星級酒店衛生亂象沖擊波

11月21日，中國消費者協會發布聲明表示，強烈譴責近期媒體曝光的國內星級酒店衛生亂象，建議對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星、該降級的降級，為消費者評選出真正名實相符的星級飯店。

“別的不服，就服那個拿刷馬桶的刷子來刷杯子的人，想想吃飯都反胃！”家住重慶龍湖西苑的凌女士面對《工人日報》記者采訪如是說。

近日，一位消費者曝光了國內十數家高星級飯店衛生亂象，盡管這已經不是這類問題第一次被曝光，但此次涉事企業覆蓋面廣，星級高，情節惡劣。

事實上，近些年來，媒體時不時爆出酒店“馬桶刷刷杯子”“住酒店得性病”等新聞，但在熱議幾天后一切又照舊。直到11月14日晚8點，一位6年間入住147間五星級酒店和精品設計酒店的微博大V吳先生用視頻告訴大家，酒店行業幾乎都存在著同樣的衛生問題，即便是住一晚要幾千塊的五星級酒店。

在采訪中，吳先生還向記者透露，國內酒店行業在衛生方面存在的問題遠不止杯子的清潔問題?！氨热缇频甑脑∨?、浴缸的清潔。許多酒店只是把客人穿過的浴袍重新扎一下而已。又比如酒店餐廳餐具的清潔，也存在衛生問題?！彼f，由于上述問題在拍攝過程中存在難度，因此視頻中并沒有呈現，但僅僅就目前國內酒店業所暴露出的衛生亂象來看，便已值得引起高度重視。

五星級酒店遠非頭次中招

這已經不是五星級酒店第一次涉事，此前，更有“攝像頭門”“床單門”“信息泄漏門”等問題被曝光。

2017年9月4日，國內獨立測評機構藍莓評測在其官方微博發布消息：經過測評北京5家頂級五星酒店客房衛生臟亂差，網紅W酒店赫然在列，還有三里屯洲際、希爾頓、JW萬豪以及香格里拉。

記者在采訪中發現，去年9月，一家測評機構發現多家五星級酒店不換床單。同年底，吳先生視頻里的同款驚嚇，在哈爾濱三家五星級酒店上演，那回被“物盡其用”的是馬桶刷，畫風完全不能細想。

而中消協有關負責人表示，國家早就出臺了旅業客房衛生間清潔操作規程、旅業客房杯具洗消操作規程等酒店客房相關規則。

星級酒店瘋狂擴張惹禍

隨著經濟的發展，星級酒店隨之普及。如今，星級酒店已經不算太高檔的消費，日益成為大眾消費的一部分。

數據顯示，從1999年到2018年，全國五星級酒店數量增長了10倍多。

但是很明顯，這些酒店的管理和理念，遠遠跟不上硬件的發展速度。

西南政法大學新聞學院副院長李韌教授認為，如果一個行業出現整體性的漏洞，任憑你再聰明、再謹慎，估計也難免不挨刀。偷拍行為的確有道德風險，可帶來的震懾卻是常規監督難以企及的。

去年9月，一個客人使用和吳先生相似的手法，曝光了華住旗下全季酒店用毛巾擦馬桶，結果發現自己被華住“標注”。

北京德恒重慶律師事務所合伙人李建律師說，出狀況的行業天差地別，但有個共性，就是擴張速度驚人。擴張迅猛，又有營收壓力，服務質量下降幾乎是必然的。有的保潔阿姨一上午要清掃十幾間房，主管一天要檢查100多個房間，本該細致的活兒都量產了，能指望質量嗎？

此間業內人士表示，導致如此現狀的根本問題是酒店之間的惡性競爭，酒店壓低成本首當其沖的就是人力成本，像服務員這樣的簡單崗位，更是控制成本的重點。這也讓酒店很多無形的服務質量大打折扣。

作為一名資深的酒店行業發展觀察者，河南酒店網首席執行官張峰認為，這幾年接連不斷出現酒店衛生問題，最主要的原因是這些年勞動力成本一直上漲，導致服務行業勞動力短缺，人員流失率一直居高不下，酒店從業人員的文化水平和專業素質都一直在往下走。

服務員大多是初次離開老家的外地務工人員，以初中學歷、40多歲的女性偏多。她們沒有大城市工作經驗，但是酒店管吃管住，環境也不錯，適合初來乍到適應生活，稍微有點經驗的服務員都走了。因此，服務員的流動很大，差不多每個月就能換一批，“幾乎每天都有走的”。

行業整體性漏洞如何避免

監督酒店衛生可能是世界級難題，即便是發達國家，也時常出現類似問題。但良好的制度仍有啟發意義，比如引入職業調查員，不定期暗訪、公開調查報告，讓監督更規范，也更日常。

張峰認為，解決酒店衛生問題需要對原有的管理流程進行創新或者使用新技術來改變。比如有的酒店使用視頻記錄儀來記錄服務員打掃房間全過程，也有酒店對茶杯等進行統一收集、消毒、更換，不在房間里進行洗消。

五星酒店再高檔，服務員這個職業并不高端，因為服務員這個職業并不需要多高的技術含量，職業準入門檻比較低，雖然服務員要承擔繁重的工作，雖然辛苦忙碌，但收入不夠高，也缺少職業榮耀感。

業內人士表示，房間衛生這事兒，全靠服務員自覺?？瓷先ゲ慌K，沒有污跡的話，那就是干凈了。一般客人也不會拿著啥專業的儀器，去測試細菌超不超標、床單換沒換之類的。

“惡心的保潔”已是中國酒店業長期存在的潛規則，但每次都被問題酒店作為公關危機應付過去，而不是從自身反思、改進、解決問題，多年來成為屢禁不止的頑疾，凸顯監管乏力的短板。

2014年年底，江蘇泰州市在市內抽取了60家酒店樣本做調查，結果沒有一個衛生檢查項目的合格率超過40%，其中“清潔工具和抹布使用規范”一項，合格率僅有1.7%。重慶一個星級酒店前員工向記者爆料，有時候主管檢查，哪里瑕疵擦哪里，也是一塊抹布搞定所有地方。

如果說用臟毛巾擦杯子這樣的細節可以看出酒店的服務水平，從出現“負面新聞”后的應對，則可以真正看出酒店的管理水平。他們知道這些現象，但是卻并不認為這是問題，也壓根兒沒想到改進服務來解決這一問題。事實上，正是因為有了這樣的管理理念和水平，酒店才會出現各種各樣的問題。

2011年衛生部發布的《公共場所衛生管理條例實施細則》明明白白規定了處罰措施，可一直到“逾期不改正”的情形，也不過是處以“兩千元以上兩萬元以下”罰款，除非情節嚴重，可以停業整頓、吊銷執照。

隨著人們消費理念的升級，消費者對服務和體驗感越來越重視，會以更挑剔的眼光來審視星級酒店。酒店行業如果不正視現實，并且在消費者的監督下提高服務水平，最終會損害到行業發展，星級酒店自身也會面臨被淘汰。

李國