第三方評估平臺歷時7個月作出評價結果發(fā)布

36個城市政務大廳服務如何

經濟日報·中國經濟網記者 董碧娟

由中國標準化研究院等16家單位聯(lián)合制定的《政務大廳服務第三方評估通則》近日對外發(fā)布，據此標準，第三方評估平臺“D3方”對36個城市的政務大廳進行了評估，且看結果如何——

近日，由中國標準化研究院等16家單位聯(lián)合制定的《政務大廳服務第三方評估通則》對外發(fā)布，標志著我國政務大廳服務第三方評估有了標準化的“尺子”。據此標準，第三方評估平臺“D3方”歷時7個月，對除港澳臺地區(qū)之外的省會城市、計劃單列市、直轄市等36個重點城市的政務大廳進行了評估。如何科學評價政務大廳服務？36個城市的政務大廳表現(xiàn)如何？經濟日報記者近日采訪了有關專家。

網廳水平區(qū)域差異明顯

“我們選取每個城市人口規(guī)模前三的地區(qū)隨機抽樣，通過設置‘開辦餐廳’這一情景主題，以130多項指標對實體政務大廳和網上政務大廳進行了全面評估?！薄癉3方”評估平臺總經理王慧萍介紹。

評估實體政務大廳的核心指標包括辦事指南、硬件環(huán)境、軟性服務、信息反饋等4項。評估網上政務大廳的核心指標包括辦事指南、技術支撐、業(yè)務辦理、互動交流等。

根據評估，從區(qū)域來看，實廳整體服務水平差異不大，西北地區(qū)略低（72.25分）；網廳差異明顯，華東領先，東北明顯落后（55.62分）。從城市來看，深圳在實廳方面服務領先，成都、廣州緊跟其后；杭州在網廳方面排名第一，貴陽、寧波分別位列第二、第三。

“評估顯示，實廳辦事指南得分最高，公示的事項信息易獲易懂，硬件環(huán)境表現(xiàn)良好，基礎設備配備到位?！蓖趸燮颊f，但是信息反饋有待提高。此外，實廳軟性服務水平一般，服務形象、行為舉止不夠規(guī)范。

此次評估調查顯示，94.44%的實廳存在工作人員行為不規(guī)范現(xiàn)象；88.89%的實廳工作人員在服務過程中出現(xiàn)類似“我不知道，你自己看”等服務忌語，降低了群眾滿意度；27.78%的大廳出現(xiàn)垃圾堆放情況，66.67%的大廳出現(xiàn)臺面雜亂情況；50.00%的大廳出現(xiàn)人員不在崗但未放置暫停服務標識情況；63.89%的大廳出現(xiàn)工作人員上班期間出現(xiàn)玩手機等與工作無關的情況。

對此，評估團隊建議，應積極加強政務大廳工作人員服務能力培訓，提升服務水平。此外，政務服務大廳投訴渠道的設置比較單一，主要是意見箱和投訴電話這類傳統(tǒng)渠道，分別占到了97.22%和86.11%。評估組建議，隨著互聯(lián)網的快速普及，網絡投訴渠道的設置可進一步提升。

網廳的評估結果顯示，技術支撐得分最高（82.72分），互動交流表現(xiàn)較好（79.27分），辦事指南表現(xiàn)一般，業(yè)務辦理得分最低（56.89分）。

在網廳方面，86.11%的網廳能夠做到直接從省級網站找到區(qū)級網廳入口；2.78%的網廳需要從市級政府網進入；11.11%的網廳只能從區(qū)級政府網找到入口。網廳存在流程不順暢、操作不簡易的問題。

“實廳和網廳的發(fā)展需要以群眾為中心，將公眾評價引入政務服務評價中來，建立長效評估機制?！蓖趸燮冀ㄗh。

評估有利于找差距補短板

國務院辦公廳政府信息與政務公開辦公室2017年發(fā)布的《全國綜合性實體政務大廳普查報告》顯示，截至2017年4月，全國縣級以上地方政府共設立政務大廳3058個，覆蓋率94.3%。江西、廣西、四川、貴州、云南、甘肅、寧夏7個?。▍^(qū)）已實現(xiàn)省、市、縣三級政務大廳全覆蓋。

“當前全國各地加速開展政務服務體系的建設和優(yōu)化，但是作為政務服務體系重要支撐的政務大廳的工作開展得怎么樣，是否發(fā)揮了應有的作用，亟需開展相應的評價?！敝袊鴺藴驶芯吭河嘘P負責人表示。

在此背景下，中國標準化研究院、上海聚零政數(shù)據科技有限公司、國家科技評估中心、中國計量大學等16家單位起草制定了《政務大廳服務第三方評估通則》標準。起草單位包括5家第三方評估機構、2家政府機構、8家綜合性政務大廳管理機構和1家專業(yè)性政務大廳管理機構。

此次標準為政務大廳服務第三方評估提供了整體解決方案。標準的主要技術內容包括：術語和定義、評估原則、評估方法和評估程序?！皹藴室环矫鏋榈谌皆u估提供規(guī)范性、可操作性、適用性強的指標體系，有助于政務大廳第三方評估結果的可比性；另一方面以辦事群眾的視角發(fā)現(xiàn)政務大廳服務改進方向，推動建設人民滿意的服務型政府，進而提升群眾獲得感?！痹撠撠熑苏f。

加強創(chuàng)新優(yōu)化政務服務

今年的《政府工作報告》提出，深入推進“互聯(lián)網+政務服務”，使更多事項在網上辦理，必須到現(xiàn)場辦的也要力爭做到“只進一扇門”“最多跑一次”。國務院辦公廳今年發(fā)布的《進一步深化“互聯(lián)網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》明確，到2018年底，“一網、一門、一次”改革要初見成效。

基于評估標準進行的36個城市政務大廳服務第三方評估，反映出當前政務服務面臨的問題和挑戰(zhàn)。當前，各地也在不斷積極探索，通過不同創(chuàng)新實踐，進一步優(yōu)化政務服務。

比如廣東省佛山市禪城區(qū)歷時4年，建成區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）全覆蓋的政務服務體系，實現(xiàn)“一窗辦多件事、辦事不用求人”的政務服務新模式。改革前，禪城區(qū)政務服務存在群眾辦事不夠方便，比如多門、多窗跑，收件標準不統(tǒng)一，資料重復填寫提交等問題。他們通過對外服務的標準化，對內服務裁量準則的標準化以及服務流程的標準化，實現(xiàn)辦理過程全留痕，減少權力審批彈性空間，杜絕人情辦事。

“通過系列改革措施，我們使辦事等候時間減少了一半，平均辦理時間9.36分鐘，限時辦事項辦結時限平均壓縮6個工作日?！睆V東省佛山市禪城區(qū)行政服務中心有關負責人介紹，178份材料通過復用實現(xiàn)免提交，110份材料通過信息共享實現(xiàn)免提交，18個事項在辦事“零跑腿”APP上實現(xiàn)材料零提交。

北京市海淀區(qū)政務服務依托“三級聯(lián)動審批系統(tǒng)”實現(xiàn)個人便民事項同區(qū)通辦三級聯(lián)動，方便企業(yè)群眾就近辦事?！半娮踊瘜徟脚_減少了紙質材料流轉。”據北京海淀區(qū)政務服務管理辦公室有關負責人介紹，群眾就近在社區(qū)（村）服務站提出申請、提交材料，服務站工作人員將受理材料電子化，然后通過信息化系統(tǒng)流轉到街鎮(zhèn)或區(qū)委辦局進行事項審核，審核結果反饋給服務站，相應的紙質材料在社區(qū)存檔，減少了工作人員代辦跑路報送紙質資料的繁瑣，有效提高了辦事效率。

“海淀區(qū)政務服務更加注重融合服務?！痹撠撠熑苏f，他們組織專業(yè)化社會服務進大廳，比如創(chuàng)立“創(chuàng)業(yè)會客廳”模式，設立雙創(chuàng)服務區(qū)，為“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”提供企業(yè)注冊、法律、金融等九大類“一條龍”服務，讓創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)更便捷。2016年10月至今已服務3000余家企業(yè)。此外，還為企業(yè)提供EMS快遞服務、法人一證通服務、社會金融服務、電水氣熱通信市政公用服務等。

董碧娟