(dāng)事人依法、文明、理性表達(dá)訴求。

7月29日，在民政部召開(kāi)第三季度例行新聞發(fā)布會(huì)上，民政部養(yǎng)老服務(wù)司副司長(zhǎng)李邦華表示，《意見(jiàn)》在總結(jié)前期各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)近年來(lái)逐漸增多的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛，提出了規(guī)范處理的指導(dǎo)意見(jiàn)，彌補(bǔ)了這方面政策的空白。民政部和相關(guān)部門(mén)高度重視養(yǎng)老服務(wù)糾紛處理工作，希望通過(guò)《意見(jiàn)》的出臺(tái)和實(shí)施，能夠進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，既保障老年人身體健康和生命財(cái)產(chǎn)安全，也維護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合法權(quán)益和正常服務(wù)秩序，營(yíng)造一個(gè)良好的服務(wù)發(fā)展環(huán)境。

《意見(jiàn)》倡導(dǎo)依法理性表達(dá)訴求，對(duì)糾紛處理過(guò)程中涉嫌違法犯罪的行為，將依法予以打擊。如果養(yǎng)老機(jī)構(gòu)遇到這樣的情形，要及時(shí)向公安部門(mén)報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，配合做好調(diào)查取證工作。同樣，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)糾紛處理過(guò)程中的違法犯罪行為，民政部門(mén)、公安部門(mén)及相關(guān)部門(mén)也將依法追究責(zé)任。