“雙十一”過后,快遞行業(yè)進入一年中最忙碌的時候。有人發(fā)現(xiàn),部分地區(qū)的快遞柜悄然從“免費”“打賞”變成了“收費”模式。以前,消費者從快遞柜取件是不會被強制收費的,現(xiàn)在只要存放快件超過一定時限,就得交納“超時費”才能取出快件。雖然金額不多,但此舉引起了消費者的質疑:快遞費在購買快遞服務時已經(jīng)支付了,快遞柜憑什么還要收費?

未經(jīng)客戶同意

快遞員不可擅用快遞柜

快遞柜能夠提供24小時自助取件服務,解決了快遞“最后一公里”的“痛點”,既大大提高了快遞員的送貨效率,也為收件人提供了方便,保障了安全。

但與此同時,也有消費者質疑:“快遞員未經(jīng)我同意就把包裹直接放到快遞柜,等收到提示短信時,快遞已經(jīng)自動簽收了”“我買的是生鮮物品,需要當面驗貨,但快遞員堅持把物品放在快遞柜,拒絕二次派送”……

針對這個問題,2018年5月1日開始實施的快遞暫行條例第二十五條已做出明文規(guī)定:經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。也就是說,在未經(jīng)收件人允許的情況下,快遞員擅自把快件放在快遞柜,然后再用短信或電話通知收件人,是不符合規(guī)定的。也有專家表示,如果出現(xiàn)此類情況,收件人可以拒絕領取快件,并要求快遞員把快件直接派送給收件人。

“超時費”該誰付錢

目前,快遞柜市場還處于跑馬圈地階段,“入不敷出”是常態(tài),“燒錢”成了許多快遞柜企業(yè)不得不作出的選擇。設備投入、物業(yè)租賃、運營維護等成本費究竟該從哪里賺回來?目前看來,還沒有明確的答案。顯而易見,沒有充足現(xiàn)金流的快遞柜企業(yè)將面臨很大的經(jīng)營危機。

據(jù)了解,快遞柜的前期成本很高。比如一組尺寸為2500×1950×500毫米的智能互聯(lián)網(wǎng)快遞柜,網(wǎng)上起訂價格高達12000元。據(jù)媒體報道,一小區(qū)物業(yè)工作人員稱,快遞柜進駐小區(qū)是需要收費的,包括場租費、商用電費、管理費等,一組快遞柜初始運營投資金額至少4萬元左右。面對高昂的運營成本,快遞柜企業(yè)針對滯留快遞柜的快件收取一定的“超時費”是十分必要的。那么,這筆費用該向誰收取呢?

我國消費者權益保護法規(guī)定,消費者享有知情權和自主選擇權。若快遞員已經(jīng)征得收件人同意,將快件存放于快遞柜,并明確約定快件逾期不取產(chǎn)生的費用由收件人承擔,則應“按約履行”。但若快遞員未征得收件人同意,就將快件存入快遞柜或未約定“超時費”由收件人承擔,原則上該筆費用不應由收件人支付。

這是因為快遞柜費用實際上系服務合同的履行費用。根據(jù)合同法的有關規(guī)定,當事人對履行費用沒有約定的情況下,應該由履行義務一方承擔。只要快遞服務合同中沒有就收取快遞柜滯留費進行約定,那么收件人就沒有義務為此付費。

另外,快遞員之所以能存件入柜,是基于其和快遞柜企業(yè)之間達成的快遞柜使用服務協(xié)議,并不涉及收件人。如果后續(xù)快遞員或快遞柜企業(yè)與收件人就“超時費”的承擔問題未達成新的約定,那么,這筆費用就不應由收件人承擔。

“打賞”引發(fā)快遞柜爭議

快遞員認為快遞柜企業(yè)收取費用,卻沒有提供優(yōu)質的服務。實際上,快遞柜費用是從快遞員的提成中抽取的,快遞公司并不承擔,快遞員之所以選擇花錢使用就是為了提高派送效率,賺取更多的提成。通常快遞員使用快遞柜送件時,需要逐一掃描并輸入收件人手機號,之后快遞柜會自動發(fā)送短信至收件人手機,但當有些收件人反映沒有收到提示短信耽誤取件時,就需要快遞員一一作出解釋和處理,反而增加了工作量。有的收件人也認為,使用快遞柜沒法當面驗貨簽收,大件物品還要自己搬運,也不是那么方便。

此外,很多快遞柜設置的“打賞”模式也引發(fā)不少爭議。有人認為,畢竟快遞柜替收件人保管這么長時間,“打賞費”也未嘗不可,反正是自愿支付并不存在強制要求。然而,不少快遞柜的“打賞”模式設計有很大的誘導性,一些畫面把“跳過打賞”按鈕設計得非常隱蔽,與此同時,伴隨著支付倒計時等提醒功能,導致不少消費者糊里糊涂地就“打了賞”,此種頁面設置,筆者認為有損害消費者知情權和自主選擇權之嫌。

快遞暫行條例第十二條規(guī)定,國家鼓勵和引導經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)采用先進技術,促進自動化分揀設備、機械化裝卸設備、智能終端服務設施、快遞電子運單以及快件信息化管理系統(tǒng)等的推廣應用。因此,發(fā)展快遞柜是未來的必然趨勢。但想讓快遞柜“揚長避短”,真正發(fā)揮價值,還需多方合力。具體而言,快遞柜企業(yè)一方面應大力開展增值業(yè)務,不斷拓展收入渠道,力求把快遞柜從單一的儲物箱變成綜合服務終端;另一方面,應重視改善用戶體驗,盡到提示說明義務,讓快遞柜獲得消費者更多的認可。快遞公司既要積極探索與快遞柜企業(yè)的合作之道,以真正提升物流終端服務質量,也要注重保護消費者的知情權和選擇權,使快遞服務在合法合規(guī)的范圍內運行。相關部門也應盡早制定快遞柜行業(yè)規(guī)范,從而推動行業(yè)健康發(fā)展。(姚媛 李佳桐)

作者單位:北京市石景山區(qū)人民法院