視頻截圖

針對日前網友曝光多家五星級酒店都存在用同一塊臟抹布以及使用顧客用過的臟浴巾等擦拭杯具、馬桶等衛生亂象，北京市旅游發展委員會11月15日就北京酒店問題作出回應：北京市旅游發展委員會高度重視，立即決定采取以下措施。

一是11月15日對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查，如情況屬實，要立即限期整改，切實落實自身主體管理責任。

二是北京市旅游委請市衛生健康委迅速組織檢查人員對涉事4家酒店進行衛生監督現場檢查。

三是北京市旅游委將視對涉事酒店的調查情況，協調相關執法部門再做進一步的處理。北京市旅游委表示，歡迎社會各界對北京旅游服務質量進行監督，以促進旅游服務質量的提升。

專家說法

中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江在接受《法制日報》記者采訪時說：“消費者在接受酒店服務時，其合法權益受到損害的，可以向酒店經營者要求賠償。消費者花錢入住酒店，酒店有責任和義務為消費者提供符合衛生、安全等有關標準的住宿服務。”

在他看來，如果酒店存在隱瞞真實衛生狀況，或存在故意偷工減料行為，造成消費者權益受損，消費者不僅可以要求酒店退回相關的服務費用，還可以要求相關的賠償。例如，由于衛生問題引發皮膚等有關疾病的，消費者可以要求賠償醫療費、護理費、交通費等以及因誤工減少收入等合理費用。

陳音江指出，理論上，消費者在酒店住宿合法權益受到損害時，可以提供有關證據到市場監管部門或消費者協會投訴，要求酒店道歉或做出相應賠償。“但現實中，消費者的知情權和安全保障權往往很難得到保證，而且遇到這種問題，維權往往很難。”消費者在辦理入住之前，酒店房間一般都打掃好了衛生，相關設施也布置完備，消費者只能憑感官判斷酒店的衛生和安全是否達標。但酒店的衛生問題肉眼一般很難發現。所以消費者選擇酒店主要憑借對酒店的信任，這也是為什么消費者愿意多花錢選擇星級高酒店的原因。即使消費者出現了皮膚疾病等明顯癥狀，也很難對酒店的衛生或安全問題取證，很難證明其癥狀與酒店服務有關。

“因此，在酒店衛生這種消費者只能憑信任做選擇，事后又很難舉證維權的問題上，監管部門更應該加強日常監管，經常開展定期檢查或不定期抽查，一旦發現衛生不達標等違規問題，依法做出行政罰款、停業整頓、吊銷衛生許可證等嚴厲處罰，并通過媒體向社會公布。對于一些星級酒店，還應向有關部門建議對其降星或摘星處理。”

陳音江補充道，更重要的是，酒店要誠信自律，主動做好衛生和安全保障工作，確保為消費者提供衛生、安全的優質住宿服務。“否則，不管是多高星級的酒店，終究都會被消費者唾棄，被市場淘汰。”

法制微評：用降級根治酒店衛生亂象

這14家酒店被曝光后，有的酒店回應稱，單一事件不代表酒店管理標準；有的酒店則承認視頻屬實，向公眾道歉；還有酒店辯解稱，他們不會存在這種低級問題。對此亂象，上海市旅游局表示，正在核實調查。對證據確鑿的涉事酒店，將積極協調各相關執法部門予以嚴處。我們期待調查及處理結果。

收費不低的五星級酒店，按理說對衛生要求會更高。然而，去年就有測評機構稱“北京五星級酒店退房不換床品”，以及有視頻曝光“哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子”等，這次又有很多家五星級酒店因衛生亂象出現在視頻中。試問，這類不講衛生的五星級酒店到底有多少？究竟該如何去治理？

對于高星級酒店衛生問題屢屢發生的原因，有業內專家表示，在中國酒店供大于求的情況下，酒店經營業績下降，員工收入降低，服務水平下降，如此造成惡性循環。筆者以為，員工收入低并不是根本原因，員工素質低、酒店管理差，才是根本原因。當然，外部監督、行政監管不到位，也是原因之一。

雖然從行業到企業都出臺過相關操作規范，但一線服務人員為了省時省力，就沒有按規范要求操作。而酒店管理方其實也有很多辦法去防范一線服務人員亂來，比如，對打掃房間環節重點監督，對服務人員配備工作記錄儀，就能防止其工作作弊，但酒店管理方并未這么做，可見管理能力還有待提升。

盡管網友和測評機構已先后曝光過多家酒店的衛生問題，但總體來說外部監督是碎片化的，沒有形成持續有效的震懾力，所以已曝光的案例沒有引起其他酒店足夠重視，或者說其他酒店仍抱有僥幸心理。在這種情況下，相關部門只有強化日常監管，并對問題酒店嚴厲處罰，才有望達到明顯的治理效果。

從日常監管角度說，旅游主管部門可以一方面有獎鼓勵旅客和業內人士舉報酒店衛生問題；另一方面，可以對酒店衛生狀況進行不定期的突擊檢查，包括明查和暗訪。對于確實存在衛生問題的酒店，不僅要依照《公共場所衛生管理條例》及其實施細則從嚴從重處罰，還應該建立酒店業衛生“黑名單”。

更重要的是，治理星級酒店衛生亂象要擊中要害。對星級酒店來說，最在意的是自己的星級，因為星級關乎到酒店形象、服務和定價，也就關系到酒店的生存與發展。如果五星級酒店因為不講衛生而被降星或者摘星，這對涉事酒店影響非常大。所以，摘星是遏制星級酒店衛生亂象的利器。

遺憾的是，之前因衛生問題被整改的酒店，其星級并未受到影響。即便被摘星的酒店，也是因為多個問題。實際上，酒店衛生問題不僅損害消費者權益，而且會影響酒店業乃至旅游業形象。因此，可以考慮把衛生問題作為酒店降星或摘星的主要指標乃至唯一指標，即衛生不合格“一票否決”。

讓人比較欣慰的是，上海市旅游局表示，將向國家星級評定部門建議，及時修補相關評定標準，從源頭防止此類事件發生，確保星級賓館飯店的服務質量，讓消費者放心。希望有關方面盡快從降星、摘星入手，讓所有高星級酒店管理方，今后再也不想、不能、不敢在衛生方面放松管理了。